CX 分钟：关于客户体验的思考，2021 年 6 月 16 日

欢迎回到 CX Minute 第 11 集。

这些天在这里发生了很多事情，我必须承认——我在这里想要完成的大部分事情都有些落后。 自从我第一次开始这项工作以来已经 12 周（三个月）多一点，所以请允许我总结一下这个（以及更多）存在的原因。

TL; DR – Esteban 认为他找到了管理企业长期变化的方法——傻瓜。

大约九个月前，当我担任传教士这个角色时，我不知道自己在做什么（因此，视频片段的名称是“我不知道我在做什么——和朋友一起”）。 我知道让我们 (SAP) 谈论对我们来说重要的事情是非常重要的。

到现在为止你应该以某种方式
意识到你必须做什么

在一个有 400 磅大猩猩的市场上（从科学上讲，800 磅的大猩猩是用词不当，因为它们中的大多数最高在 300-350 左右，少数达到 400 - 因此正确的术语是 400 磅大猩猩到指氏族中较大的一个。任何比这更大的东西都是一种不健康的大猩猩，它已经养成了不良的人类习惯——对我为什么添加这个做出你自己的结论……）很少有较小的供应商能够讲述他们的故事； 我们通常会跟随所说的大猩猩进入客户，他们已经在客户的对话和教育中植入了对他们方便的内容。 在这些领域中，很少有最好的解决方案大放异彩——它通常是最常用的。

为了让我们成功地改变对话，需要做三件事：

1. 我们必须有一个杀手级的叙述，告诉我们为什么我们是至高无上的更好的解决方案（以及为谁和何时）
2. 我们必须在内部与该解决方案保持一致，因此我们都说同一种语言并了解我们的力量
3. 我们将市场对话的过程转变为我们的叙述

我知道我可以在 SAP 和市场上实现（是的，正确使用——相信我）这种变化，但我需要时间和合适的资源。

这份时事通讯是第一步——我需要一个地方来分享研究、概念、新想法、对话摘要，以及更多与如何创建这种叙述相关的信息。 这是关键的第一步（现在仍然是）——正确地描述为什么 CX 是什么，对客户、对我们有什么价值，以及我们如何服务于这个价值主张。

说“CX 是企业技术领域最大的市场，到 2025 年将达到 80BB 美元，让我们为此做点什么”之类的话太简单（也太天真）了！ 我的意思是，每个供应商都是从那里开始的——但这与钱无关（也许是一点点）； 这是关于更好地为我们的客户服务。

我相信你以前都听过
但你从来没有真正怀疑过

我们是世界上最大的企业技术公司，拥有最多的客户（至少在一段时间内），我们拥有最大的机会，这是其他人所没有的：我们有超过 425,000 家公司投资于我们，并且我们在 CX 方面的成功。

我们不需要遵循别人的道路——我们需要证明我们的道路。 我们需要确保每个人都理解我们的叙述，并以此来设计我们的产品并推动它们向前发展。

我们忘记了这一点。

值得庆幸的是，自 2019 年 10 月以来（随着 Bob Stutz 先生的回归），我们开始解决这种忽视问题。 他们说你不能让油轮一毛钱，你可以教大象跳舞——他们说我们无法从我们在市场上的忽视地位中恢复过来。 谢天谢地，最后一个不是真的。 我是一个非常庞大、非常积极的团队的一员，该团队已经准备好证明最后一个错误——并且正在以令人难以置信的速度取得进展。 我们需要分享其中的一些内容，并让您窥视幕后。

我一直在与您分享我们的想法和叙述，上周我们在 SAPPHIRENOW 上展示了更多内容——随着我们的发展，以及我们令人难以置信的团队支持它、采用它并实施它，我们将分享更多信息。 这是一个过程，我们正在努力利用一系列资源来实现它——这就是我们必须提供的：

（那是一次很长的跑来跑去吗？埋葬lede？

不，它的讲故事和设置舞台……这就是改变叙事的方式）

• 这份每周时事通讯将继续为您带来链接、想法、讨论点和对话片段（我们已经进行了大约 12 周，现在是记录我们所做的事情的好时机，但更重要的是——需要做的事情） . 这是我们为改变叙述所做的一切的基础。 我们感谢您的阅读，并且知道您将继续与任何对 CX 进展感兴趣的人分享（如果您不感兴趣，那就为您感到羞耻 - 为羞耻）。
• 我在 LinkedIn 的存在为我提供了一个很好的平台来提出必须提出的问题，并与对 CX 感兴趣的人进行有趣的对话。 如果您不关注那里，请这样做。 评估什么是什么以及我们如何取得进展的最佳方式。

永不中断链条：使用客户档案推动一致的 CX

将您的客户体验想象成一个链条，每个链接都代表您的客户与您的品牌之间的互动。 每一次好的互动，都会增加一个坚实的环节，让链条更加牢固。 但只需要一次糟糕的经历——一个生锈的、破裂的链接——就可以打破它。

因为也许
你会成为拯救我的人

我在生态系统上发表的一篇旧文章是一个很好的开端，可以很好地讨论客户是否处于生态系统的中心（不是），以及如何建立一个生态系统。

我们正在构建我们的 CX 解决方案，而不是作为一组产品（就像我们之前所做的那样，其他人已经做了一段时间了——但我离题了），而是作为一个生态系统。 那次讨论有助于塑造我们的叙述和对这些生态系统的市场认知，并推动了关于它们的更深入的内部对话。 还有一个时髦的视频，其中包含太多关于生态系统的深入哲学，但却是一次精彩的对话。

关于 Chick-Fil-A “体验”（不是，请停止将交互与体验混为一谈）的最新讨论有助于我写一篇关于员工体验、客户体验和员工文化（即继本周早些时候在 LinkedIn 上关于员工体验和客户体验的讨论），撰写下一篇 ZDNet 文章，它也正在塑造我们如何与我们的“姐妹”SAP HXM 构建我们的生态系统并更深入地集成到 BTP 中。

一切都联系在一起，一切都是长期愿景的一部分。

与 Dan Miller 一起尝试扩展 LinkedIn 对话的视频系列已成为其自己的产品 - 并且很高兴地报告我们正在建立一个 YT 频道并更好地分发这些视频。 准备好后会分享，但您现在可以在 SAP CX YT 频道中找到视频。 这周我又录了几张，还有更多，它们保持原样：不拘一格，被谈话所驱动。

你有什么有趣的事要说吗？ 想在我的“酒吧”里谈论它吗？ 联络我。

顺便说一句，该视频系列将每三周左右开始发布（讨厌官方日历，但希望每三周左右看到一个新视频，可能是星期一或星期五......或者可能只是大约四个星期 - 会看到）。

我开始的 ZDNet 专栏获得了惊人的反响，第二期应该会在本周发布。 这样做的目的是写更多关于思​​想领导力，愿景倾斜的文章。 需要超过 400-500 个单词和几个链接的想法。 更多“成熟”的想法，以及将其纳入我们的产品设计指南的东西，都在那里。 每月发布一次（希望如此），并且已经有我正在研究的大约 12-15 篇文章的阵容（当然，欢迎提出想法，因为前 6-8 篇文章来自一次对话，我和一个朋友讨论了什么需要完成）。

进展将是——在 CX 分钟内引起对研究或文章或书籍的关注，或者我用来塑造我的想法的东西，然后可以在LinkedIn中讨论，在IDKWIAD-WF 中讨论（我不知道是什么我正在和朋友一起做）一个聪明的人帮助我完善概念，然后进入大概念并最终在ZDNet上发布。

与此同时，所有这些都在内部进行，在团队会议和与战略家、总经理和产品经理的讨论中进行，并被整合到我们的产品叙述和路线图中。

我有很多事情
想对你说

恐怕我在本周的版本中没有包含任何链接、对话或提示——但我在“大声锻炼”（感谢 Alan Berkson 的概念）和分享我们正在做的事情方面也做得最好。 这很重要，因为我们需要做的事情没有短期的解决方案——但我们正在顺利进行，在接下来的几个月到更多的时间里，当您看到我们的工作成果时，您会印象深刻。 想要确保您知道这是一个经过深思熟虑的过程，而不仅仅是工程的侥幸。

你怎么认为？ 您如何处理工作中的长期计划？ 顺便说一句，供应商并不是唯一需要传道者的人——我们都需要长期关注和短期执行计划。

这引起你的共鸣吗？ 让我知道，在下面的评论 - 在 LinkedIn 上找到我，或者 - 给我发电子邮件给我世界上最保守的秘密（我的电子邮件地址既不难猜，也不私密，如果你错过了前两个，也很难找到。）

像我们一样，尽快谈。

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