Em um minuto de CX: Reflexões sobre a experiência do cliente, 16 de junho de 2021

Bem-vindo de volta ao CX Minute, episódio 11.

Muita coisa acontecendo nestes dias aqui, e devo confessar – estou um pouco atrasada na maioria do que quero realizar aqui. Faz pouco mais de 12 semanas (três meses) desde que comecei isso, então permita-me explicar as razões pelas quais isso (e mais) existe.

TL; DR – Esteban acha que encontrou a maneira de gerenciar mudanças de longo prazo nas empresas – o tolo.

Quando assumi esse papel, Evangelista, há cerca de nove meses, não tinha a menor ideia do que estava fazendo (assim, o nome do segmento de vídeo é “Não sei o que estou fazendo – com amigos”). Eu sabia que era muito importante ter conversas que nos permitissem (SAP) falar sobre o que era importante para nós.

Até agora você deveria de alguma forma
Percebi o que você tem que fazer

Em um mercado com um gorila de 400 libras (cientificamente falando, um gorila de 800 libras é um nome impróprio, já que a maioria deles fica em torno de 300-350, com alguns chegando a 400 - portanto, o termo correto é gorila de 400 libras para refira-se ao maior do clã.Qualquer coisa maior do que isso é um gorila doente que se estabeleceu em maus hábitos humanos - tire suas próprias conclusões sobre por que eu adicionei isso...) é muito raro um vendedor menor contar sua história; geralmente seguimos o dito gorila em um cliente, e eles já semearam a conversa e a educação do cliente com o que é conveniente para eles. Nesses domínios, raramente brilha a melhor solução – geralmente é a mais usada.

Para que tenhamos sucesso em mudar as conversas, três coisas precisam acontecer:

1. Devemos ter uma narrativa matadora que diga por que somos a melhor solução suprema (e para quem e quando)
2. Devemos nos alinhar internamente por trás dessa solução, para que todos falemos a mesma língua e entendamos nosso poder
3. Mudamos o rumo da conversa no mercado em direção à nossa narrativa

Eu sabia que poderia efetuar (sim, usado corretamente – confie em mim) essa mudança na SAP e no mercado, mas precisava de tempo e dos recursos certos.

Esta newsletter foi o primeiro passo – eu precisava de um lugar para compartilhar pesquisas, conceitos, novas ideias, resumos de conversas e muito mais relacionado a como essa narrativa estava sendo criada. Esse foi o primeiro passo crítico (ainda é) – ter a narrativa adequada de por que o CX é o que é, qual é o valor para os clientes, para nós e como atendemos a essa proposta de valor.

É muito simples (e ingênuo) dizer algo como “CX é o maior mercado de tecnologia corporativa e com quase US$ 80BB em 2025, vamos fazer algo a respeito!” Quer dizer, todo vendedor começa por aí – mas não se trata de dinheiro (talvez um pouco); trata-se de servir melhor nossos clientes.

Tenho certeza que você já ouviu tudo isso antes
Mas você nunca teve uma dúvida

Somos a maior empresa de tecnologia empresarial do mundo, com o maior número de clientes (pelo menos por mais algum tempo) e temos a maior oportunidade, que ninguém mais tem: temos mais de 425.000 empresas que investem em nós e nosso sucesso em CX.

Não precisamos seguir o caminho de outra pessoa – precisamos certificar o nosso. Precisamos garantir que todos entendam nossa narrativa e usem isso para projetar nossos produtos e levá-los adiante.

Tínhamos esquecido isso.

Felizmente, desde outubro de 2019 (com o retorno do Sr. Bob Stutz) começamos a tratar dessa negligência. Eles dizem que você não pode virar um petroleiro em um centavo, e que você pode ensinar um elefante a dançar – e eles disseram que não poderíamos nos recuperar de nossa posição negligente no mercado. Felizmente, a última não era verdade. Faço parte de uma equipe muito grande e muito motivada que decidiu provar que o último está errado – e o progresso está sendo feito em um ritmo incrível. Precisamos compartilhar um pouco disso e dar uma olhada por trás da cortina.

Tenho compartilhado com vocês partes do nosso pensamento e nossa narrativa, e expusemos um pouco mais no SAPPHIRENOW na semana passada – e compartilharemos mais à medida que evoluímos, e à medida que nossa incrível equipe apoia, adota e implementa. É um processo, e estamos a caminho com uma linha de recursos para que isso aconteça – é isso que temos a oferecer:

(Foi uma longa corrida? Enterrando o lede?

Não, é contar histórias e montar o palco… é assim que a mudança da narrativa funciona)

• Este boletim semanal continuará trazendo links, ideias, pontos de discussão e trechos de conversas (estamos há cerca de 12 semanas, foi um bom momento para anotar o que fizemos, mas o mais importante – o que precisa ser feito) . Essa é a base de tudo o que estamos fazendo para mudar a narrativa. Agradecemos sua leitura e sabemos que você continuará compartilhando com qualquer outra pessoa interessada no progresso do CX (e se não estiver, que vergonha – que vergonha).
• Minha presença no LinkedIn me dá uma ótima plataforma para fazer as perguntas que devem ser feitas e ter conversas divertidas com pessoas interessadas em CX. Se você não está seguindo lá, por favor, faça isso. Melhor maneira de ser avaliado sobre o que é o quê e como progredimos.

Nunca quebre a corrente: use perfis de clientes para gerar CX consistente

Imagine a experiência do seu cliente como uma cadeia, cada elo representando uma interação entre seu cliente e sua marca. Toda boa interação adiciona outro elo sólido e torna a corrente mais forte. Mas basta uma experiência ruim – um elo enferrujado e rachado – para quebrá-lo.

Porque talvez
Você vai ser aquele que me salva

Um post antigo que fiz sobre ecossistemas foi um ótimo começo para uma boa discussão sobre se o cliente está no centro do ecossistema (não está) e como configurar um ecossistema.

Estamos construindo nossa solução CX não como um grupo de produtos (como fizemos antes, e todo mundo vem fazendo há algum tempo e ainda – mas discordo), mas como um ecossistema. Essa discussão ajudou a moldar nossa narrativa e a percepção do mercado sobre esses ecossistemas e também alimentou uma conversa interna mais profunda sobre eles. E um vídeo divertido que tem uma filosofia muito profunda sobre ecossistemas, mas foi uma conversa fantástica.

A última discussão sobre a “experiência” do Chick-Fil-A (não é, por favor, pare de confundir interações com experiências) serviu para me ajudar a escrever um novo artigo (em breve, seja paciente) sobre experiência do funcionário, experiência do cliente e cultura do funcionário (que seguiu a discussão anterior sobre experiência do funcionário e experiência do cliente no LinkedIn no início da semana), para escrever o próximo artigo do ZDNet, e também está moldando como construímos nosso ecossistema com nossa “irmã” SAP HXM e nos integramos mais profundamente ao BTP.

Tudo se une e tudo faz parte da visão de longo prazo.

A série de vídeos que começou com Dan Miller como uma tentativa de expandir as conversas do LinkedIn se tornou um produto próprio – e estou feliz em informar que estamos construindo um canal no YT e uma melhor distribuição desses vídeos. Compartilhará isso quando estiver pronto, mas você pode encontrar os vídeos no canal SAP CX YT por enquanto. Gravei mais alguns esta semana, e tenho muitos mais alinhados, e eles permanecem como eram: ecléticos e motivados pela conversa.

Você tem algo interessante a dizer? Quer falar sobre isso no meu “bar”? Contate-me.

Essa série de vídeos, a propósito, começará a ser publicada a cada três semanas mais ou menos (odeio calendários oficiais, mas espere ver um novo vídeo a cada três semanas, talvez segunda ou talvez sexta... ou talvez apenas cerca de quatro semanas – verá ).

A coluna ZDNet que comecei teve uma recepção incrível e a segunda parte deve sair esta semana. O objetivo disso é escrever mais sobre uma liderança de pensamento, visão de visão. Ideias que exigem mais de 400-500 palavras e alguns links. As ideias mais “cozinhadas” e as coisas que fazem parte das nossas diretrizes de design de produto vão para lá. Publica uma vez por mês (espero) e já tem uma lista de cerca de 12-15 artigos em que estou trabalhando (claro, idéias são bem-vindas, pois os primeiros 6-8 artigos vieram de uma conversa, tive com um amigo sobre o que precisava ser feito).

A progressão seria – em um minuto de CX chama a atenção para pesquisas ou artigos ou livros ou outras coisas que usei para moldar minhas ideias, que podem ser discutidas no LinkedIn , comentadas no IDKWIAD-WF (não sei o que estou fazendo - com amigos) com uma pessoa inteligente que me ajuda a completar conceitos, e depois vai para o grande conceito e acaba sendo publicado no ZDNet .

Ao mesmo tempo, tudo isso está circulando internamente, em reuniões de equipe e discussões com estrategistas, GMs e gerentes de produto e sendo integrado às nossas narrativas e roteiros de produtos.

Há muitas coisas que eu
Gostaria de dizer a você

Receio não ter incluído nenhum link, conversa ou indicação na edição desta semana – mas também opero melhor em “trabalhar em voz alta” (obrigado Alan Berkson pelo conceito) e compartilhar o que estamos fazendo. Isso é importante porque não há solução de curto prazo para o que precisamos fazer – mas estamos no caminho certo, e você ficará impressionado nos próximos meses quando vir o resultado do nosso trabalho. Quer ter certeza de que você sabia que era um processo bem pensado, não apenas um acaso de engenharia.

O que você acha? Como você está lidando com suas iniciativas de longo prazo no trabalho? Os fornecedores não são os únicos que precisam de evangelistas BTW – todos nós precisamos de um foco de longo prazo e um plano de execução de curto prazo.

Isso ressoa com você? Deixe-me saber, abaixo nos comentários - encontre-me no LinkedIn ou - envie-me um e-mail no segredo mais mal guardado do mundo (meu endereço de e-mail não é difícil de adivinhar, nem privado, ou difícil de encontrar se você perdeu os dois primeiros.)

Fale em breve, como temos sido.

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