In un minuto CX: riflessioni sull'esperienza del cliente, 16 giugno 2021

Bentornato in un CX Minute, episodio 11.

Stanno succedendo molte cose in questi giorni qui, e devo confessare: sono un po' indietro rispetto alla maggior parte di ciò che voglio realizzare qui. Sono passate poco più di 12 settimane (tre mesi) da quando l'ho iniziato, quindi permettimi di elencare i motivi per cui questo (e altro) esiste.

TL; DR – Esteban pensa di aver trovato il modo di gestire il cambiamento a lungo termine nelle imprese – il pazzo.

Quando ho assunto questo ruolo, Evangelista, circa nove mesi fa, non avevo idea di cosa stessi facendo (quindi, il nome del segmento del video è “Non so cosa sto facendo – con gli amici”). Sapevo che era molto importante avere conversazioni che ci permettessero (SAP) di parlare di ciò che era importante per noi.

Ormai avresti dovuto in qualche modo
Hai capito cosa devi fare

In un mercato con un gorilla da 400 libbre (scientificamente parlando, un gorilla da 800 libbre è un termine improprio, poiché la maggior parte di loro supera circa 300-350, con alcuni che arrivano a 400 - quindi il termine corretto è gorilla da 400 libbre per fare riferimento a quello più grande del clan.Qualcosa di più grande di quello è un gorilla malsano che si è abituato a cattive abitudini umane - trai le tue conclusioni sul perché l'ho aggiunto...) è molto raro che un venditore più piccolo possa raccontare la propria storia; di solito seguiamo detto gorilla in un cliente, e hanno già seminato la conversazione e l'educazione del cliente con ciò che è conveniente per loro. In questi regni, raramente brilla la soluzione migliore: di solito è la più utilizzata.

Per riuscire a cambiare le conversazioni, devono accadere tre cose:

1. Dobbiamo avere una narrativa killer che spieghi perché siamo la soluzione migliore suprema (e per chi e quando)
2. Dobbiamo allinearci internamente dietro quella soluzione, quindi parliamo tutti la stessa lingua e comprendiamo il nostro potere
3. Cambiamo il corso della conversazione nel mercato verso la nostra narrativa

Sapevo di poter effettuare (sì, usato correttamente – fidati) questo cambiamento in SAP e nel mercato, ma avevo bisogno di tempo e delle giuste risorse.

Questa newsletter è stato il primo passo: avevo bisogno di un luogo in cui condividere ricerche, concetti, nuove idee, riepiloghi di conversazioni e altro ancora relativo a come veniva creata questa narrativa. Questo è stato il primo passo fondamentale (lo è ancora): avere la narrativa corretta del perché la CX è cos'è, qual è il valore per i clienti, per noi e come serviamo quella proposta di valore.

È troppo semplice (e ingenuo) dire qualcosa del tipo "CX è il più grande mercato della tecnologia aziendale e con quasi $ 80BB nel 2025, facciamo qualcosa al riguardo!" Voglio dire, ogni venditore inizia da lì, ma non si tratta di soldi (forse un po'); si tratta di servire meglio i nostri clienti.

Sono sicuro che hai già sentito tutto prima
Ma non hai mai avuto dubbi

Siamo la più grande azienda di tecnologia aziendale al mondo, con il maggior numero di clienti (almeno per un po' più a lungo) e abbiamo la più grande opportunità, che nessun altro ha: abbiamo oltre 425.000 aziende che investono in noi e il nostro successo in CX.

Non abbiamo bisogno di seguire la strada di qualcun altro, dobbiamo certificare la nostra. Dobbiamo assicurarci che tutti comprendano la nostra narrativa e la utilizzino per progettare i nostri prodotti e portarli avanti.

Lo avevamo dimenticato.

Per fortuna, dall'ottobre del 2019 (con il ritorno del signor Bob Stutz) abbiamo iniziato ad affrontare questa negligenza. Dicono che non si può trasformare una petroliera in un centesimo e che si può insegnare a ballare a un elefante – e hanno detto che non potevamo riprenderci dalla nostra negligente posizione nel mercato. Per fortuna, l'ultimo non era vero. Faccio parte di una squadra molto grande e molto motivata che ha deciso di dimostrare che l'ultimo si sbagliava e i progressi vengono fatti a un ritmo incredibile. Abbiamo bisogno di condividere un po' di questo e darvi una sbirciatina dietro le quinte.

Ho condiviso con voi pezzi del nostro pensiero e della nostra narrativa, e abbiamo esposto un po' di più a SAPPHIRENOW la scorsa settimana – e condivideremo di più man mano che lo evolveremo e man mano che il nostro incredibile team lo seguirà, lo adotta e lo implementa. È un processo e stiamo arrivando con una serie di risorse per realizzarlo: questo è ciò che abbiamo da offrire:

(È stata una lunga corsa? Seppellire il lede?

Nah, la sua narrazione e la messa in scena... ecco come funziona il cambiamento della narrazione)

• Questa newsletter settimanale continuerà a fornirti collegamenti, idee, punti di discussione e frammenti di conversazioni (siamo a circa 12 settimane dall'inizio, era un buon momento per prendere nota di ciò che abbiamo fatto ma, cosa più importante, di ciò che deve essere fatto) . Questa è la base di tutto ciò che stiamo facendo per cambiare la narrativa. Apprezziamo la tua lettura e sappiamo che continuerai a condividere con chiunque altro sia interessato ai progressi di CX (e se non lo sei, vergognati – per vergogna).
• La mia presenza in LinkedIn mi offre un'ottima piattaforma per porre le domande che devono essere poste e per avere conversazioni divertenti con persone interessate alla CX. Se non stai seguendo lì, per favore fallo. Il modo migliore per essere valutati su cosa è cosa e come si progredisce.

Non interrompere mai la catena: utilizza i profili dei clienti per promuovere una CX coerente

Immagina la tua esperienza cliente come una catena, ogni anello rappresenta un'interazione tra il tuo cliente e il tuo marchio. Ogni buona interazione aggiunge un altro solido anello e rafforza la catena. Ma ci vuole solo una brutta esperienza - un collegamento arrugginito e rotto - per romperlo.

Perché forse
Sarai tu quello che mi salverà

Un vecchio post che ho fatto sugli ecosistemi è stato un ottimo inizio per una buona discussione sul fatto che il cliente sia al centro dell'ecosistema (non lo è) e come impostare un ecosistema.

Stiamo costruendo la nostra soluzione CX non come un gruppo di prodotti (come abbiamo fatto prima, e tutti gli altri hanno fatto per un po' e ancora, ma sto divagando) ma come un ecosistema. Quella discussione ha contribuito a plasmare la nostra narrativa e la percezione del mercato di questi ecosistemi e ha anche alimentato una conversazione interna più profonda su di essi. E un video funky che ha una filosofia troppo approfondita sugli ecosistemi ma è stata una conversazione fantastica.

L'ultima discussione sull'"esperienza" di Chick-Fil-A (non lo è, per favore smettila di confondere le interazioni con le esperienze) è servita ad aiutarmi a scrivere un nuovo articolo (presto, sii paziente) sull'esperienza dei dipendenti, sull'esperienza del cliente e sulla cultura dei dipendenti (che ha seguito la discussione precedente sull'esperienza dei dipendenti e sull'esperienza del cliente in LinkedIn all'inizio della settimana), per scrivere il prossimo articolo di ZDNet, e sta anche plasmando il modo in cui costruiamo il nostro ecosistema con la nostra "sorella" SAP HXM e integriamo più a fondo nel BTP.

Tutto si lega insieme e tutto fa parte della visione a lungo termine.

La serie di video iniziata con Dan Miller come tentativo di espandere le conversazioni su LinkedIn è diventata un prodotto a sé stante e sono felice di riferire che stiamo costruendo un canale YT e una migliore distribuzione per quei video. Lo condividerò quando sarà pronto, ma per ora puoi trovare i video nel canale SAP CX YT. Ne ho registrati un altro paio questa settimana, e ne ho molti altri in fila, e rimangono come erano: eclettici e guidati dalla conversazione.

Hai qualcosa di interessante da dire? Vuoi parlarne nel mio “bar”? Contattami.

Quella serie di video, tra l'altro, comincerà a essere pubblicata ogni tre settimane circa (odio i calendari ufficiali, ma aspettati di vedere un nuovo video ogni tre settimane circa, forse lunedì o forse venerdì... o forse solo quattro settimane circa – vedrà ).

La colonna ZDNet che ho iniziato ha ricevuto un'accoglienza straordinaria e la seconda puntata dovrebbe uscire questa settimana. Lo scopo è scrivere di più su una leadership di pensiero, un'inclinazione di visione. Idee che richiedono più di 400-500 parole e un paio di link. Le idee più "cotte" e le cose che fanno parte delle nostre linee guida di progettazione del prodotto, vanno lì. Pubblica una volta al mese (si spera) e ha già una scaletta di circa 12-15 articoli su cui sto lavorando (ovviamente, le idee sono benvenute poiché i primi 6-8 articoli provenivano da una conversazione, ho avuto con un amico su cosa doveva essere fatto).

La progressione sarebbe: in un minuto CX richiama l'attenzione su ricerche o articoli o libri o quant'altro che ho usato per dare forma alle mie idee, che potrebbero poi essere discusse su LinkedIn , di cui si parlerà in IDKWIAD-WF (non so cosa Sto facendo – con gli amici) con una persona intelligente che mi aiuta a completare i concetti, quindi passa al grande concetto e finisce per essere pubblicato in ZDNet .

Allo stesso tempo, tutto questo sta facendo il suo giro internamente, in riunioni di gruppo e discussioni con strateghi, GM e product manager e viene integrato nelle nostre narrazioni e roadmap di prodotto .

Ci sono molte cose che io
Vorrei dirti

Temo di non aver incluso alcun collegamento, conversazione o indicazione nell'edizione di questa settimana, ma mi occupo anche di "lavorare ad alta voce" (grazie Alan Berkson per il concetto) e condividere ciò che stiamo facendo. Questo è importante perché non esiste una soluzione a breve termine per ciò che dobbiamo fare, ma siamo sulla buona strada e rimarrai colpito nei prossimi o più mesi quando vedrai cosa verrà fuori dal nostro lavoro. Vuoi assicurarti di sapere che è stato un processo ben congegnato, non semplicemente un colpo di fortuna di ingegneria.

Cosa ne pensi? Come gestisci le tue iniziative a lungo termine sul lavoro? A proposito, i fornitori non sono gli unici ad aver bisogno di evangelisti: abbiamo tutti bisogno di un focus a lungo termine e di un piano di esecuzione a breve termine.

Questo risuona con te? Fammi sapere, sotto ai commenti – trovami su LinkedIn, o – inviami un'e-mail al segreto peggio custodito del mondo (il mio indirizzo e-mail non è né difficile da indovinare, né privato, o difficile da trovare se ti sei perso i primi due.)

Parla presto, come siamo stati.

Leggi tutto il contenuto di "In a CX Minute" QUI.