완벽한 옴니채널 마케팅 전략을 만드는 방법

주방에서 모바일 기기를 들고 있는 스칼렛 양. 수업 중에 랩톱 컴퓨터를 들고 있는 플럼 교수.

오늘날의 마케터는 고객 Clue의 자신만의 버전을 플레이해야 하는 것과 같습니다. 구매 경로가 언제, 어디서나, 모든 기기에서 시작되거나 끝날 수 있는 경우 기업은 모든 부문에서 원활한 사용자 경험을 제공해야 합니다.

Google 연구에 따르면 여러 기기 소유자의 90%가 작업을 완료하기 위해 하루 평균 3대를 전환합니다. 고객이 원하는 시간과 장소에서 이러한 작업을 완료하도록 도울 수 있는 기업은 올해 도달할 것으로 예상되는 교차 채널 매출이 1조 8000억 달러에 달합니다.

그렇기 때문에 점점 더 많은 기업들이 옴니채널 전략을 통해 잠재 고객을 안내하고 고객 여정을 안내하고 있습니다.

옴니채널 마케팅이란?

옴니채널 마케팅은 구매자의 여정과 관련된 모든 채널에서 원활한 사용자 경험을 제공한다는 개념을 나타냅니다. 이 용어는 사람들이 마케팅 깔때기를 통해 진행하는 방식의 변화를 강조합니다.

미국에서는 2억 1,300만 명의 성인이 평균 4개의 다른 기기를 사용하여 인터넷에 액세스합니다. 그들은 더 많이 연결되어 있고 이전보다 구매 프로세스를 더 많이 제어할 수 있습니다.

원스톱 또는 투스톱 상점이었던 것이 이제는 날짜, 시간, 위치 및 채널을 아우르는 여정이 되었습니다. 그리고 이러한 채널은 엄격하게 기술적인 채널이 아닙니다. 그들은 신문이나 무역 잡지 또는 우편물의 카탈로그가 될 수 있습니다. 상점, 입소문 또는 광고판과 같은 아웃바운드 광고가 될 수 있습니다.

고객이 언제 어디서나 브랜드와 상호 작용할 수 있는 상황에서 기업은 이를 수용하기 위해 어떻게 준비하고 있습니까? (마케팅 유입경로 상단에서 클릭 후 방문 페이지를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 여기에서 가이드를 확인하세요.)

누가 옴니채널 전략을 어떻게 사용하고 있습니까?

이를 알아보기 위해 Rakuten Marketing은 2015년 CMO Club과 협력했습니다. 그들은 122명의 B2B 및 B2C 최고 마케팅 책임자에게 성장 기술의 채택에 대해 설문조사를 실시했습니다. 응답자의 45%는 이미 옴니채널 마케팅 전략을 구현하기 시작했지만 그 중 11%만이 자신의 노력이 "세련화"되었다고 생각했습니다. 아직 하지 않은 응답자 중 29%는 계획 단계에 있으며 6~12개월 이내에 출시할 예정입니다.

반면에 놀랍게도 응답자의 26%는 옴니채널 마케팅 전략을 시행할 계획이 없다고 말했습니다. 응답자에 따르면 생성을 방해하는 요소는 다음과 같습니다.

1. 성공에 필요한 자원과 투자의 부족
2. 데이터를 이해할 수 있는 분석 및 기술 리소스 부족
3. 데이터 통합의 어려움
4. 마케팅 대행사 및/또는 공급업체 간의 커뮤니케이션 부족
5. 옴니채널의 가치에 대한 고위 경영진의 동의 부족
6. 사일로화된 조직 구조

1년 후, IBM과 CMO Council이 198명의 마케터를 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 과제가 남아 있습니다. 그러나 응답자의 11%만이 여전히 고립되고 연결되지 않은 방식으로 캠페인을 관리하고 있습니다.

나머지는 이미 채널과 경험을 연결하여 옴니채널 마케팅 전략을 구현하기 시작했거나 시작할 계획입니다.

오늘날 CMO Council과 Netsertive의 공동 연구에 따르면 마케터의 94%가 옴니채널 경험을 제공하는 것이 비즈니스 성공에 중요하다고 믿고 있다는 사실을 고려할 때 이는 놀라운 일이 아닙니다. 그래서 하나는 어떻게 생겼습니까?

옴니채널 마케팅: 예

원활한 교차 채널 경험을 만들기 위해 마케팅 전략을 완전히 재정비한다는 아이디어가 압도적으로 들린다면 Camuto Group의 팀과 같이 고객 요구에 응답하는 데 중점을 둔 단일 옴니 채널 캠페인을 구축하여 작게 시작하십시오. 했다.

위의 트렌치 코트는 Camuto의 고객에게 큰 인기를 얻었지만 한 가지 문제가 있었습니다. 커뮤니케이션 팀은 구매자가 계속 벨트를 잃어버렸다는 소매업체로부터 들었습니다.

이에 대한 대응으로 마케팅 팀은 이메일, 소셜, 웹, 매장 내 프로모션을 아우르는 옴니채널 캠페인을 시작했습니다. 세 명의 패션 블로거의 디지털 콘텐츠, "트렌치룩 만들기" 경품 행사, 고객에 대한 스타일리시한 제안 등을 소개했습니다.

이 캠페인은 옴니채널 마케팅 캠페인의 가치를 보여줍니다. 고객을 경험의 중심에 둡니다. 이 경우 제품에 대한 불만을 접수한 다음 다른 부서와의 마케팅 조정을 사용하여 문제를 해결하는 원활한 교차 채널 캠페인을 만듭니다.

옴니채널 시작하기

옴니채널 마케팅 전략을 수립할 계획입니까? 시작하는 데 필요한 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

1. 맥락 강조

"콘텐츠가 왕이다"라는 병적인 진부한 표현을 당신이 감당할 수 있는 것보다 더 많이 들었을 것입니다. 오늘날에도 여전히 사실이지만 맥락이 없으면 아무 것도 아닙니다. Lisa Gevelber는 다음과 같이 확장합니다.

이제 권한이 부여된 소비자가 다양한 상황에서 다양한 장치를 통해 연결됨에 따라 마케터가 승리하는 방법은 사람들이 그 순간에 가치 있게 여기는 정보를 제공하는 것입니다. 관련성이 있다는 것이 새로운 개념은 아닙니다. 그러나 현재와 관련이 있는 것은 마케팅 능력과 소비자 기대치가 있는 곳입니다.

고객은 어떤 종류의 콘텐츠를 언제 소비하고 있습니까? 당신의 전자책이 그들에게 반향을 일으키고 있습니까? 무료 도구가 고객을 더 잘 전환합니까? 구매자의 여정 중 어느 시점에서 가장 가치가 있다고 생각합니까? 사용 중인 기기에 최적화되어 있습니까?

옴니 채널 전략을 사용하는 소매업체인 경우 검색 기록을 기반으로 잠재 고객에게 제안을 제공하고 있습니까? 그들의 위치는 어떻습니까? RadioShack이 클릭 투 콜 및 GPS 기능을 갖춘 모바일 최적화 매장 찾기를 추가했을 때 40-60%가 매장을 방문했으며 그 중 85%가 구매를 했다고 추정했습니다.

다른 제안을 상향 판매하고 교차 판매하려고 합니까? 수많은 장치에서 볼 수 있는 반응형 버려진 장바구니 이메일을 보내고 있습니까?

다음은 이상적인 구매자에 대해 답변해야 하는 몇 가지 질문의 몇 가지 예일 뿐입니다. 그것들을 얻으려면 다음이 필요합니다...

2. 고객에 대한 깊은 지식

진정으로 가치 있는 옴니채널 경험을 제공하려면 고객을 친밀하게 알아야 합니다. 그들이 누구이며 어디에서 왔는지 이해해야 합니다. 그들의 목표와 도전을 알아야 합니다.

고객 피드백을 초대하고, 소셜 리스닝 도구를 사용하고, 클릭 후 랜딩 페이지 리드 캡처 기능을 활용하여 이에 대해 자세히 알아보세요. 가장 중요한 것은 그들이 귀하의 콘텐츠에 액세스하기 위해 어떤 채널을 사용합니까?

Netsertive 보고서에 따르면 옴니채널 성공에 가장 중요한 채널은 다음과 같습니다.

이를 벤치마크로 사용하지만 비즈니스의 청중과 구매자 페르소나에 따라 다를 수 있음을 기억하십시오.

3. 부서 간 조정 및 민첩성

여러 보고서에서 발췌한 내용은 옴니채널 구현에 여전히 주요 장애물이 있음을 나타냅니다. 즉, 사일로화된 조직 구조입니다. 영업, 마케팅, 제품 개발, PR 및 고객 서비스는 여전히 많은 조직에서 서로 독립적으로 운영됩니다.

좋은 소식은 이것이 바뀌고 있다는 것입니다. 2015년의 26%와 비교하여 11%만이 부서가 고립되어 있다고 주장합니다. 변경 이유는 일부가 팀을 완전히 재정의하고 있기 때문일 수 있습니다. Rakuten Marketing 및 CMO Club 보고서에서 발췌:

Pet360의 CMO 겸 총괄 책임자인 Rose Hamilton은 팀 재정의 및 재구성이 옴니채널 전략을 최적화하는 데 도움이 되었다고 말합니다. 회사의 마케팅 팀은 이제 제품 개발, 마케팅, CRM, 콘텐츠, 소셜 및 PR 기능을 포함하는 '고객 참여 팀'으로 간주됩니다. 정보 기술(IT)도 팀의 일부입니다. 이를 통해 기술 팀은 마케팅 활동을 더 잘 이해하고 지원할 수 있으며 설문 응답자가 언급한 기술적 장벽을 제거할 수 있습니다. Hamilton은 '우리를 하나로 묶는 것은 모두가 고객 경험에 관여한다는 것입니다.'라고 Hamilton은 말합니다.

전통적인 역할을 재구성하면 고객 경험에 대한 책임을 한두 개 이상의 부서에 맡길 수 있으므로 각 팀은 다른 팀과 관련하여 옴니 채널 퍼즐에 어떻게 맞는지 이해할 수 있습니다. 이는 결과적으로 팀 간의 커뮤니케이션을 간소화할 수 있는 명확한 기대치를 설정합니다.

의사 소통이 빠르고 팀이 원활하게 운영될 때 결과는 Camuto Group의 트렌치코트 사례에서 본 것과 같을 수 있습니다. 고객을 중심에 둔 애자일 마케팅은 놀라운 옴니채널 경험을 만듭니다.

4. 완전히 통합된 마케팅 기술 스택

마케팅 기술 환경은 그 어느 때보다 더 크고 혼란스럽습니다. 또한 마케팅 노력의 모든 측면을 개선하기 위해 함께 작동할 수 있는 도구 그룹을 식별하는 것이 그 어느 때보다 필요합니다.

함께 사용할 때 이러한 도구를 "마케팅 기술 스택"이라고 합니다. 사람마다 다르지만 Aberdeen의 연구에 따르면 가장 많이 사용되는 것은 다음과 같습니다.

1. 고객 관계 관리 소프트웨어
2. 화상/웹 회의 솔루션
3. 이메일 서비스 제공업체
4. 마케팅 자동화 플랫폼
5. 인쇄 재료 및 솔루션
6. 분석 및 데이터 시각화 솔루션
7. 콘텐츠 관리 시스템

모든 생산적인 마케팅 기술 스택의 중심에는 잠재 고객에서 고객에 이르는 각 구매자의 여정을 자세히 기록할 수 있는 CRM(고객 관계 관리) 도구가 있습니다.

CRM이 심장이라면 분석 도구는 뇌입니다. 그것 없이는 전체 전략에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 없습니다. CMO 위원회의 보고서에 따르면 조직과 데이터의 관계는 조직이 사용자 행동을 이해하는 방식에 직접적인 영향을 미칩니다.

둘 다 가지고 있는지 확인한 다음 관련성 높은 고객에게 다가갈 수 있는 도구를 사용하여 나머지 스택을 구축하십시오.

5. 반응형으로 디자인된 웹 페이지

핀치 및 확대/축소를 좋아하는 사람은 없습니다. 고객이 모든 채널과 장치에서 브랜드 콘텐츠에 액세스하므로 화면 크기에 관계없이 잘 표시되어야 합니다. 모든 웹 페이지는 반응형으로 설계되어야 합니다. 특히 클릭 후 방문 페이지에서는 방문자가 엄지손가락으로 개인 정보를 양식에 입력해야 합니다.

옴니채널 마케팅이 정말로 그 번거로움을 감수할 가치가 있습니까?

옴니 채널을 올바르게 수행하는 데 필요한 노력을 배운 후에는 아마도 그만한 가치가 있는지 스스로에게 묻고 있을 것입니다. 여러 연구에 따르면 대답은 자신 있게 "예"입니다.

IDC의 연구에 따르면 여러 채널에서 쇼핑하는 사용자는 그렇지 않은 사용자보다 평생 가치가 30% 더 높습니다. 46,000명의 쇼핑객을 대상으로 한 또 다른 연구에서는 고객이 여러 채널을 사용하는 것을 즐긴다는 사실뿐 아니라 다음과 같은 비용도 지출했다는 점을 강조합니다.

• 매장에서 쇼핑할 때마다 평균 4% 더 추가됩니다.
• 하나의 채널만 사용하는 사람들은 온라인에서 10% 더 많습니다.
• 구매하기 전에 사전 조사를 할 때 13% 더.

사용하는 채널이 많을수록 가치가 높아집니다.

옴니채널 접근 방식을 만들기 시작했습니까? 할 계획이세요? 원활한 교차 채널 조정으로 가는 과정에서 조직이 직면한 과제는 무엇입니까?

어떤 문제에 직면하든 각 고객 접점이 잠재 고객을 교육하고 유입경로에서 더 나아가도록 하십시오. 이를 효과적으로 수행하려면 여기에서 고유하고 개인화된 클릭 후 방문 페이지를 만드십시오. 아래 가이드의 모범 사례를 따르십시오.