幸せな顧客を作成する：マーケティングツールとデータのウェブを解きほぐして、最大限に活用します

マーケターは、顧客に最適なサービスを提供するためのさまざまなツールを持っています。 ただし、皮肉なことに、これらのソリューションは、データサイロや一貫性のないカスタマーエクスペリエンスなどの新しい問題を引き起こす可能性もあります。 マーケティングツールのウェブに巻き込まれないようにするにはどうすればよいですか？

マーケターが利用できるソリューションの数は非常に増えています。 マーケティングテクノロジーの分野の専門家であるScottBrinkerは、2016年に3,500を超えるソリューションを数え、2015年と比較して87％増加しました。

理論的には、各カテゴリで最も適切なソリューションを選択して、最善の戦略を追求することができます。 しかし実際には、これらのソリューションにはさまざまな障害と困難が伴います。

1.多数のツールによるデータサイロの出現
すべての部門（および個々の従業員）が、お互いに顔を合わせて話す代わりに、お気に入りのツールを使用するリスクがあります。 CMO評議会の調査によると、シニアマーケターの67％がマーケティングテクノロジーの価値を認めていますが、これらのツールが自社の部門外でも貢献していると考えているのはわずか3％です。

この内向きの視点の大きな欠点は、データサイロが作成される可能性があることです。これにより、顧客の360度の良好なビューを取得できなくなります。 個人的な好み、習慣、顧客満足度、および以前の購入に関するデータは、1つの場所に分離されたまま、壁に囲まれています。 その結果、顧客を理解するのに苦労し、売り上げを伸ばす機会を逃してしまいます。

2.一貫性のないカスタマーエクスペリエンス
これらのデータサイロは、顧客の行動に対する洞察の欠如と同様に、顧客体験を犠牲にしています。 消費者は、すべての接触の瞬間に一貫した顧客体験を期待しています。 ウェブサイト、ニュースレター、ソーシャルメディア、チャットボット：ブランド体験を向上させるには、すべてのコミュニケーションチャネルが連携する必要があります。

例：X社の顧客は、新しいスマートフォンのオファーが記載された電子メールを受信します。 興味をそそられて、彼は行動の呼びかけをクリックします。 ウェブサイトは電子メールとまったく同じブランドを持ち、訪問者の好みの訪問者に適応します。 注文時に、顧客は営業部門に電話をかけます。営業部門には、電話で最もよくある質問の概要がわかります。

パッケージが届きましたが、一部が欠けています。 顧客はチャットでカスタマーサービスに連絡します。 従業員は自分が誰と取引しているかをすぐに把握し、この顧客がパイプラインで別の大きな注文を持っていることを確認できます。 X社は常に顧客の概要を明確に把握しています…そして顧客は一貫した体験を保証されています。

断片化されたソリューションを含む混乱したパッチワークは、特にそれらのソリューションが統合されていない場合、またはほとんどない場合、一般に高品質のCXを確保することを困難にします。

3.機能のギャップと重複
特定のマーケティング目的ごとに異なるツールを使用する場合、最終的にはほぼ同じ機能に対して何度も何度も支払う可能性があります。 さらに、信頼できる唯一の情報源が不足しています。 Webサイトのトラフィックを測定する2つのツールがあるが、どちらもまったく異なる数値を考え出しているとします。 どの番号を信頼しますか？

実行するもう1つのリスクは、ツールの可能性を十分に活用するための機能の欠如です。 たとえば、関連するコンテンツを作成するためのキーワード調査用の1つのツールと、最高のインフルエンサーを見つけるための別のソリューションがあるとします。 便利ですが、努力の結果も測定できる場合に限ります。 そして、そのためのさらに別のツールを見つける必要があるかもしれません…

さまざまな原因
これらの問題は、不十分な管理から発生することがありますが、状況はそれほど切り詰められていないことがよくあります。 たとえば、革新的な企業文化は、人々が自分のツールを選択するためのより多くの自由を与えるための良い環境を提供する可能性があります。 さらに、すべてをスムーズかつ最新の状態に保つには、より多くの人員が必要になる可能性があるため、適切な管理とシステム統合には、多くの場合、高額なコストが伴います。 システムの1つを更新すると、データランドスケープ全体が混乱する可能性があります。

効果的なデジタルマーケティングは、明確なデータエコシステムから始まります。 この段階的な計画を使用して、幸せな顧客を作成するための強固な基盤を作成できます。

1.すべてのタッチポイントを特定します
顧客が使用するコミュニケーションのチャネルと、対話が行われる時間をマップします。 あなたのブランドや製品との最初の接点は何ですか？ 次に、購入したい製品をどのように選択し、購入プロセスはどのように進みますか？ また、購入後、たとえば顧客が満足していない場合やその他の貴重なフィードバックがある場合はどうなりますか？ このアプローチにより、カスタマージャーニーの完全な概要をまとめることができます。

2.すべてのシステムの在庫を取得します
次のステップは、各タッチポイントで使用されているすべてのソリューションと、各ソリューションによって現在コンパイルされている、またはコンパイルされる可能性のあるデータのタイプのインベントリです。 別の部門の同僚が使用するマーケティングツールを扱う場合でも、できるだけ包括的になるようにしてください。 すべてを視覚的にマッピングすると、主な問題がどこにあるかが一目でわかります。

多くの組織は、通信チャネルごとに個別のソリューションを購入しています。 新しいチャネルが絶えず追加されたり、廃止されたために放棄されたりするため、これは無意味です。 これらすべてのチャネルを接続するための強固な基盤を提供することをお勧めします。 そのような状況では、チャネルを追加または削除するのは簡単です。 このように組織を設定すると、いつでも一貫した情報を自由に利用できるようになります。

3.データエコシステムを評価します
全体像を批判的に見てください。 どのシステムが相互に接続されており、どのツールが単なる統合されていないアドオンですか？ データサイロはどこに出現していると思いますか？また、データは未開拓の可能性をどこに提供していますか？ どのソリューションが冗長になりましたか？ そして、現在私たちの焦点の範囲外にあるどのタッチポイントが、有用な顧客データを提供できる可能性がありますか？ また、コストの観点から考えられる解決策を検討してください。

また、お客様の視点で見てください。 データエコシステムはどのようにしてCEXの向上に貢献できますか？ たとえば、リアルタイムのオファーについて考えてみましょう。顧客にとって魅力的なオファーを数分の1秒以内に考え出すことがますます重要になっています。 そのためには、データ処理を順番に行う必要があります。

4.状況の重大度を評価します
この探索的研究に基づいて、いくつかの結論をすでに引き出すことができます。 データエコシステムは多かれ少なかれ順調ですか？ システムで静的を生成するツールを段階的に廃止するなど、基本的にフォーカスを少しシフトするだけで済みますか、それとも2つの主要なシステムを統合する必要がありますか？ それとも、多機能プラットフォームに段階的に移行するために、長期的にはより費用対効果が高いでしょうか？

5.戦略を定義する
データエコシステムの最適化は、1回限りの作業ではありません。 それには、長期的で体系的なアプローチと、組織の大まかな概要が必要です。 たとえば、営業部門で使用されているプロセスが変更されていない場合など、マーケティング活動を再構築しても意味がありません。 逆境に直面したときでも、挑戦し続けてください。 そして、新しいシステムをテストするためにパイロットにいくらかの努力を払ってください。

データドリブンマーケティングの成功は、明確に構造化されたデータランドスケープに左右されます。 多くの場合、組織は膨大な量のデータを自由に利用できますが、そのすべてのデータから有用な洞察をまだ抽出していません。 新しいテクノロジーは、マーケターに顧客を維持するためのこれまで以上に多くのオプションを提供します。 ただし、特にツールに関しては、多いほど良いとは限りません。