Die Punkte in der Customer Journey verbinden

Kundenbindung basiert nicht mehr auf Preis oder Produkt. Stattdessen liegt ihre Loyalität bei Unternehmen, die das beste Kundenerlebnis (CX) bieten.

Laut der 2017 Gartner Customer Experience in Marketing Survey erwarten 81 % der Marketer, in zwei Jahren überwiegend oder vollständig auf CX-Basis zu konkurrieren.

Wenn Unternehmen mit den steigenden Kundenanforderungen nicht Schritt halten können, ist es sehr wahrscheinlich, dass sie Kunden verlieren.

Enterprise-Tech-Unternehmen stehen heute mehr denn je vor Herausforderungen bei der Schaffung einer nahtlosen CX während der gesamten Customer Journey – von Marketing und Vertrieb über das Produkt bis hin zum Kundenservice und darüber hinaus.

Darüber hinaus ist es in der heutigen hypervernetzten Welt üblich, dass Verbraucher täglich zwischen Kanälen und Geräten wechseln, was es für Vermarkter noch schwieriger macht, ein einheitliches Erlebnis zu schaffen.

Der Schlüssel zur Schaffung eines nahtlosen CX besteht darin, sicherzustellen, dass jeder Kontaktpunkt eines Kunden mit einer Marke personalisiert, relevant, zeitnah und verbunden ist.

Obwohl Designer ernannt werden, um sich dieser Herausforderung zu stellen, sind sie nicht die einzigen, die dafür verantwortlich sind.

Jede Abteilung muss sich einbringen und Prioritäten setzen, um Betriebssilos und eine fragmentierte CX zu vermeiden.

Einfach ausgedrückt, muss sich die CX-Strategie auf die Denkweise des Benutzers konzentrieren und darauf, wie die Teile alle zusammenpassen.

Lassen Sie uns die Komponenten aufschlüsseln, die eine solide CX-Strategie ausmachen, und diskutieren, wie eine ganzheitliche CX ohne Zusammenarbeit und integrierte Workflows nicht erreicht werden kann.

Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping ist hilfreich für Unternehmen, um die Dinge wirklich aus der Kundenperspektive zu sehen, wer Ihre Kunden sind, was ihre Schwachstellen sind, was sie zu einem Kauf treibt und letztendlich wie ihre Erfahrungen insgesamt verbessert werden können.

Es ist wichtig, die ganzheitliche Reise eines Kunden im Detail abzubilden – von der Benutzeroberfläche über die emotionale Absicht bis hin zu Datenpunkten – und die Barrieren von Marketing, Produkt, Kundensupport usw.

Von dort aus sollten sich Teams darauf konzentrieren, wie diese Funktionen und Berührungspunkte zusammenarbeiten, um ein vernetztes Erlebnis zu bieten, anstatt sich darauf zu konzentrieren, die einzelnen Funktionen selbst zu perfektionieren.

Disney ist eine Marke, die sich auf den Verkauf von Erlebnissen konzentriert, nicht nur auf Fahrten.

Es ist ein Paradebeispiel dafür, wie Datenerkenntnisse aus dem Journey Mapping genutzt werden können, um den Kunden zu bedienen und sein Gesamterlebnis zu verbessern.

Obwohl sie Millionen von Kunden weltweit haben, stellen sie sicher, dass jeder einzelne Touchpoint magisch und individuell auf den Einzelnen zugeschnitten ist.

Disney nutzt Daten wie Geburtstage, Essensvorlieben, Feierlichkeiten, Parkbesuche und mehr, um die Kundenbedürfnisse zu antizipieren.

Ein häufiges Problem beim Besuch eines Disney-Parks sind beispielsweise die endlosen Schlangen. Es zielt darauf ab, dieses Problem mit dem FastPass-Dienst zu beheben.

Personas

Das Erstellen von Personas ist eine weitere Möglichkeit, die Bedürfnisse, Erfahrungen und Verhaltensweisen der Benutzer zu verstehen.

Personas sind fiktive Kunden, die auf der Grundlage von Recherchen erstellt wurden, um einen Benutzertyp darzustellen, der Ihre Produkte und Dienstleistungen auf eine bestimmte Weise nutzen könnte.

Qualitative Personas sind so konstruiert, dass sie für bestimmte Segmente repräsentativ sind.

Personas helfen dabei sicherzustellen, dass Sie immer mit dem Kundenproblem oder den zu erledigenden Aufgaben beginnen.

Dies ist ein guter Einstieg in das parallele Tracking beim Einrichten der Stimme der Kundenprogramme.

Stimme und Ton

Unternehmen sollten eine solide Content-Strategie mit einer konsistenten Botschaft und einer einheitlichen Stimme haben.

Bei der Ansprache von Kunden sollte der Ton an die Situation, den Kontext, den Kanal und den Gesprächspartner angepasst werden.

Sie können beispielsweise einen Ton verwenden, wenn Sie mit Ihren engsten Freunden zum Abendessen ausgehen, und einen anderen Ton, wenn Sie sich mit Ihrem Chef treffen.

Ihr Ton ändert sich auch abhängig vom emotionalen Zustand der Person, die Sie ansprechen.

Du würdest bei jemandem, der aufgebracht ist, nicht den gleichen Tonfall verwenden wollen wie bei jemandem, der lacht.

Darüber hinaus kann Ihr Ton über E-Mail formalisierter sein, als wenn Sie mit jemandem live über einen Chat oder über das Telefon kommunizieren.

Menschen und Kultur

CX liegt nicht nur in der Verantwortung der jeweiligen Produkt- und Designteams, sondern in der Verantwortung des gesamten Unternehmens.

Das Festlegen von Verantwortlichkeit, Anreizen und Zielen, die sich auf ein nahtloses Erlebnis im gesamten Unternehmen konzentrieren, verbindet Betrieb und Ausführung, um einen einheitlichen Fokus auf das Erlebnis zu schaffen.

Wenn Teams nicht in verschiedene Teile der Customer Journey eingebunden sind, ist es einfacher, ein solides Verständnis der Kundenemotionen zu erlangen, um auf ihre Bedürfnisse ganzheitlich eingehen zu können.

Es ist unvermeidlich, dass immer mehr Kundenkontaktpunkte entstehen und die Erfahrung herausfordern. Aus diesem Grund ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, in eine zielgerichtete Grundlage zu investieren, die eine nahtlose CX ermöglicht.

Gene Lee ist SVP für CX und Design bei Mailchimp. In enger Zusammenarbeit mit Marketing, Produkt, Technik und Kundensupport sind Gene und sein Team dafür verantwortlich, die Punkte über die Marke von Mailchimp zu verbinden, um die Kundenbindung und anhaltende Markenaffinität zu fördern.