SaaS 2020-Trends: Kundenbindung beruht auf Engagement, Partnerschaft und Pflege der P2P-Community

Vor zwanzig Jahren hat Salesforce den weltweit ersten vollständig auf Software as a Service (SaaS) basierenden Service eingeführt, der eine neue Ära der Softwarebereitstellung einläutet.

Der SaaS-Markt boomt seitdem und zeigt keine Anzeichen für eine baldige Verlangsamung.

Laut Gartner wird der Markt für cloudbasierte Dienste im Jahr 2020 die Marke von 332 Milliarden US-Dollar überschreiten, was eine klare Bestätigung des Modells sowohl bei Unternehmen als auch bei Verbrauchern darstellt.

Aber zügelloses Wachstum ist immer mit einem gewissen Risiko verbunden, und SaaS-basierte Software ist keine Ausnahme, wie SaaS Mag betont: „Gesunder Wettbewerb ist eine Sache, aber bei Sättigung haben potenzielle Kunden einfach zu viele Auswahlmöglichkeiten.“

Eine große Auswahl führt zu Kundenträgheit und erschwert es Unternehmen, den Lärm zu durchbrechen. Deshalb ist es für Softwareunternehmen wichtiger denn je, ihre Bestandskunden zu pflegen und ihnen viele Gründe zum Bleiben zu bieten.

Software-Schnickschnack bringt Sie nur so weit; Kunden wollen wissen, dass ihre Softwareanbieter ihnen den Rücken freihalten.

Meiner Meinung nach werden die SaaS-Unternehmen in den nächsten 12 bis 18 Monaten am erfolgreichsten sein, die die folgenden vier Trends aufgreifen.

#1: Betrachten Sie Kunden als Partner und engagieren Sie sich für ihren Erfolg

Erfolgreiche SaaS-Unternehmen verstehen sich als Partner und nicht als Anbieter.

Ihre Aufgabe ist es, über Akzeptanz und Nutzung hinauszugehen und proaktiv zu fragen: Erfüllt unsere Lösung die Geschäftsanforderungen dieses speziellen Kunden jetzt und langfristig?

Dieser Umdenken verändert die Dynamik des Software-Benutzerverhaltens.

Ich sehe, dass viele Softwareunternehmen einen einheitlichen Funktionsumfang anbieten und es dem Kunden überlassen, herauszufinden, welche Funktionen für seine internen Fähigkeiten, Erfahrungsstufen und Ressourcenpools geeignet sind.

Das ist nicht ideal. Erfolgreiche Unternehmen werden herausfinden, wie sie wirklich bidirektionale Partnerschaften mit ihren Kunden entwickeln können, bis die Kunden zu einem Beitrag zur Gesamtvision des Produkts werden.

#2: Implementieren Sie Produkt-Roadmaps basierend auf den Erfolgskennzahlen des Kunden

Wir sehen immer noch viele Fälle, in denen Kundenerfolgsteams in Bezug auf das Onboarding, die Förderung einer frühen Akzeptanz, eine schnelle Wertschöpfung und vor allem den Net Promoter Score (NPS) denken.

Aber seien wir ehrlich, diese Metriken messen den Erfolg des Anbieters – nicht des Kunden.

Nehmen wir zum Beispiel an, ein Online-Händler hat eine Produktempfehlungslösung gekauft, um den Lifetime-Wert seiner Besucher zu erhöhen.

Es spielt keine Rolle, ob die Implementierung einfach war, wenn die Empfehlungsmaschine kostengünstige Artikel fördert. Es entspricht nicht dem Ziel des Händlers.

NPS gilt immer noch als der Heilige Gral der SaaS-Unternehmen, aber man muss auf seine Verwendung achten.

In vielen Fällen dient es als Indikator dafür, auf welche Kunden man sich konzentrieren sollte, und nicht als Barometer für die Kundenzufriedenheit.

Darüber hinaus ist NPS eine Momentaufnahme der Vergangenheit, keine Roadmap der Zukunft. Kundenzufriedenheit und zukünftige Loyalität erfordern kundenzentrierte Kennzahlen.

#3: Nutzen Sie die Peer-to-Peer-Kommunikation

Erfolgreiche SaaS-basierte Plattformen sind mehr als nur eine Marke; sie sind ein „Ökosystem“.

Nehmen Sie das E-Commerce-Kraftpaket Magento, das jetzt zu Adobe gehört. Das Unternehmen hat eine globale Community von E-Commerce-Entwicklern, Mitwirkenden und Innovatoren aufgebaut.

Das Herzstück dieser Community ist die Peer-to-Peer-Kommunikation, die es Online-Händlern ermöglicht, auf einen riesigen Pool von Produktexperten zurückzugreifen – weitaus größer als die Support-Organisation der Marke –, um ihre Fragen zu beantworten.

Das macht für mich sehr viel Sinn. SaaS-Lösungen sind oft hochspezialisiert und für Architekten oder Compliance-Beauftragte von Unternehmen konzipiert.

Manchmal können die Fragen der Benutzer nur von einem Kollegen beantwortet werden, der die gleiche Herausforderung erlebt hat.

Zurück zu Trend Nummer zwei, richtig gemacht und mit den richtigen Tools kann diese Peer-to-Peer-Kommunikation verwendet werden, um die Gesundheit und Stimmung der Kunden zu bewerten.

Trend #4: Fokus auf Lifetime Engagement vs. Lifetime Value

Verlängerungen und jährlich wiederkehrende Einnahmen sind das Lebenselixier von SaaS-Unternehmen, aber Kundenloyalität basiert auf echten, für beide Seiten vorteilhaften Partnerschaften.

Je mehr ein Kunde über eine bestimmte SaaS-Lösung nachdenkt – beeinflusst die Produktentwicklung, trägt Anwendungsfälle zu Diskussionsrunden bei, beantwortet Fragen von Kollegen – desto höher ist ihr Lifetime Value (LTV).

Mit anderen Worten, die Interaktion mit einem Software-Ökosystem wird letztendlich den Wert steigern, und erfolgreiche Unternehmen werden ihn fördern.

Ich bin fest davon überzeugt, dass in den kommenden Jahren diejenigen SaaS-Unternehmen erfolgreich sein werden, die überdenken, was Kundenbindung bedeutet, und Wege finden, Engagement so zu nutzen, dass die Kunden wirklich glauben, dass eine Partnerschaft besteht.

Robin van Lieshout ist Gründer und CEO von inSided, der einzigen Community-Plattform, die speziell für B2B-Kundenerfolgsteams entwickelt wurde. Seine Leidenschaft ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, die Leistungsfähigkeit ihrer Benutzergemeinschaften zu nutzen, um den Kundenerfolg zu steigern. Der gebürtige Amsterdamer reist zwischen den Insided-Büros in Amsterdam und New York, um mit Kunden weltweit in Kontakt zu treten, und konzentriert seine Energie darauf, sicherzustellen, dass das Unternehmen immer innovativ ist.