Müşteri yolculuğunda noktaları birleştirme

Müşteri sadakati artık fiyat veya ürüne dayalı değil. Bunun yerine, bağlılıkları en iyi müşteri deneyimini (CX) sağlayan şirketlere aittir.

2017 Gartner Pazarlamada Müşteri Deneyimi Anketine göre, iki yıl içinde pazarlamacıların %81'i çoğunlukla veya tamamen CX temelinde rekabet etmeyi bekliyor.

Bununla birlikte, şirketler artan müşteri taleplerine ayak uyduramazlarsa, büyük olasılıkla müşteri kaybedeceklerdir.

Günümüzde kurumsal teknoloji şirketleri, pazarlama ve satıştan ürüne, müşteri hizmetlerine ve ötesine kadar tüm müşteri yolculuğu boyunca sorunsuz bir Müşteri Deneyimi yaratma konusunda her zamankinden daha fazla zorlukla uğraşıyor.

Ek olarak, günümüzün hiper bağlantılı dünyasında, tüketicilerin kanallar ve cihazlar arasında günlük olarak hareket etmesi yaygın bir durumdur ve bu da pazarlamacıların birleşik bir deneyim oluşturmasını daha da zorlaştırmaktadır.

Kusursuz bir Müşteri Deneyimi yaratmanın anahtarı, bir müşterinin bir markayla sahip olduğu her temas noktasının kişiselleştirilmiş, alakalı, zamanında ve bağlantılı olmasını sağlamaktır.

Tasarımcılar bu zorluğun üstesinden gelmek için görevlendirilirken, sorumlu olan sadece onlar değil.

Operasyonel silolardan ve parçalanmış bir müşteri deneyiminden kaçınmak için her departmanın bunu benimsemesi ve öncelik vermesi gerekir.

Basitçe söylemek gerekirse, CX stratejisi, kullanıcının zihniyetine ve parçaların nasıl birbirine uyduğuna odaklanmalıdır.

Sağlam bir Müşteri Deneyimi stratejisi oluşturan bileşenleri inceleyelim ve işbirliği ve entegre iş akışları olmadan bütünsel bir Müşteri Deneyiminin nasıl elde edilemeyeceğini tartışalım.

Müşteri yolculuğu haritalaması

Müşteri yolculuğu haritalama, işletmelerin her şeyi müşteri perspektifinden, müşterilerinizin kim olduğu, sorunlu noktalarının neler olduğu, onları satın almaya iten şeylerin neler olduğu ve nihayetinde deneyimlerinin genel olarak nasıl iyileştirilebileceği açısından gerçekten görmelerine yardımcı olur.

Bir müşterinin bütünsel yolculuğunu - arayüzden, duygusal niyete ve veri noktalarına kadar - ayrıntılı olarak haritalamak önemlidir; bu, pazarlama, ürün, müşteri desteği vb. engelleri ortadan kaldırır.

Bu noktadan sonra ekipler, bireysel özellikleri mükemmelleştirmeye odaklanmak yerine, bağlantılı bir deneyim sunmak için bu özelliklerin ve temas noktalarının birlikte nasıl çalıştığına odaklanmalıdır.

Disney, yalnızca binicilik değil, deneyim satma işine odaklanan bir markadır.

Müşteriye hitap etmek ve genel deneyimlerini geliştirmek için yolculuk haritalamasından elde edilen veri içgörülerinden nasıl yararlanılabileceğinin en iyi örneğidir.

Dünya çapında milyonlarca müşteriye sahip olmalarına rağmen, her bir temas noktasının büyülü ve kişiye göre kişiselleştirilmiş olmasını sağlarlar.

Disney, müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmenin yollarını sağlamak için doğum günleri, yemek tercihleri, kutlama anları, park ziyaretleri ve daha fazlası gibi verilerden yararlanır.

Örneğin, bir Disney parkını ziyaret ederken ortak bir acı noktası, hiç bitmeyen çizgilerdir. FastPass hizmetiyle bu sorunu çözmeyi amaçlıyor.

Kişiler

Kişiler oluşturmak, kullanıcıların ihtiyaçlarını, deneyimlerini ve davranışlarını anlamanın başka bir yoludur.

Kişiler, ürün ve hizmetlerinizi belirli bir şekilde kullanabilecek bir kullanıcı tipini temsil etmek için araştırmalara dayalı olarak oluşturulmuş kurgusal müşterilerdir.

Niteliksel kişilikler, belirli bölümleri temsil edecek şekilde oluşturulur.

Personas, her zaman müşteri sorunuyla veya “yapılması gereken işler” ile başlamanıza yardımcı olacaktır.

Bu, müşteri programlarının sesini ayarlamaya paralel izleme yaparken başlamak için iyi bir yoldur.

ses ve ton

İşletmeler, tutarlı bir mesaj ve birleşik ses ile sağlam bir içerik stratejisine sahip olmalıdır.

Müşterilere yaklaşırken ton, duruma, bağlama, kanala ve kiminle konuştuklarına göre ayarlanmalıdır.

Örneğin, en yakın arkadaşlarınızla yemeğe çıktığınızda bir ton, patronunuzla buluşurken farklı bir ton kullanabilirsiniz.

Ses tonunuz, hitap ettiğiniz kişinin duygusal durumuna göre de değişir.

Üzgün ​​olan biriyle, gülen biriyle aynı ses tonunu kullanmak istemezsiniz.

Ek olarak, e-postadaki tonunuz, birisiyle canlı sohbet veya telefon üzerinden iletişim kurmanızdan daha resmi olabilir.

İnsanlar ve kültür

CX sadece ilgili ürün ve tasarım ekiplerinin değil, tüm şirketin sorumluluğundadır.

Kuruluş genelinde sorunsuz bir deneyime odaklanan hesap verebilirlik, teşvikler ve hedefler belirlemek, deneyim üzerinde birleşik bir odak oluşturmak için operasyon ve yürütmeyi birleştirir.

Ekipler müşteri yolculuğunun farklı bölümlerine ayrılmadığında, ihtiyaçlarını bütünsel olarak ele alabilmek için müşteri duygularına ilişkin sağlam bir anlayış kazanmak daha kolaydır.

Daha fazla müşteri temas noktasının ortaya çıkmaya ve deneyime meydan okumaya devam etmesi kaçınılmazdır, bu nedenle şirketlerin bu kusursuz Müşteri Deneyimini barındırmak için tasarlanmış amaca yönelik bir temele yatırım yapması çok önemlidir.

Gene Lee, Mailchimp'te CX ve Tasarım'ın Kıdemli Başkan Yardımcısıdır. Pazarlama, ürün, mühendislik ve müşteri desteği ile yakın işbirliği içinde olan Gene ve ekibi, müşteri sadakatini ve devam eden marka yakınlığını sağlamak için Mailchimp markasındaki noktaları birleştirmekten sorumludur.