個性化對旅遊業意味著什麼

所有跡像都表明個性化營銷是必經之路。 這在旅遊業尤其重要，因為人們通常不具備品牌忠誠度。

作為消費者，我通常知道自己的口味。 我喜歡 Kenneth Cole 鞋、Chobani 酸奶和 Walgreens 品牌的牙線盒。 但說到旅行，我更像是品牌的好天氣朋友。 在我（幾乎）在ClickZ 工作的兩年時間裡，我在七家不同的航空公司旅行了 13 次。

我不是一個人在那裡。 根據 Capital One 2014 年的研究，只有 9% 的旅行者會根據品牌忠誠度預訂旅行。

無數研究表明，個性化營銷效果更好。 個性化電子郵件更有可能被打開。 相關廣告獲得更多點擊。 在旅遊業內，個性化程度的提高能否從更多更易變幻無常的客戶那裡獲得更高的忠誠度？

航空公司

這就是西捷航空的計劃。 2014 年的假期活動——員工在貧困的多米尼加村莊送聖誕禮物——為這家加拿大航空公司帶來了巨大的品牌提升，並在 12 月實現了 86% 的收入增長。 該品牌一直致力於通過創造更加個性化的體驗來保持這種勢頭。

鑑於 WestJet 的數百萬網站訪問者，這是一項艱鉅的任務。 WestJet 的高級數字策略師 Ahmed Elemam 表示，勤奮關注社交媒體是使旅行體驗更加個性化的一部分。

“我們甚至不稱我們的客人為'顧客'，”Elemam 說。 “我們的關鍵詞是關懷：我們可以做任何事情來改善客戶體驗。”

任何航空公司都保證會得到應有的社會憤怒，因為旅行是一種壓力體驗。 人們喜歡快速響應，而西捷航空的 Twitter 消息源源不斷。

但 Elemamsays 確定社交是個性化的簡單部分。 難的部分是通過數百萬人的搜索數據來呈現相關的航班和度假套餐。

“無論你用預測技術做什麼，你永遠不會是 100%。 人類變化如此之大； 我們認為我們知道一切，只需要一次工作變動就可以破壞預測，”他說。

“人們沒有必要追求最便宜的，但他們追求最好的價值。 每個團體，無論是商務還是休閒，都有自己的故事情節。 你必須了解你在和誰說話，”Eleman 繼續說道。 “目標是了解某人的意圖。”

酒店

尼爾森去年的研究發現，人們花在智能手機上的時間有 85% 是在應用內。 其中收集到的數據是無價的，因為應用程序的登錄信息賦予它們一個網絡無法匹配的“唯一標識符”狀態。

WestJet 依靠其應用程序數據來確定其客戶的意圖，這一策略與 Best Western 相匹配。 這家總部位於鳳凰城的連鎖酒店在全球擁有 4,000 多家酒店，這意味著大量客人的大量數據。 應用程序和忠誠度計劃數據讓品牌更好地了解他們正在尋找誰以及他們在尋找什麼。

“如果我是前往邁阿密的商務旅行，我需要靠近會議中心所在的任何地方。 我的決策標準主要是關於位置，以及價格和忠誠度計劃的可能性，”Best Western 電子商務總監 Felipe Carreras 說。 “如果我是休閒旅行者，酒店的故事對我來說更有吸引力。”

Best Western 目前正致力於將消息平台集成到其應用程序中。 這就像在酒店電話上撥 0 並要求接線員提供額外的毛巾或客房服務。 Carreras 指出，這將使客戶有機會以他們選擇的方式與品牌進行個性化的交流。

額外的個性化層可以幫助 Best Western 在酒店領域脫穎而出（它目前是世界第七大連鎖店，僅次於萬豪、希爾頓和溫德姆）。 這對品牌來說很重要，因為它甚至不定期地看到它的常客。

“我們不是星巴克； 沒有人一天住在 Best Western 三次，所以我們充分利用了 [我們的溝通]，”Carreras 說。

度假村

也沒有人一天三次入住米高梅酒店，因此基於個性化的忠誠度也是米高梅國際酒店集團使用的策略。 考慮到有多少酒店被競爭對手包圍，品牌脫穎而出尤為重要。

米高梅總部位於拉斯維加斯，擁有拉斯維加斯大道上一些最具標誌性的物業：米高梅大酒店、盧克索、貝拉吉奧酒店。 後者緊鄰凱撒宮，正對著巴黎和 Bally's，這三個都歸 Caesars Entertainment 所有。

根據 Adob​​e 的研究，40% 的旅行者會很樂意交出他們的數據以換取個性化。 米高梅在其網站上進行體驗過濾，首先詢問您要去維加斯做什麼，是工作、聚會還是放鬆。

“特別是對於維加斯，人們想要交易。 我們希望確保您明白，如果您來到 [我們的一個網站]，您可以找到相關的報價，但這是一種平衡：我們只需要確保盡我們所能為您優先考慮合適的報價， ”米高梅國際酒店集團企業分析副總裁 Geoffrey Waldmiller 說。

米高梅對其財產進行地理圍欄，以針對內部部署的人。 如果您是米高梅的客人，該品牌已經知道您旅行的目的，因此，不太可能向商務旅客發送任何有關在 Hakkasan 看 DJ 的門票優惠。

“我們本質上是一家娛樂公司，因此我們希望為您提供與您來到拉斯維加斯時所獲得的體驗相匹配的數字體驗，”Waldmiller 說。

摘要

人們對個性化營銷反應良好，因此品牌走這條路以希望創造更多忠誠度是明智之舉。 這在旅遊業中尤其明智，人們更傾向於選擇最便宜的東西。

更多的個性化會帶來更多的忠誠度嗎？ 代表旅遊業的三個不同方面，WestJet、Best Western 和 MGM Resorts International 都在嘗試這種策略。 他們肯定不是唯一的。