快照：印度尼西亞的危機管理和其他挑戰

行業先驅 Harry Deje 表示，印度尼西亞是亞太地區發展最快的數字領域之一，但當危機發生時，品牌仍然毫無準備。

印度尼西亞數字生態系統各個方面的增長數據都是驚人的。 該國 2.6 億人口中有三分​​之一正在積極使用互聯網。 隨著基礎設施和設備訪問的改善——尤其是在移動設備上，剩下的三分之二預計將加入。

印度尼西亞人已經接受了社交媒體，特別是 Facebook、Instagram 和 Twitter。 例如，該國的 Facebook 移動用戶數量排名第三（7600 萬），僅次於美國和印度，但其普及率卻是世界上最高的——98% 的印度尼西亞人通過手機訪問 Facebook。

根據 eMarketer 的數據，印度尼西亞的數字廣告支出在 2015 年增長了 80%。今年將進一步增長 65%。 去年，移動互聯網支出佔數字廣告總支出的 15.5%。 到2019年，將占到54%。

Burson-Marsteller Indonesia 數字和技術總監 Harry Deje 表示，因此，印度尼西亞的實體公司都在走向數字化，但並未完全了解這意味著什麼。

“印度尼西亞的品牌知道如何使用數字進行銷售，但在該領域工作了 30 年的營銷人員在危機發生時可能會受到很大的衝擊，”他說。

“它可能像產品缺陷一樣簡單——產品缺陷不是危機。 當你不能很好地處理它時，它就會變成一場危機。”

在印度尼西亞這樣的市場中，數字技術成為快速傳播信息的重要工具，並具有廣泛的影響力。 當然，它還使品牌能夠直接與消費者互動。

Deje 引用了社交消息應用 Line 在 2 月份在線強烈反對後迅速從其印度尼西亞貼紙庫中刪除其 LGBT 主題貼紙的決定。 它還面臨政府取消貼紙的壓力。

Line 使用 Facebook 向其印度尼西亞用戶道歉，並解釋了貼紙從商店中刪除的原因。 這導致了第二條政府信息，讚揚 Line 對文化敏感材料的有效解決。

Deje 提供以下清單作為危機管理策略的起點：

1. 使用 5 W 和 1 H 做好充分準備：誰、什麼、在哪裡、何時、為什麼和如何。
2. 制定最壞的情況，包括問題如何導致危機的指標。
3. 制定“紅色警報”標準操作程序。 即誰應該做什麼，誰來負責，誰來做數字內容，誰來處理媒體等。

雖然 Deje 目前的重點是危機管理和數字化在接觸關鍵利益相關者方面的作用，但他的職業生涯涵蓋代理和品牌兩個方面。 在這裡，他分享了他對印度尼西亞數字領域三大神話的見解。

印度尼西亞的數字景觀：神話和誤解

誤區 1：在線激活本身效果很好

印度尼西亞是一個獨特的市場。 Deje 說，激活在線活動效果很好，但需要離線激活才能啟動它。

例如，美國的“共享可樂”活動允許消費者在線訂購帶有自定義名稱和信息的可口可樂，然後將其送到家中。

然而，對於印度尼西亞市場，首先啟動了線下激活，包括路演和快閃店。 粉絲可以與朋友自拍或合影，然後以圖片、gif、視頻和表情包的形式將它們發佈到社交媒體上。

“印度尼西亞人需要這種面對面的互動，他們想看看它是如何完成的，”Deje 說。 通過將微型網站與線下活動相結合，可口可樂能夠提高該活動在印度尼西亞的知名度。

誤區二：視頻很大

是的，印度尼西亞的視頻很大。 據 eMarketer 稱，平均每日前貼片廣告展示次數從 2014 年第二季度的 520 萬次增加到一年後的 9020 萬次。 這是 1635% 的增長。

不幸的是，該國的數字鴻溝——由於基礎設施、經濟和教育的限制，城鄉之間的數字素養和採用差異——意味著這種增長主要發生在城市地區。

印度尼西亞的城市地區擁有良好的 4G 網絡，但在許多農村地區，人們仍然依賴 2G 網絡。

“雖然雅加達的學生全天候 24/7 觀看視頻流，但巴厘島的農民甚至不知道瀏覽是什麼，”Deje 說。

“有很多未開發的機會，但必須首先解決基礎設施和監管挑戰，”他說。

技術和電信組織正在為縮小這一差距取得一些進展——更好地訪問更便宜的智能手機設備和應用程序，例如面向新興市場的 Facebook 的 Facebook Lite 和 Slideshow（減少圖像和視頻的數據使用）。

對於營銷人員來說，這意味著了解受眾。 你的目標是誰，細分是什麼？ 他說，如果一個品牌同時針對城市和非城市地區，則需要兩種不同的營銷策略，因為每個群體消費視頻的方式都不一樣。

誤區三：貨幣化太難了

錯了，德傑說。 長期以來，印度尼西亞人一直在使用在線平台開展業務。

“不是複雜的電子商務方式，而是通過結合離線和在線平台，”他說。

例如，印度尼西亞最大的社區市場之一 Kaskus 以貨到付款作為主要支付方式。

與許多新興市場一樣，印度尼西亞的信用卡普及率較低。 雖然貨到付款仍然是最常見的付款方式之一，但許多創新的替代方案已經發展。

Doku 是一個數字錢包，可以鏈接到信用卡、PayPal 賬戶或在便利店和 ATM 上充值。

另一個在這個市場上受到關注的電子支付平台是 iPaymu，它與印度尼西亞的 100 多家銀行有聯繫。

Deje 說，電子商務面臨的最大挑戰是監管。 目前還沒有關於稅收、銷售法規、買賣雙方條款和條件的法律框架、保修問題、交付問題和競爭行為監管等問題。

他說，從企業和消費者的角度來看，印度尼西亞蓬勃發展的電子商務格局得到了廣泛認可，現在是讓監管機構參與進來的時候了。