Seyahat endüstrisi için kişiselleştirme ne anlama geliyor?

Tüm işaretler, kişiselleştirilmiş pazarlamanın gidilecek yol olduğuna işaret ediyor. Bu, insanların tipik olarak markaya sadık olmadığı seyahat endüstrisinde özellikle önemlidir.

Bir tüketici olarak genel olarak zevklerimi bilirim. Kenneth Cole ayakkabılarını, Chobani yoğurdu ve Walgreens'in marka diş ipi kartuşlarını seviyorum. Ama iş seyahat etmeye gelince, markaların biraz daha iyi hava dostuyum. ClickZ'deki (neredeyse) iki yıl boyunca yedi farklı havayoluyla 13 kez seyahat ettim.

Orada yalnız değilim. 2014 Capital One araştırmasına göre, gezginlerin yalnızca yüzde 9'u marka bağlılığına göre seyahat rezervasyonu yapacak.

Sayısız araştırma, kişiselleştirilmiş pazarlamanın daha iyi çalıştığını göstermiştir. Kişiselleştirilmiş e-postaların açılma olasılığı daha yüksektir. Alakalı reklamlar daha fazla tıklama alır. Seyahat endüstrisinde, kişiselleştirmedeki bir artış, daha kararsız olma olasılığı daha yüksek olan daha fazla müşteriden daha fazla sadakat sağlayabilir mi?

Hava Yolları

WestJet'in planı bu. 2014 yılındaki bir tatil kampanyası -çalışanların yoksul bir Dominik köyünde Noel hediyeleri dağıtması- Kanada havayoluna büyük bir marka artışı sağladı ve Aralık ayında gelirinde yüzde 86 artış sağladı. Marka, daha kişiselleştirilmiş deneyimler yaratarak bu ivmeyi korumak için çalışıyor.

WestJet'in milyonlarca site ziyaretçisi göz önüne alındığında, bu zor bir görevdir. WestJet'te kıdemli dijital stratejist olan Ahmed Elemam'a göre, sosyal medyada özenle dikkatli olmak, seyahat deneyimini daha kişisel hale getirmenin bir parçası.

Elemam, “Misafirlerimize 'müşteri' bile demiyoruz” diyor. "Anahtar kelimemiz özen: müşteri deneyimini daha iyi hale getirmek için yapabileceğimiz her şey."

Herhangi bir havayolunun, yalnızca seyahatin stresli bir deneyim olması nedeniyle, sosyal öfkeden adil payını alması garanti edilir. İnsanlar hızlı yanıtları sever ve WestJet'in Twitter beslemesi, bunların kesintisiz bir akışıdır.

Ancak Elemams, sosyalleşmenin kişiselleştirmenin kolay kısmı olduğunu söylüyor. Zor kısım, ilgili uçuşları ve tatil paketlerini sunmak için milyonlarca insanın arama verilerini taramaktır.

"Tahmin teknolojisiyle ne yaparsanız yapın, asla yüzde 100 olmayacaksınız. İnsanlar çok değişiyor; Her şeyi bildiğimizi düşünüyoruz ve tek gereken, öngörüyü bozmak için tek bir iş değişikliği” diyor.

“İnsanların en ucuza gitmesi gerekmez, ancak en iyi değeri ararlar. İster iş ister eğlence amaçlı olsun, her grubun kendi hikayesi vardır. Kiminle konuştuğunu anlamalısın,” diye devam ediyor Eleman. "Amaç birinin niyetini anlamaktır."

Otel

Geçen yılki Nielsen araştırması, insanların akıllı telefonlarında geçirdikleri zamanın yüzde 85'inin uygulama içi olduğunu buldu. Burada toplanan veriler çok değerlidir çünkü uygulamaların oturum açma bilgileri onlara web tarafından eşleştirilemeyecek "benzersiz bir tanımlayıcı" durumu verir.

WestJet, Best Western'in uyguladığı bir strateji olan müşterilerinin amacını anlamak için uygulama verilerine güvenir. Phoenix merkezli otel zinciri, tüm dünyada 4.000'den fazla mülke sahiptir ve bu da birçok misafir hakkında çok fazla veri anlamına gelir. Uygulama ve sadakat programı verileri, markaya kimin kim olduğu ve neyi aradıkları konusunda çok daha iyi bir fikir verir.

“Miami'ye giden bir iş seyahatiysem, kongre merkezinin olduğu yere yakın durmam gerekiyor. Best Western e-ticaret direktörü Felipe Carreras, “Karar verme kriterlerim çoğunlukla konumla ilgili ve olasılık biraz da fiyat ve nerede sadakat programlarım olduğuyla ilgili” diyor. “Bir eğlence gezginiysem, otel hikayesi benim için çok daha çekici.”

Best Western şu anda uygulamasına bir mesajlaşma platformunu entegre etmeye çalışıyor. Bir otel telefonunda 0'ı tuşlamak ve operatörden ekstra havlu veya oda servisi istemek gibi olurdu. Carreras, müşterilere marka ile istedikleri şekilde kişiselleştirilmiş iletişim kurma şansı vereceğine dikkat çekiyor.

Bu ekstra kişiselleştirme katmanı, Best Western'in otel alanında öne çıkmasına yardımcı olabilir (şu anda Marriott, Hilton ve Wyndham'ın ardından dünyanın en büyük yedinci zinciridir). Düzenli misafirlerini bile ne kadar düzensiz gördüğü düşünülürse, bu marka için önemlidir.

“Biz Starbucks değiliz; Hiç kimse günde üç kez bir Best Western'de kalmıyor, bu yüzden [iletişimlerimizden] en iyi şekilde yararlanıyoruz” diyor Carreras.

tatil yeri

Hiç kimse bir MGM tesisinde günde üç kez kalmıyor, bu nedenle kişiselleştirmeye dayalı sadakat de MGM Resorts International tarafından kullanılan bir taktiktir. Otellerinden kaçının kelimenin tam anlamıyla rekabetle çevrili olduğu düşünüldüğünde, markanın öne çıkması özellikle önemlidir.

Las Vegas merkezli MGM, Strip'in en ikonik özelliklerinden bazılarına sahiptir: MGM Grand, Luxor, The Bellagio. İkincisi, Caesars Palace'ın yanında ve üçü de Caesars Entertainment'a ait olan Paris ve Bally's'in tam karşısında.

Adobe araştırmasına göre, gezginlerin yüzde 40'ı, kişiselleştirme karşılığında verilerini memnuniyetle teslim edecek. MGM, web sitelerinde deneyimsel filtreleme yapar ve önce size Vegas'a ne yapacağınızı sorar, ister iş ister parti ister dinlenme olsun.

“Özellikle Vegas için insanlar anlaşma istiyor. [Sitelerimizden birine] gelirseniz alakalı bir teklif bulabileceğinizi, ancak bunun bir denge olduğunu anladığınızdan emin olmak istiyoruz: sadece sizin için doğru teklifi önceliklendirmek için elimizden gelenin en iyisini yaptığımızdan emin olmalıyız, MGM Resorts International'da kurumsal analitikten sorumlu başkan yardımcısı Geoffrey Waldmiller, diyor.

MGM, tesis içindeki kişileri hedeflemek için özelliklerini coğrafi olarak çitle çevirir. Bir MGM konuğuysanız, markanın zaten seyahatinizin amacı hakkında bir fikri vardır ve bu nedenle, bir iş seyahatinde seyahat edenlere Hakkasan'da bir DJ'i görmek için herhangi bir bilet göndermesi pek olası değildir.

Waldmiller, "Biz özünde bir eğlence şirketiyiz, bu nedenle size Vegas'a geldiğinizde edineceğiniz deneyimle eşleşen dijital deneyimi sunmak istiyoruz" diyor.

Özet

İnsanlar kişiselleştirilmiş pazarlamaya iyi yanıt veriyor, bu nedenle markaların daha fazla sadakat yaratma umuduyla bu yola girmesi akıllıca. İnsanların en ucuz olanı seçmeye daha meyilli olduğu seyahat endüstrisinde özellikle akıllıdır.

Daha fazla kişiselleştirme, daha fazla sadakatle sonuçlanabilir mi? Seyahat endüstrisinin üç farklı yönünü temsil eden WestJet, Best Western ve MGM Resorts International bu taktiği deniyor. Ve kesinlikle sadece onlar değil.