个性化对旅游业意味着什么

所有迹象都表明个性化营销是必经之路。 这在旅游业尤其重要，因为人们通常不具备品牌忠诚度。

作为消费者，我通常知道自己的口味。 我喜欢 Kenneth Cole 鞋、Chobani 酸奶和 Walgreens 品牌的牙线盒。 但说到旅行，我更像是品牌的好天气朋友。 在我（几乎）在ClickZ 工作的两年时间里，我在七家不同的航空公司旅行了 13 次。

我不是一个人在那里。 根据 Capital One 2014 年的研究，只有 9% 的旅行者会根据品牌忠诚度预订旅行。

无数研究表明，个性化营销效果更好。 个性化电子邮件更有可能被打开。 相关广告获得更多点击。 在旅游业内，个性化程度的提高能否从更多更易变幻无常的客户那里获得更高的忠诚度？

航空公司

这就是西捷航空的计划。 2014 年的假期活动——员工在贫困的多米尼加村庄送圣诞礼物——为这家加拿大航空公司带来了巨大的品牌提升，并在 12 月实现了 86% 的收入增长。 该品牌一直致力于通过创造更加个性化的体验来保持这种势头。

鉴于 WestJet 的数百万网站访问者，这是一项艰巨的任务。 WestJet 的高级数字策略师 Ahmed Elemam 表示，勤奋关注社交媒体是使旅行体验更加个性化的一部分。

“我们甚至不称我们的客人为'顾客'，”Elemam 说。 “我们的关键词是关怀：我们可以做任何事情来改善客户体验。”

任何航空公司都保证会得到应有的社会愤怒，因为旅行是一种压力体验。 人们喜欢快速响应，而西捷航空的 Twitter 消息源源不断。

但 Elemamsays 确定社交是个性化的简单部分。 难的部分是通过数百万人的搜索数据来呈现相关的航班和度假套餐。

“无论你用预测技术做什么，你永远不会是 100%。 人类变化如此之大； 我们认为我们知道一切，只需要一次工作变动就可以破坏预测，”他说。

“人们没有必要追求最便宜的，但他们追求最好的价值。 每个团体，无论是商务还是休闲，都有自己的故事情节。 你必须了解你在和谁说话，”Eleman 继续说道。 “目标是了解某人的意图。”

酒店

尼尔森去年的研究发现，人们花在智能手机上的时间有 85% 是在应用内。 其中收集到的数据是无价的，因为应用程序的登录信息赋予它们一个网络无法匹配的“唯一标识符”状态。

WestJet 依靠其应用程序数据来确定其客户的意图，这一策略与 Best Western 相匹配。 这家总部位于凤凰城的连锁酒店在全球拥有 4,000 多家酒店，这意味着大量客人的大量数据。 应用程序和忠诚度计划数据让品牌更好地了解他们正在寻找谁以及他们在寻找什么。

“如果我是前往迈阿密的商务旅行，我需要靠近会议中心所在的任何地方。 我的决策标准主要是关于位置，以及价格和忠诚度计划的可能性，”Best Western 电子商务总监 Felipe Carreras 说。 “如果我是休闲旅行者，酒店的故事对我来说更有吸引力。”

Best Western 目前正致力于将消息平台集成到其应用程序中。 这就像在酒店电话上拨 0 并要求接线员提供额外的毛巾或客房服务。 Carreras 指出，这将使客户有机会以他们选择的方式与品牌进行个性化的交流。

额外的个性化层可以帮助 Best Western 在酒店领域脱颖而出（它目前是世界第七大连锁店，仅次于万豪、希尔顿和温德姆）。 这对品牌来说很重要，因为它甚至不定期地看到它的常客。

“我们不是星巴克； 没有人一天住在 Best Western 三次，所以我们充分利用了 [我们的沟通]，”Carreras 说。

度假村

也没有人一天三次入住米高梅酒店，因此基于个性化的忠诚度也是米高梅国际酒店集团使用的策略。 考虑到有多少酒店被竞争对手包围，品牌脱颖而出尤为重要。

米高梅总部位于拉斯维加斯，拥有拉斯维加斯大道上一些最具标志性的物业：米高梅大酒店、卢克索、贝拉吉奥酒店。 后者紧邻凯撒宫，正对着巴黎和 Bally's，这三个都归 Caesars Entertainment 所有。

根据 Adob​​e 的研究，40% 的旅行者会很乐意交出他们的数据以换取个性化。 米高梅在其网站上进行体验过滤，首先询问您要去维加斯做什么，是工作、聚会还是放松。

“特别是对于维加斯，人们想要交易。 我们希望确保您明白，如果您来到 [我们的一个网站]，您可以找到相关的报价，但这是一种平衡：我们只需要确保尽我们所能为您优先考虑合适的报价， ”米高梅国际酒店集团企业分析副总裁 Geoffrey Waldmiller 说。

米高梅对其财产进行地理围栏，以针对内部部署的人。 如果您是米高梅的客人，该品牌已经知道您旅行的目的，因此，不太可能向商务旅客发送任何有关在 Hakkasan 看 DJ 的门票优惠。

“我们本质上是一家娱乐公司，因此我们希望为您提供与您来到拉斯维加斯时所获得的体验相匹配的数字体验，”Waldmiller 说。

摘要

人们对个性化营销反应良好，因此品牌走这条路以希望创造更多忠诚度是明智之举。 这在旅游业中尤其明智，人们更倾向于选择最便宜的东西。

更多的个性化会带来更多的忠诚度吗？ 代表旅游业的三个不同方面，WestJet、Best Western 和 MGM Resorts International 都在尝试这种策略。 他们肯定不是唯一的。