给客户的一封信

伟大的品牌建立在满意的客户之上。 就像我们服务的品牌一样，我们的成功取决于客户的满意度。

我们相信，任何努力让客户满意的品牌都应该有成功的机会。 这就是为什么我们始终将在您所在的位置与您会面作为优先事项：帮助您从您已经使用的平台获得更好的结果，使其轻松与您喜爱的工具无缝集成，以及开发对您有帮助的功能赶上。

去年年初，我们意识到我们在履行对客户的承诺方面落后了，把他们放在首位。 这就是为什么我们 2017 年的决议是优先考虑让我们的客户满意的举措。

在这一年的整个过程中，我们大量投资于可为 Yotpo 用户带来更多价值的项目。 在这篇文章中，我们与率先采取这些举措的员工坐了下来，看看接下来会发生什么。

从为小型企业推出负担得起的计划到为企业客户建立更好的支持，以下是 Yotpo 在过去一年中为为各种规模的用户提供更好的产品和体验而做出的重大改变的幕后花絮。

旨在随着您不断增长的业务而扩展的计划

今年，我们的产品和研发团队努力发布了我们新的增长计划，该计划专为企业家和小型企业设计的一款功能强大且价格合理的工具。

这些企业给了我们机会并帮助我们成长，对我们来说重要的是，无论他们的预算如何，他们都能获得有助于他们成长的技术。

增长计划按月计费。 分层定价基于您每月的订单数量，起价为每月 49 美元。 该计划旨在非常快速地展示价值，而无需进行任何大笔投资。

Yoav Aziz 的幕后故事，Yotpo 的增长主管

我们听到客户抱怨 Yotpo 的定价过高，我们知道我们必须采取行动。 我们在整个过程中的两个主要考虑因素是创建一个尽可能灵活且易于使用的计划。

灵活性：分层定价意味着每个预算都有一个选项，因此即使是刚起步的企业家也可以获得有助于他们成长的功能。

用户友好：我们知道很多企业家都忙于尝试经营业务，因此我们必须为新用户开发简单、直观的入门指南。

基于客户反馈的迭代：为了准备完整版本，我们推出了增长计划的各个阶段，并密切关注人们的反应。 首先，有一个新的注册表单，然后是一个简单的安装过程、入职电子邮件、应用程序内消息、新的付款设置等。在每一步之后，我们都进行了调整以确保最流畅的体验。

目前有超过 1,000 名早期采用者参与了增长计划，到目前为止，他们已经给出了惊人的反馈：

很高兴看到人们使用增长计划并从中获得如此多的价值。 目标是以实惠的价格为客户提供强大的 UGC 平台——反馈让我们知道我们已经实现了这一目标。

更好地支持年度客户

随着我们为小型企业和企业家提供更多服务，我们的支持团队集思广益，以改进对年度客户的服务。

这些客户长期致力于 Yotpo，因此我们需要确保他们从 Yotpo 获得他们期望的全部价值。

这意味着引入了许多新举措，包括为特定客户群提供实时聊天支持、缩短响应时间以及关注客户满意度。

Yotpo 支持总监 Tsvika Vishnievsky 在幕后

实时聊天：我们兑现改善沟通承诺的方法之一是为选定的客户群引入实时聊天支持。 这为客户提供了解决任何问题的直接途径，我们将响应时间保持在不到一分钟，以确保快速发生。 到目前为止，反馈非常好。

客户满意度：我们重点跟踪我们的年度客户是否对我们处理他们的支持票的方式感到满意。 我们每个月收到大约 1,500 张门票，到目前为止，我们有 94% 的满意率。 当我们收到负面反馈时，团队会将其用作学习经验，以便我们可以随着时间的推移提高这个数字。

更好的沟通：除了支持之外，我们的客户成功经理创建的生态系统有助于让我们的客户满意并让支持顺利运行。 从 2017 年第 3 季度开始，他们与我们的年度客户召开了新的会议和接触点，以听取疑虑、提供 UGC 灵感并总体上使事情步入正轨。

这些接触点——无论是通过实时聊天、电话还是会议——让我们更接近客户，帮助我们不仅满足他们的需求，而且还预测他们的需求。

与客户成功经理的更多接触点

Yotpo 致力于帮助客户发展他们的品牌。 客户成功经理 (CSM) 与我们的用户合作，为他们的客户内容以及他们想要实现的目标制定愿景，以便与我们的客户一起取得成功并为未来的增长设定目标。

CSM 的目标不仅仅是与客户核对并确保一切顺利进行。 相反，我们强调主动为每个客户规划正确的 UGC 营销策略并确保其得到最佳实施。

从最初的战略制定和部署到持续优化以提高绩效，客户成功经理在这里提供专门的、个性化的帮助。

Yotpo 企业 CSM 主管 Ethan Cohen 的幕后故事

季度业务评论：我们了解到 必须超越每两周或每月与我们的客户聊天。 这就是为什么我们最近推出了面对面的季度业务回顾，以讨论我们最近完成的季度目标，并确保我们与客户在未来目标（短期和长期）上保持一致。 这些 QBR 不仅仅是对指标和产品更新的审查，而是一次急需的对话，可以深入了解、建议和分享优化策略，并确保我们提供尽可能多的价值。

以新的视角入职：除了为我们的客户生命周期添加更有意义的接触点外，我们还彻底改革了入职和启动流程。 它现在是个性化和定制的，以与每个品牌的高级战略保持一致，并且根据情况，它还可能包括一名专门的解决方案工程师与客户的技术或开发团队一起工作。

主动而非被动：过去一年标志着从被动的客户经理团队向充当主动社会证明顾问的团队的艰难转变。 我们一直致力于通过特定的、定制的和经过验证的用户生成内容策略来支持我们的品牌。

下一步是什么

这仅仅是个开始。 2018 年，我们将推出更多变革，并联合整个公司的所有部门，以提高 NPS 和客户满意度。

客户反馈是建立强大业务的关键。 到目前为止，倾听客户反馈并实际获得可操作的大规模见解一直是一个手动且耗时的过程。

我们最大的消息是，我们将很快发布一款产品，帮助您从客户的声音中学习，从而做出更好的业务决策。