Uma nota para nossos clientes

Grandes marcas são construídas em clientes satisfeitos . E, assim como as marcas que atendemos, nosso sucesso depende da satisfação de nossos clientes.

Acreditamos que qualquer marca que trabalhe duro para deixar seus clientes felizes merece uma chance de sucesso. É por isso que sempre priorizamos encontrá-lo onde você está: ajudando você a obter melhores resultados com as plataformas que já usa, facilitando a integração perfeita com as ferramentas que você adora e desenvolvendo recursos que o ajudarão manter-se.

No início do ano passado, percebemos que não cumprimos nossa promessa aos clientes de colocá-los em primeiro lugar. É por isso que nossa resolução de 2017 foi priorizar iniciativas que fariam nossos clientes felizes.

Ao longo do ano, investimos fortemente em projetos que trouxessem mais valor aos usuários do Yotpo. Nesta postagem, conversamos com os funcionários que lideraram essas iniciativas e olhamos o que vem por aí.

Desde o lançamento de um plano acessível para pequenas empresas até a construção de melhor suporte para clientes corporativos, aqui está uma olhada nos bastidores das principais mudanças que a Yotpo fez no ano passado para fornecer um produto e experiência melhores para usuários de todos os tamanhos.

Um plano projetado para escalar com o crescimento de sua empresa

Este ano, nossas equipes de produto e P&D trabalharam muito para lançar nosso novo plano de crescimento, que foi projetado especificamente para ser uma ferramenta poderosa e acessível para empreendedores e pequenas empresas.

Esses são os negócios que nos deram uma chance e nos ajudaram a crescer, e foi importante para nós que eles tivessem acesso à tecnologia que os ajudará a crescer, independente do orçamento.

O plano de crescimento é faturado mensalmente. O preço em camadas é baseado no número de pedidos mensais e começa em US $ 49 / mês. O plano foi desenhado para mostrar valor muito rapidamente, sem grandes investimentos.

Nos bastidores com Yoav Aziz, chefe de crescimento da Yotpo

Ouvimos nossos clientes reclamarem sobre o preço do Yotpo fora do mercado e sabíamos que tínhamos de agir. As duas principais considerações que tivemos ao longo do processo foram criar um plano que fosse o mais flexível e fácil de usar possível.

Flexibilidade: preços diferenciados significam que há uma opção para cada orçamento, portanto, mesmo os empreendedores que estão começando podem obter a funcionalidade que os ajudará a crescer.

Fácil de usar: sabemos que muitos empreendedores estão superocupados tentando administrar um negócio, então tivemos que desenvolver uma integração fácil e intuitiva para novos usuários.

Iterações com base no feedback do cliente : Em preparação para a versão completa, implementamos os estágios do plano de crescimento e prestamos muita atenção em como as pessoas responderam. Primeiro, houve um novo formulário de inscrição, em seguida, um processo de instalação fácil, e-mails de integração, mensagens no aplicativo, uma nova configuração de pagamento, etc. Após cada etapa, fizemos ajustes para garantir a experiência mais tranquila.

Mais de 1.000 primeiros usuários estão atualmente no plano de crescimento e deram um feedback incrível até agora:

É muito bom ver as pessoas usando o plano de crescimento e obtendo tanto valor com ele. O objetivo era oferecer aos clientes uma plataforma UGC robusta a um preço acessível - e o feedback nos permitiu saber que alcançamos isso.

Melhor suporte para clientes anuais

À medida que aumentávamos nossas ofertas para pequenas empresas e empreendedores, nossa equipe de suporte pensava em maneiras de melhorar o serviço para clientes anuais.

Esses clientes se comprometem com a Yotpo no longo prazo, então precisamos garantir que eles obtenham o valor total que esperam da Yotpo.

Isso significou a introdução de uma série de novas iniciativas, incluindo suporte por chat ao vivo para grupos de clientes selecionados, melhorando o tempo de resposta e focando na satisfação do cliente.

Nos bastidores com Tsvika Vishnievsky, diretora de suporte da Yotpo

Bate-papo ao vivo: uma das maneiras pelas quais cumprimos nossa promessa de melhorar a comunicação foi introduzindo o suporte de bate-papo ao vivo para grupos de clientes selecionados. Isso dá aos clientes uma linha direta para resolver quaisquer problemas, e mantemos o tempo de resposta em menos de um minuto para garantir que isso aconteça rapidamente. O feedback tem sido ótimo até agora.

Satisfação do cliente: Fazemos questão de rastrear se nossos clientes anuais estão ou não satisfeitos com a forma como lidamos com seus tíquetes de suporte. Recebemos cerca de 1.500 ingressos por mês e, até o momento, temos um índice de satisfação de 94%. Quando recebemos feedback negativo, a equipe o usa como uma experiência de aprendizado para que possamos aumentar esse número ao longo do tempo.

Melhor comunicação: além do suporte, nossos gerentes de sucesso do cliente criam o ecossistema que ajuda a manter nossos clientes satisfeitos e permite que o suporte funcione sem problemas. A partir do terceiro trimestre de 2017, eles implementaram novas reuniões e pontos de contato com nossos clientes anuais para ouvir preocupações, oferecer inspiração de UGC e, em geral, manter as coisas sob controle.

Esses pontos de contato - seja por chat ao vivo, chamadas telefônicas ou reuniões - nos aproximam de nossos clientes e nos ajudam não apenas a atender às suas necessidades, mas também a antecipá-las.

Mais pontos de contato com gerentes de sucesso do cliente

Yotpo se dedica a ajudar os clientes a expandir sua marca. Os gerentes de sucesso do cliente (CSMs) trabalham com nossos usuários para moldar uma visão do conteúdo do cliente e o que eles desejam alcançar com ele, a fim de rastrear as conquistas de nossos clientes e definir metas para crescimento futuro.

O objetivo dos CSMs não é apenas verificar os clientes e garantir que tudo esteja funcionando perfeitamente. Em vez disso, tomamos a iniciativa de planejar a estratégia de marketing UGC certa para cada cliente e ver se ela é implementada da maneira ideal.

Desde o desenvolvimento e implantação da estratégia inicial até a otimização contínua para melhorar o desempenho, os gerentes de sucesso do cliente estão aqui para fornecer assistência dedicada e personalizada.

Nos bastidores com Ethan Cohen, chefe de CSMs corporativos de Yotpo

Avaliações trimestrais de negócios: aprendemos que é fundamental ir além do bate-papo com nossos clientes quinzenal ou mensalmente. É por isso que introduzimos recentemente as avaliações trimestrais de negócios, que são realizadas pessoalmente, para discutir nossas metas trimestrais recentemente concluídas e para garantir que estejamos alinhados com nossos clientes quanto às metas futuras - tanto de curto quanto de longo prazo. Esses QBRs são mais do que apenas uma revisão de métricas e atualizações de produtos, mas sim uma conversa muito necessária para olhar além da superfície, sugerir e compartilhar estratégias de otimização e ter certeza de que estamos fornecendo o maior valor possível.

Integração sob uma nova luz: além de adicionar pontos de contato mais significativos ao ciclo de vida do cliente, também revisamos completamente nosso processo de integração e início. Agora é personalizado e customizado para se alinhar com a estratégia de alto nível de cada marca e, dependendo da situação, também pode incluir um engenheiro de soluções dedicado para trabalhar ao lado das equipes técnicas ou de desenvolvimento do cliente.

Proativo, não reativo: o ano passado marcou uma mudança difícil de uma equipe de gerentes de contas reativos para uma equipe que atua como consultores de prova social proativos. Concentramos nossos esforços em fortalecer nossas marcas com estratégias de conteúdo gerado pelo usuário específicas, personalizadas e comprovadas.

Qual é o próximo

Isto é apenas o começo. Em 2018, implementaremos ainda mais mudanças e uniremos todos os departamentos da empresa para melhorar o NPS e a satisfação de nossos clientes.

O feedback do cliente é a chave para construir um negócio sólido. Até agora, ouvir o feedback do cliente e realmente obter insights acionáveis ​​em grande escala era um processo manual e demorado.

Nossa maior novidade é que em breve lançaremos um produto para ajudá-lo a aprender com a voz de seus clientes para tomar melhores decisões de negócios.