Müşteri Kaybı: Bilmeniz Gereken 5 Şey
Yayınlanan: 2022-06-15Müşteri kaybı veya müşteri kaybı, ölçülmesi ve analiz edilmesi en heyecan verici ölçüt değildir. Ancak, işinizi büyütmek istiyorsanız değerlendirmeniz gereken önemli metriklerden biridir.
Müşteri kaybını, müşteriyi elde tutma durumunuzun daha iyi bir resmini verecek bir yapboz parçası olarak düşünün. Müşteri kaybı oranınızı bilmek ve müşterilerinizin neden işinizden uzaklaştığını anlamak, müşterilerinizi mutlu etmek için daha iyi hizmetler ve ürünler sunabilmeniz için çok önemlidir.
Müşteri kaybının ne olduğunu daha iyi anlamak istiyorsanız doğru sayfadasınız! Bu yazıda, şu beş şeyi ele alacağız:
- Müşteri kaybı nedir?
- Müşteri kaybı formülü nedir?
- Müşteri kaybı neden önemlidir?
- Müşteri kaybının nedenleri nelerdir?
- Müşteri kaybını nasıl azaltırsınız?
Düzenli olarak dijital pazarlama tavsiyesi için 190.000'den fazla pazarlamacının güvendiği e-postaya abone olun:
Gelir Haftalık. Bugün kaydolun 
Müşteri kaybı nedir?
Müşteri kaybı, müşteri havuzunuzdan birinin ürünlerinizi satın almayı, hizmetlerinizi kullanmayı veya işletmenizden abonelikleri yenilemeyi bırakmasıdır. Başka bir deyişle, müşteriniz olmayı bırakırlar.
Müşteri kaybı formülü nedir?
Bu metriği ölçmek için, formülü kullanarak müşteri kayıp oranınızı hesaplayın.
Belirli bir dönemde müşteri olmayı bırakan kişi sayısını o dönemin başındaki müşteri sayısına bölerek kayıp oranınızı hesaplayın.
Örneğin, yazılım şirketinizin ay başında 1000 ücretli abonesi var. Ayın sonunda 140 tanesi ücretsiz aboneliğe geçti veya ürününüzü kaldırmayı seçti. Bu size %14'lük bir kayıp oranı verir.
Müşteri kayıp oranınızı işinizin niteliğine göre aylık, üç aylık veya yıllık olarak kontrol edebilirsiniz. Örneğin, Noel bibloları satan bir mağazanız varsa, her ay yerine her yıl alışverişi ölçmek mantıklıdır.
İşletmeniz için aşağıdaki metrikleri hesaplamak için müşteri kayıp oranını kullanabilirsiniz:
- Kaybedilen yinelenen iş değeri
- Kaybedilen yinelenen değer yüzdesi
Kayıp oranınızı formülü kullanarak hesaplamak istemiyorsanız, kayıp oranınızı ve kayıp gelirinizi kolayca hesaplamak için ücretsiz Kayıp Oranı Hesaplayıcımızı deneyin. Cevabınızı almak için toplam müşteri sayınızı, kaybolan müşteri sayınızı ve müşteri hesaplarının ortalama değerini girin!
Müşteri kaybı neden önemlidir?
%0 müşteri kayıp oranı elde etmek zordur ve muhtemelen neden bu metriği ölçmek ve takip etmek zorunda olduğunuzu merak ediyorsunuzdur! Müşteri kayıp oranınızı takip etmek istemenizin iki nedeni şunlardır:
1. Müşteri kaybının bir bedeli vardır
Mevcut müşterilerinizin yüksek oranda kaybolması işinize mal olur. Aslında, yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterilerinizi elde tutmaktan beş kat daha maliyetlidir. Bu, hizmetlerinize abone olacak veya ürünlerinizi satın alacak yeni müşteriler edinmek için daha çok çalışacağınız ve daha fazla harcayacağınız anlamına gelir.
2. Müşteri kaybı, gelir artışınızı etkileyebilir
Müşteriyi elde tutma oranındaki %5'lik bir artışın işletmenizin gelirini ikiye katlayabileceğini biliyor muydunuz? Çünkü en sadık müşterileriniz sizden satın almaya devam edecek.
Ayrıca, müşterilerin %77'sinin harika bir deneyimden sonra bir işletmeyi arkadaşlarına tavsiye ettiği bildiriliyor. Dolayısıyla, mevcut müşterileriniz değiştiğinde, sadık müşterilerinizden ve onların tavsiyelerinden elde ettiğiniz geliri artırma şansınızı azaltırsınız.
Müşteri kaybının nedenleri nelerdir?
Müşteriler çeşitli nedenlerle ayrılırlar, ancak genellikle aşağıdaki nedenlerden dolayı ürünlerinizi veya hizmetlerinizi kullanmayı bırakırlar:
1. Fiyat
Rakipler filizlenir ve fiyatınıza meydan okur. Müşteriler ihtiyaç duydukları daha uygun maliyetli bir ürün veya hizmet bulduğunda, vazgeçerler.
2. Ürün uyumu
Ürün uyumu, müşterilerin vazgeçmesinin yaygın bir nedenidir. Müşteri, ürün veya hizmetin ihtiyaç duyduğu şey olmadığını anladığında, yeniden satın almaması veya bir aboneliği yenilememesi doğaldır.
3. Kullanıcı deneyimi
Bir müşteri, ürününüz veya hizmetinizle sürtüşme yaşadığında, çevrimiçi olarak veya arkadaşları tarafından tavsiye edilerek yenisini arayabilir. Müşterilerin birçok seçeneği vardır, bu nedenle bir ürün veya hizmetten memnun olmadıklarında vazgeçerler.
4. Müşteri deneyimi
Tüketicilerin satın aldıkları markadan beklentileri yüksektir. Ne satın alacaklarına karar verirken, tüketicilerin %83'ü iyi müşteri hizmetinin (fiyat ve ürünün yanı sıra) en önemli faktör olduğunu söylüyor. Beklentileri karşılanmadığında, şansları kaçar ve daha iyi bir müşteri deneyimi sunan bir markaya geçerler.
Dünyada 2.14 milyar dijital alıcı var.
İşinizden en iyi şekilde yararlanmak için e-ticaret ustalarıyla ortak olun.
Müşteri kaybını nasıl azaltırsınız?
Bazı kesintilerin işiniz için doğal ve hatta iyi olabileceğini belirtmekte fayda var. Örneğin, ücretsiz bir uygulama sunuyormuş gibi yapın. Uygulamanızın özellikleri genişledikçe ve şirketiniz büyüdükçe, onu ücretli bir uygulama olarak sunmaya başlarsınız. Mevcut müşterileriniz vazgeçebilir, ancak özelliklerle dolu bir uygulama için ödeme yapmak isteyen yeni müşteriler kaydolur.
Genel olarak, müşterilerinizin müşteri yaşam döngüleri boyunca değişme şanslarını azaltmak en iyisidir.
Kayıp oranınızı azaltmanıza yardımcı olacak bazı ipuçları:
1. En iyi müşterilerinize dikkat edin
Müşterilerinizi beslemek, kontrol ettikleri anda bitmemelidir. Bu potansiyel müşteriler değiştikten sonra mükemmel müşteri hizmeti sunmak, sadık ve tekrar eden müşterileri korumanıza yardımcı olacaktır.
Bu müşterilerle iletişimde kalın. Ürün veya hizmetlerinizden yeni ve karşılanmamış ihtiyaçları olup olmadığını öğrenin. Çalkalanmalarını önlemek için onlara özel teklifler veya bedavalar şeklinde ödüller verin.
2. Müşteri kaybı analizini sürekli bir uygulama haline getirin
Müşterilerin ne zaman çalkantının eşiğinde olduğunu tahmin etmek için hem memnun hem de mutsuz müşterilerle ilgili verilerin gücünü kullanın. Müşterilerinizi analiz etmeniz, onların işletmenizden ayrılmalarını önlemek için stratejiler oluşturmanıza yardımcı olacaktır.
Örneğin, ev temizliği hizmetleri sunduğunuzu varsayalım. Sadık müşterileriniz hizmetlerinizi eskisinden daha az mı kullanıyor? Müşteriler genellikle ne zaman vazgeçer? Belirli sayıda hizmetten sonra mı, yoksa belirli bir süre sonra mı?
3. Müşterilerinizle ilgilenin
Herhangi bir soru veya açıklama için size ulaşmadan önce müşterilerinizle proaktif olarak iletişim kurun. Ürününüzün özelliklerini maksimuma çıkarmadıkları hatırlatıcılar gönderin. Onlara fayda sağlayan en son tekliflerden bahsedin.
Geri bildirimlerinin önemli olduğunu bilmelerini sağlayın. Müşterilerin %50'sinin doğal olarak her beş yılda bir işten ayrıldığını biliyor muydunuz? Bu müşterilerden 26 memnun olmayan müşteriden sadece 1'i şikayette bulunurken, geri kalanlar ayrılmaktadır. Müşterilerinizden gelen geri bildirimleri teşvik edin, böylece onları neyin mutsuz ettiğini çözebilirsiniz.
Örneğin, bir banka müşterisine son çevrimiçi işlemlerinin nasıl gittiğini soran bir e-posta gönderebilir. Onlara geri bildirimlerinin önemli olduğunu söyleyin ve bir anket formunun bağlantısını sağlayın. Son olarak, cevaplarının gizlilikle ele alınacağından emin olun.
4. İlgili ve rekabetçi kalın
Müşterilerin ihtiyaçları gelişir. Ürününüz bugün onların ihtiyaçlarını karşılıyor olabilir, ancak ürününüz geleceğe hazır mı? Müşterinizle kullandıkları ürün ve hizmet hakkında düzenli olarak görüşün ve onlara daha iyi hizmet verebilmek için nasıl iyileştirebileceğiniz konusunda geri bildirim alın.
Ev temizliği yapan bir işletmeyseniz, müşterilere her yıl veya altı ayda bir düzenli olarak Net Destekçi Puanı (NPS) anketleri gönderebilirsiniz. Ayrıca müşterilerinizin hizmet veya süreç hakkında neleri beğendiğini ve iyileştirilmesi gerektiğini düşündüklerini öğrenmek için bir hizmet sonrası geri bildirim anketi gönderebilirsiniz.
Rakiplerinizi izlemek de önemlidir. Sundukları yeni özellikler neler? Ürünlerini veya hizmetlerini daha da geliştirmeleri için mevcut müşterilerine sordukları sorular nelerdir?
Müşteri kaybı analizi yapmaya hazır mısınız?
Müşteri kaybınızı ölçmediyseniz, şimdi başlamak için iyi bir zaman. Ücretsiz Kayıp Oranı Hesaplayıcımız, müşteri kayıp oranınızı kolayca hesaplamanıza yardımcı olur.
Nereden başlayacağınızdan emin değil misiniz? Bir strateji uzmanıyla konuşmak için çevrimiçi olarak bizimle iletişime geçin veya 888-601-5359 numaralı telefondan bizi arayın. 450'den fazla uzmandan oluşan ekibimiz, müşteri kaybınızı azaltmanıza ve işletmenizin gelirini artırmanıza yardımcı olmaktan heyecan duyuyor!