การเลิกรากับลูกค้า: 5 สิ่งที่คุณต้องรู้

ความปั่นป่วนของลูกค้าหรือการขัดสีของลูกค้า ไม่ใช่ตัวชี้วัดที่น่าตื่นเต้นที่สุดในการวัดและวิเคราะห์ อย่างไรก็ตาม เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญที่คุณควรประเมินหากคุณต้องการทำให้ธุรกิจเติบโต

คิดว่าการปั่นป่วนของลูกค้าเป็นชิ้นส่วนปริศนาที่จะช่วยให้คุณเห็นภาพการรักษาลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น การรู้อัตราการเลิกราของลูกค้าและความเข้าใจว่าทำไมลูกค้าของคุณจึงหันหลังให้ธุรกิจของคุณเป็นสิ่งสำคัญ ดังนั้น คุณจึงสามารถให้บริการและผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นเพื่อให้ลูกค้าของคุณมีความสุข

หากคุณต้องการเข้าใจมากขึ้นว่าลูกค้าปั่นคืออะไร คุณมาถูกที่แล้ว! ในโพสต์นี้ เราจะจัดการกับห้าสิ่งเหล่านี้:

• ลูกค้าปั่นคืออะไร?
• สูตรปั่นของลูกค้าคืออะไร?
• ทำไมลูกค้าปั่นจึงสำคัญ?
• สาเหตุของการเลิกราของลูกค้าคืออะไร?
• ลดการกวนของลูกค้าได้อย่างไร?

สำหรับคำแนะนำด้านการตลาดดิจิทัลเป็นประจำ ให้สมัครรับอีเมลที่นักการตลาดอื่น ๆ กว่า 190,000 คนไว้วางใจ:

รายได้รายสัปดาห์ สมัครวันนี้

ลูกค้าปั่นคืออะไร?

ความปั่นป่วนของลูกค้าคือเมื่อมีคนจากกลุ่มลูกค้าของคุณหยุดซื้อผลิตภัณฑ์ ใช้บริการของคุณ หรือต่ออายุการสมัครรับข้อมูลจากธุรกิจของคุณ กล่าวอีกนัยหนึ่งพวกเขาหยุดเป็นลูกค้าของคุณ

สูตรปั่นของลูกค้าคืออะไร?

หากต้องการวัดเมตริกนี้ ให้คำนวณอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าโดยใช้สูตร

คำนวณอัตราการเลิกใช้งานของคุณโดยนำจำนวนผู้ที่หยุดเป็นลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่งๆ มาหารด้วยจำนวนลูกค้าที่คุณมีเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลานั้น

ตัวอย่างเช่น บริษัทซอฟต์แวร์ของคุณมีสมาชิกแบบชำระเงิน 1,000 รายเมื่อต้นเดือน ภายในสิ้นเดือน 140 รายการถูกปรับลดรุ่นเป็นการสมัครรับข้อมูลฟรีหรือเลือกที่จะถอนการติดตั้งผลิตภัณฑ์ของคุณ ที่ให้อัตราการปั่น 14%

คุณสามารถตรวจสอบอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าได้เป็นรายเดือน รายไตรมาส หรือรายปี ขึ้นอยู่กับลักษณะธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นเจ้าของร้านค้าที่ขายเครื่องประดับเล็ก ๆ คริสต์มาส คุณควรวัดความปั่นป่วนทุกปีแทนที่จะเป็นทุกเดือน

คุณสามารถใช้อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าเพื่อคำนวณเมตริกต่อไปนี้สำหรับธุรกิจของคุณ:

• มูลค่าธุรกิจที่เกิดซ้ำหาย
• เปอร์เซ็นต์ของมูลค่าที่เกิดซ้ำที่หายไป

หากคุณไม่ต้องการคำนวณอัตราการปั่นของคุณโดยใช้สูตร ลองใช้เครื่องคำนวณอัตราการปั่นฟรีของเราเพื่อคำนวณอัตราการปั่นและรายได้ที่หายไปของคุณ ใส่จำนวนลูกค้าทั้งหมด จำนวนลูกค้าที่เลิกใช้งาน และมูลค่าเฉลี่ยของบัญชีลูกค้าเพื่อรับคำตอบของคุณ!

อัตราการปั่นสูง? แย่. อัตราการปั่นต่ำ? ดี.

ปั่นของคุณคืออะไร? ค้นหาด้วยเครื่องคิดเลข ฟรี ของเรา

คำนวณอัตราการปั่นของคุณ

ทำไมลูกค้าปั่นจึงสำคัญ?

การบรรลุอัตราการเลิกของลูกค้า 0% เป็นเรื่องที่ท้าทาย และคุณอาจสงสัยว่าทำไมคุณถึงต้องวัดและติดตามตัวชี้วัดนี้ด้วย! ต่อไปนี้คือเหตุผลสองประการที่คุณต้องการติดตามอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้า:

1. การปั่นของลูกค้ามีค่าใช้จ่าย

หากลูกค้าปัจจุบันของคุณปั่นป่วนในอัตราที่สูง จะทำให้ธุรกิจของคุณเสียค่าใช้จ่าย อันที่จริง การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบันถึงห้าเท่า ซึ่งหมายความว่าคุณจะทำงานหนักขึ้นและใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อให้มีลูกค้าใหม่สมัครใช้บริการหรือซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ

2. การปั่นป่วนของลูกค้าอาจส่งผลต่อการเติบโตของรายได้ของคุณ

คุณรู้หรือไม่ว่าการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% สามารถเพิ่มรายได้ของธุรกิจของคุณเป็นสองเท่าได้ นั่นเป็นเพราะว่าลูกค้าประจำของคุณจะซื้อสินค้าจากคุณต่อไป

มีรายงานด้วยว่าลูกค้า 77% จะแนะนำธุรกิจให้เพื่อนหลังจากประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ดังนั้น เมื่อลูกค้าปัจจุบันของคุณเลิกใช้งาน คุณจะลดโอกาสในการเพิ่มรายได้จากลูกค้าประจำและการอ้างอิงของพวกเขา

‍อะไรคือสาเหตุของการเลิกราของลูกค้า?

ลูกค้าออกด้วยเหตุผลหลายประการ แต่มักจะหยุดใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเนื่องจาก:

1. ราคา

คู่แข่งงอกงามและท้าทายราคาของคุณ และเมื่อลูกค้าพบผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุ้มค่ากว่าที่พวกเขาต้องการ พวกเขาก็เลิกรา

2. ความพอดีของสินค้า

ความพอดีของผลิตภัณฑ์เป็นสาเหตุทั่วไปที่ลูกค้าจะเลิกรา เมื่อลูกค้าตระหนักว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการไม่ใช่สิ่งที่ต้องการ ก็เป็นเรื่องปกติที่พวกเขาจะไม่ซื้อซ้ำหรือต่ออายุการสมัครใช้งาน

3. ประสบการณ์ผู้ใช้

เมื่อลูกค้าประสบปัญหากับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ พวกเขาอาจค้นหาสินค้าทดแทนทางออนไลน์หรือผ่านการแนะนำจากเพื่อน ลูกค้ามีตัวเลือกมากมาย ดังนั้นพวกเขาจะเลิกราเมื่อไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

4. ประสบการณ์ของลูกค้า

ผู้บริโภคมีความคาดหวังสูงจากแบรนด์ที่พวกเขาซื้อ เมื่อตัดสินใจว่าจะซื้ออะไร ผู้บริโภค 83% กล่าวว่าการบริการลูกค้าที่ดีคือปัจจัยที่สำคัญที่สุด (นอกเหนือจากราคาและผลิตภัณฑ์) เมื่อความคาดหวังของพวกเขาไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง โอกาสก็คือพวกเขาจะเลิกราและเปลี่ยนไปใช้แบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า

มีผู้ซื้อดิจิทัล 2.14 พันล้าน รายในโลก

ร่วมเป็นพันธมิตรกับผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซเพื่อใช้ประโยชน์สูงสุดจากธุรกิจของคุณ

ส่งข้อเสนอมาให้ฉัน

ลดการกวนของลูกค้าได้อย่างไร?

เป็นเรื่องน่าสังเกตว่าการเปลี่ยนแปลงบางอย่างอาจเป็นเรื่องปกติและดีสำหรับธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น แกล้งทำเป็นว่าคุณกำลังเสนอแอปฟรี เมื่อคุณลักษณะของแอปของคุณขยายตัวและบริษัทของคุณเติบโตขึ้น คุณจะเริ่มนำเสนอเป็นแอปที่ต้องซื้อ ลูกค้าปัจจุบันของคุณอาจเลิกรา แต่ลูกค้าใหม่ที่ยินดีจ่ายสำหรับแอปที่มีฟีเจอร์ครบครันจะลงชื่อสมัครใช้

โดยรวม เป็นการดีที่สุดที่จะลดโอกาสที่ลูกค้าของคุณจะเลิกราระหว่างวงจรชีวิตของลูกค้า

เคล็ดลับบางประการที่จะช่วยให้คุณลดอัตราการเลิกบุหรี่ได้มีดังนี้

1. ใส่ใจกับลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ

การดูแลลูกค้าของคุณไม่ควรสิ้นสุดในขณะที่ชำระเงิน การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศหลังจากที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเปลี่ยนใจเลื่อมใสจะช่วยให้คุณรักษาลูกค้าที่ภักดีและทำซ้ำได้

ติดต่อกับลูกค้าเหล่านี้ ค้นหาว่าพวกเขามีความต้องการใหม่และที่ยังไม่ได้รับจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณหรือไม่ ให้รางวัลแก่พวกเขาในรูปแบบของข้อเสนอสุดพิเศษหรือของสมนาคุณเพื่อป้องกันไม่ให้พวกเขาเลิกรา

2. ทำให้การวิเคราะห์ลูกค้าปั่นป่วนเป็นแนวปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง

ใช้พลังของข้อมูลทั้งกับลูกค้าที่พึงพอใจและไม่มีความสุขในการคาดการณ์เมื่อลูกค้าใกล้จะเลิกรา การวิเคราะห์ลูกค้าของคุณจะช่วยคุณสร้างกลยุทธ์เพื่อป้องกันไม่ให้พวกเขาออกจากธุรกิจของคุณ

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณให้บริการทำความสะอาดบ้าน ลูกค้าประจำของคุณใช้บริการของคุณน้อยกว่าเมื่อก่อนหรือไม่? ปกติลูกค้าจะปั่นเมื่อไหร่? หลังจากใช้บริการครบจำนวนหนึ่งหรือหลังจากช่วงระยะเวลาหนึ่ง?

3. ดูแลลูกค้าของคุณ

สื่อสารกับลูกค้าของคุณในเชิงรุกก่อนที่จะติดต่อคุณสำหรับคำถามหรือคำชี้แจงใดๆ ส่งการแจ้งเตือนเกี่ยวกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ของคุณว่าไม่ได้เพิ่มประสิทธิภาพสูงสุด บอกพวกเขาเกี่ยวกับข้อเสนอล่าสุดที่เป็นประโยชน์ต่อพวกเขา

ให้พวกเขารู้ว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญ คุณรู้หรือไม่ว่าลูกค้า 50% มักจะเลิกราทุก ๆ ห้าปี? ในบรรดาลูกค้าเหล่านี้ มีเพียง 1 ใน 26 รายที่ไม่พอใจลูกค้าที่ไม่พอใจ ส่วนที่เหลือจากไป ส่งเสริมการตอบรับจากลูกค้าของคุณ เพื่อให้คุณสามารถจัดการกับสิ่งที่ทำให้พวกเขาไม่มีความสุขได้

ตัวอย่างเช่น ธนาคารสามารถส่งอีเมลไปยังลูกค้าเพื่อสอบถามว่าธุรกรรมออนไลน์ครั้งล่าสุดของพวกเขาดำเนินไปอย่างไร บอกพวกเขาว่าคำติชมมีความสำคัญ และให้ลิงก์ไปยังแบบฟอร์มแบบสำรวจ สุดท้ายนี้ รับรองว่าคำตอบของพวกเขาจะได้รับการจัดการเป็นความลับ

4. คงความเกี่ยวข้องและการแข่งขัน

ความต้องการของลูกค้ามีวิวัฒนาการ ผลิตภัณฑ์ของคุณอาจตอบสนองความต้องการของพวกเขาในวันนี้ แต่ผลิตภัณฑ์ของคุณมีอนาคตหรือไม่? ตรวจสอบกับลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาใช้ และรับคำติชมเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงเพื่อให้บริการพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น

หากคุณเป็นธุรกิจทำความสะอาดบ้าน คุณสามารถส่งแบบสำรวจ Net Promoter Score (NPS) ให้กับลูกค้าได้ทุกปีหรือทุก ๆ หกเดือน คุณยังสามารถส่งแบบสำรวจความคิดเห็นหลังการบริการเพื่อดูว่าลูกค้าของคุณชอบอะไรเกี่ยวกับบริการหรือกระบวนการ และสิ่งที่พวกเขาคิดว่าจำเป็นต้องปรับปรุง

การตรวจสอบคู่แข่งของคุณเป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน ฟีเจอร์ใหม่ที่พวกเขานำเสนอคืออะไร? อะไรคือคำถามที่พวกเขาขอให้ลูกค้าปัจจุบันปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนให้ดียิ่งขึ้น

คุณพร้อมที่จะทำการวิเคราะห์ลูกค้าปั่นป่วนหรือไม่?

หากคุณยังไม่ได้วัดความปั่นป่วนของลูกค้า ตอนนี้เป็นเวลาที่ดีที่จะเริ่ม เครื่องคำนวณอัตราการปั่นฟรีของเราช่วยให้คุณคำนวณอัตราการปั่นของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

ไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นที่ไหน? ติดต่อเราทางออนไลน์หรือโทรหาเราที่ 888-601-5359 เพื่อพูดคุยกับนักยุทธศาสตร์ ทีมงานผู้เชี่ยวชาญกว่า 450 คนของเรารู้สึกตื่นเต้นที่จะช่วยคุณลดการเลิกราของลูกค้าและเพิ่มรายได้ให้กับธุรกิจของคุณ!

อัตราการปั่นสูง? แย่. อัตราการปั่นต่ำ? ดี.

ปั่นของคุณคืออะไร? ค้นหาด้วยเครื่องคิดเลข ฟรี ของเรา

คำนวณอัตราการปั่นของคุณ