Churn Pelanggan: 5 Hal yang Perlu Anda Ketahui
Diterbitkan: 2022-06-15Perpindahan pelanggan, atau atrisi pelanggan, bukanlah metrik yang paling menarik untuk diukur dan dianalisis. Namun, ini adalah salah satu metrik penting yang harus Anda evaluasi jika Anda ingin mengembangkan bisnis Anda.
Pikirkan churn pelanggan sebagai potongan teka-teki yang akan memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang retensi pelanggan Anda. Mengetahui tingkat churn pelanggan Anda dan memahami mengapa pelanggan Anda berpaling dari bisnis Anda sangat penting sehingga Anda dapat memberikan layanan dan produk yang lebih baik untuk membuat pelanggan Anda senang.
Jika Anda ingin lebih memahami apa itu churn pelanggan, Anda berada di halaman yang tepat! Dalam posting ini, kami akan menangani lima hal ini:
- Apa itu churn pelanggan?
- Apa rumus churn pelanggan?
- Mengapa pergantian pelanggan penting?
- Apa penyebab churn pelanggan?
- Bagaimana Anda mengurangi churn pelanggan?
Untuk saran pemasaran digital reguler, berlangganan email yang dipercaya lebih dari 190.000 pemasar lain:
Pendapatan Mingguan. Daftar Hari Ini 
Apa itu churn pelanggan?
Churn pelanggan adalah saat seseorang dari kumpulan pelanggan Anda berhenti membeli produk Anda, menggunakan layanan Anda, atau memperbarui langganan dari bisnis Anda. Dengan kata lain, mereka berhenti menjadi pelanggan Anda.
Apa rumus churn pelanggan?
Untuk mengukur metrik ini, hitung tingkat churn pelanggan Anda menggunakan rumus.
Hitung tingkat churn Anda dengan mengambil jumlah orang yang berhenti menjadi pelanggan selama periode tertentu dan membaginya dengan jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal periode tersebut.
Misalnya, perusahaan perangkat lunak Anda memiliki 1000 pelanggan berbayar di awal bulan. Pada akhir bulan, 140 dari mereka diturunkan ke langganan gratis atau memilih untuk mencopot pemasangan produk Anda. Itu memberi Anda tingkat churn sebesar 14%.
Anda dapat memeriksa tingkat churn pelanggan Anda setiap bulan, setiap tiga bulan atau setiap tahun, tergantung pada sifat bisnis Anda. Jika Anda memiliki toko yang menjual pernak-pernik Natal, misalnya, masuk akal untuk mengukur churn setiap tahun, bukan setiap bulan.
Anda dapat menggunakan tingkat churn pelanggan untuk menghitung metrik berikut untuk bisnis Anda:
- Nilai bisnis berulang yang hilang
- Persentase nilai berulang yang hilang
Jika Anda tidak ingin menghitung churn rate menggunakan rumus, coba Kalkulator Churn Rate gratis kami untuk menghitung churn rate dan pendapatan Anda yang hilang dengan mudah. Masukkan jumlah total pelanggan Anda, jumlah pelanggan yang churn, dan nilai rata-rata akun pelanggan untuk mendapatkan jawaban Anda!
Mengapa pergantian pelanggan penting?
Mencapai tingkat churn pelanggan 0% itu menantang, dan Anda mungkin bertanya-tanya mengapa Anda harus mengukur dan melacak metrik ini! Berikut adalah dua alasan Anda ingin melacak tingkat churn pelanggan Anda:
1. Pergantian pelanggan datang dengan biaya
Jika pelanggan Anda yang ada churn pada tingkat yang tinggi, itu akan merugikan bisnis Anda. Faktanya, memperoleh pelanggan baru lima kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan Anda saat ini. Itu berarti Anda akan bekerja lebih keras dan membelanjakan lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru untuk berlangganan layanan Anda atau membeli produk Anda.
2. Pergantian pelanggan dapat memengaruhi pertumbuhan pendapatan Anda
Tahukah Anda bahwa peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat menggandakan pendapatan bisnis Anda? Itu karena pelanggan Anda yang paling setia akan terus membeli dari Anda.
Dilaporkan juga bahwa 77% pelanggan akan merekomendasikan bisnis kepada teman setelah pengalaman yang luar biasa. Jadi, ketika pelanggan Anda yang sudah ada berputar, Anda mengurangi peluang Anda untuk meningkatkan pendapatan dari pelanggan setia Anda dan rujukan mereka.
Apa penyebab churn pelanggan?
Pelanggan pergi karena berbagai alasan, tetapi mereka biasanya berhenti menggunakan produk atau layanan Anda karena:
1. Harga
Pesaing tumbuh dan menantang harga Anda. Dan ketika pelanggan menemukan produk atau layanan yang lebih hemat biaya yang mereka butuhkan, mereka berhenti.
2. Produk sesuai
Kesesuaian produk adalah alasan umum bagi pelanggan untuk berhenti. Ketika pelanggan menyadari bahwa produk atau layanan bukanlah yang mereka butuhkan, wajar bagi mereka untuk tidak membeli kembali atau memperbarui langganan.
3. Pengalaman pengguna
Ketika pelanggan mengalami gesekan dengan produk atau layanan Anda, mereka mungkin mencari pengganti secara online atau melalui rujukan oleh teman. Pelanggan memiliki banyak pilihan, sehingga mereka akan berhenti ketika mereka tidak puas dengan produk atau layanan.
4. Pengalaman pelanggan
Konsumen memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap merek yang mereka beli. Saat memutuskan apa yang akan dibeli, 83% konsumen mengatakan layanan pelanggan yang baik adalah faktor terpenting (selain harga dan produk). Ketika harapan mereka tidak terpenuhi, kemungkinan besar, mereka akan berpindah dan beralih ke merek yang menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Ada 2,14 miliar pembeli digital di dunia.
Bermitra dengan ahli e-niaga untuk memaksimalkan bisnis Anda.
Bagaimana Anda mengurangi churn pelanggan?
Perlu dicatat bahwa beberapa churn mungkin alami — dan bahkan bagus — untuk bisnis Anda. Misalnya, berpura-pura Anda menawarkan aplikasi gratis. Saat fitur aplikasi Anda berkembang dan perusahaan Anda berkembang, Anda mulai menawarkannya sebagai aplikasi berbayar. Pelanggan Anda yang sudah ada mungkin berhenti, tetapi pelanggan baru yang bersedia membayar untuk aplikasi penuh fitur akan mendaftar.
Secara keseluruhan, yang terbaik adalah mengurangi kemungkinan pelanggan Anda beralih selama siklus hidup pelanggan mereka.
Berikut adalah beberapa tips untuk membantu Anda mengurangi tingkat churn Anda:
1. Perhatikan pelanggan terbaik Anda
Memelihara pelanggan Anda tidak harus berakhir saat mereka check out. Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik setelah prospek ini berkonversi akan membantu Anda mempertahankan pelanggan tetap yang setia.
Tetap berhubungan dengan pelanggan ini. Cari tahu apakah mereka memiliki kebutuhan baru dan belum terpenuhi dari produk atau layanan Anda. Beri mereka hadiah dalam bentuk penawaran eksklusif atau gratis agar mereka tidak berputar.
2. Jadikan analisis churn pelanggan sebagai praktik berkelanjutan
Gunakan kekuatan data pada pelanggan yang puas dan tidak senang untuk memprediksi kapan pelanggan berada di ambang kehancuran. Analisis pelanggan Anda akan membantu Anda membuat strategi untuk mencegah mereka meninggalkan bisnis Anda.
Misalnya, Anda menawarkan layanan pembersihan rumah. Apakah pelanggan setia Anda menggunakan layanan Anda lebih jarang dari sebelumnya? Kapan pelanggan biasanya melakukan churn? Apakah setelah sejumlah layanan tersedia, atau setelah periode tertentu?
3. Jaga pelanggan Anda
Berkomunikasi secara proaktif dengan pelanggan Anda sebelum mereka menghubungi Anda untuk pertanyaan atau klarifikasi apa pun. Kirimkan mereka pengingat tentang fitur produk Anda yang tidak mereka maksimalkan. Beri tahu mereka tentang penawaran terbaru yang menguntungkan mereka.
Beri tahu mereka bahwa umpan balik mereka penting. Tahukah Anda bahwa 50% pelanggan secara alami berpindah setiap lima tahun? Dari pelanggan tersebut, hanya 1 dari 26 pelanggan yang tidak puas yang mengeluh, sedangkan sisanya pergi. Dorong umpan balik dari pelanggan Anda, sehingga Anda dapat mengatasi apa yang membuat mereka tidak senang.
Misalnya, bank dapat mengirim email ke kliennya menanyakan tentang bagaimana transaksi online terakhir mereka. Beri tahu mereka bahwa umpan balik mereka penting, dan berikan tautan ke formulir survei. Terakhir, yakinkan mereka bahwa jawaban mereka akan ditangani dengan kerahasiaan.
4. Tetap relevan dan kompetitif
Kebutuhan pelanggan berkembang. Produk Anda mungkin memenuhi kebutuhan mereka hari ini, tetapi apakah produk Anda tahan di masa depan? Periksa secara teratur dengan pelanggan Anda tentang produk dan layanan yang mereka gunakan dan dapatkan umpan balik tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan untuk melayani mereka dengan lebih baik.
Jika Anda adalah bisnis pembersih rumah, Anda dapat mengirimkan survei Net Promoter Score (NPS) kepada pelanggan secara teratur setiap tahun atau setiap enam bulan. Anda juga dapat mengirim survei umpan balik pasca-layanan untuk mengetahui apa yang disukai pelanggan Anda tentang layanan atau proses, dan apa yang menurut mereka perlu ditingkatkan.
Penting juga untuk memantau pesaing Anda. Apa saja fitur baru yang mereka tawarkan? Apa pertanyaan yang mereka ajukan kepada pelanggan mereka yang sudah ada untuk lebih meningkatkan produk atau layanan mereka?
Apakah Anda siap melakukan analisis churn pelanggan?
Jika Anda belum mengukur churn pelanggan Anda, sekarang adalah saat yang tepat untuk memulai. Kalkulator Churn Rate gratis kami membantu Anda menghitung churn rate pelanggan Anda dengan mudah.
Tidak yakin harus mulai dari mana? Hubungi kami secara online atau hubungi kami di 888-601-5359 untuk berbicara dengan ahli strategi. Tim kami yang terdiri dari 450+ pakar dengan senang hati membantu Anda mengurangi churn pelanggan dan meningkatkan pendapatan bisnis Anda!