تمخض العميل: 5 أشياء تحتاج إلى معرفتها
نشرت: 2022-06-15إن تضاؤل العملاء ، أو استنزاف العملاء ، ليس هو المقياس الأكثر إثارة للقياس والتحليل. ومع ذلك ، فهو أحد المقاييس المهمة التي يجب عليك تقييمها إذا كنت ترغب في تنمية عملك.
فكر في خداع العميل على أنه قطعة أحجية ستمنحك صورة أفضل للاحتفاظ بالعملاء. إن معرفة معدل إزعاج عملائك وفهم سبب ابتعاد عملائك عن عملك أمر ضروري حتى تتمكن من تقديم خدمات ومنتجات أفضل لإبقاء عملائك سعداء.
إذا كنت تريد أن تفهم بشكل أفضل ما هو خداع العميل ، فأنت في الصفحة الصحيحة! في هذا المنشور ، سنتناول هذه الأشياء الخمسة:
- ما هو زبد العميل؟
- ما هي صيغة زبد العميل؟
- لماذا يعتبر خداع العملاء مهمًا؟
- ما هي أسباب خداع العملاء؟
- كيف تقلل من اضطراب العملاء؟
للحصول على نصائح حول التسويق الرقمي بشكل منتظم ، اشترك في البريد الإلكتروني الذي يثق به أكثر من 190.000 مسوق آخر:
الإيرادات الأسبوعية. سجل اليوم 
ما هو زبد العميل؟
يحدث اضطراب العملاء عندما يتوقف شخص من مجموعة عملائك عن شراء منتجاتك أو استخدام خدماتك أو تجديد الاشتراكات من عملك. بمعنى آخر ، توقفوا عن كونهم عملاء لك.
ما هي صيغة زبد العميل؟
لقياس هذا المقياس ، احسب معدل زبد العميل باستخدام الصيغة.
احسب معدل التغيير عن طريق أخذ عدد الأشخاص الذين توقفوا عن كونهم عملاء خلال فترة معينة وتقسيمه على عدد العملاء لديك في بداية تلك الفترة.
على سبيل المثال ، تمتلك شركة البرمجيات الخاصة بك 1000 مشترك مدفوع في بداية الشهر. بحلول نهاية الشهر ، تم تخفيض 140 منهم إلى اشتراك مجاني أو اختاروا إلغاء تثبيت منتجك. يمنحك هذا معدل خداع بنسبة 14٪.
يمكنك التحقق من معدل تذبذب عملائك شهريًا أو ربع سنويًا أو سنويًا ، اعتمادًا على طبيعة عملك. إذا كنت تمتلك متجرًا يبيع هدايا عيد الميلاد ، على سبيل المثال ، فمن المنطقي قياس معدل التغيير كل عام بدلاً من كل شهر.
يمكنك استخدام معدل زبد العميل لحساب المقاييس التالية لعملك:
- فقدان قيمة الأعمال المتكررة
- النسبة المئوية للقيمة المتكررة المفقودة
إذا كنت لا ترغب في حساب معدل الخسارة الخاص بك باستخدام الصيغة ، فجرّب حاسبة معدل الزخم المجاني لدينا لحساب معدل الخسارة وإيراداتك المفقودة بسهولة. أدخل العدد الإجمالي لعملائك ، وعدد العملاء الذين تحركوا ، ومتوسط قيمة حسابات العملاء للحصول على إجابتك!
لماذا يعتبر خداع العملاء مهمًا؟
يعد تحقيق معدل زخم للعملاء بنسبة 0 ٪ أمرًا صعبًا ، وربما تتساءل عن سبب ضرورة قياس هذا المقياس وتتبعه! فيما يلي سببان لرغبتك في تتبع معدل إزعاج العملاء:
1. زبد العميل له تكلفة
إذا كان عملاؤك الحاليون يتصرفون بمعدل مرتفع ، فسيتكلف ذلك عملك. في الواقع ، يعد اكتساب عملاء جدد أكثر تكلفة بخمس مرات من الاحتفاظ بعملائك الحاليين. هذا يعني أنك ستعمل بجدية أكبر وتنفق أكثر لجذب عملاء جدد للاشتراك في خدماتك أو شراء منتجاتك.
2. يمكن أن يؤثر اضطراب العملاء على نمو إيراداتك
هل تعلم أن زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ يمكن أن يضاعف عائدات عملك؟ ذلك لأن العملاء الأكثر ولاءً لك سيستمرون في الشراء منك.
يُذكر أيضًا أن 77 ٪ من العملاء يوصون بعمل تجاري لصديق بعد تجربة رائعة. لذلك ، عندما يتأرجح عملاؤك الحاليون ، فإنك تقلل من فرصك في زيادة أرباحك من عملائك المخلصين وإحالاتهم.
ما هي أسباب تضاؤل العملاء؟
يغادر العملاء لأسباب متنوعة ، لكنهم عادةً ما يتوقفون عن استخدام منتجاتك أو خدماتك بسبب:
1. السعر
ينبت المنافسون ويتحدون سعرك. وعندما يجد العملاء منتجًا أو خدمة أكثر فاعلية من حيث التكلفة يحتاجون إليها ، فإنهم يبتعدون.
2. المنتج مناسبا
يعد ملاءمة المنتج سببًا شائعًا للعملاء. عندما يدرك العميل أن المنتج أو الخدمة ليست ما يحتاجون إليه ، فمن الطبيعي ألا يعيدوا الشراء أو يجددوا الاشتراك.
3. تجربة المستخدم
عندما يواجه العميل احتكاكًا مع منتجك أو خدمتك ، يمكنه البحث عن بديل عبر الإنترنت أو عن طريق الإحالة من قبل الأصدقاء. لدى العملاء الكثير من الخيارات ، لذلك سوف يتضاربون عندما لا يكونوا راضين عن منتج أو خدمة.
4. تجربة العميل
المستهلكون لديهم توقعات عالية من العلامة التجارية التي يشترون منها. عند تحديد ما يجب شراؤه ، يقول 83٪ من المستهلكين أن خدمة العملاء الجيدة هي العامل الأكثر أهمية (إلى جانب السعر والمنتج). عندما لا يتم تلبية توقعاتهم ، هناك احتمالات ، سوف يتحولون إلى علامة تجارية تقدم تجربة أفضل للعملاء.
هناك 2.14 مليار مشتري رقمي في العالم.
شراكة مع خبراء التجارة الإلكترونية لتحقيق أقصى استفادة من عملك.
كيف تقلل من اضطراب العملاء؟
تجدر الإشارة إلى أن بعض الاضطرابات قد تكون طبيعية - بل وحتى جيدة - لعملك. على سبيل المثال ، تخيل أنك تقدم تطبيقًا مجانيًا. مع توسع ميزات تطبيقك وتطور شركتك ، تبدأ في تقديمه كتطبيق مدفوع. قد يضطرب عملاؤك الحاليون ، لكن العملاء الجدد الذين يرغبون في الدفع مقابل تطبيق مليء بالميزات سيشتركون.
بشكل عام ، من الأفضل تقليل فرص عملائك في التغيير خلال دورة حياة عملائهم.
فيما يلي بعض النصائح لمساعدتك على تقليل معدل الخسارة لديك:
1. انتبه لأفضل عملائك
يجب ألا تنتهي رعاية عملائك لحظة إتمام إجراءات المغادرة. سيساعدك تقديم خدمة عملاء ممتازة بعد تحول هؤلاء العملاء المحتملين في الحفاظ على ولاء العملاء المتكررين.
ابق على اتصال مع هؤلاء العملاء. اكتشف ما إذا كان لديهم احتياجات جديدة وغير ملباة من منتجاتك أو خدماتك. امنحهم مكافآت في شكل عروض حصرية أو هدايا مجانية لمنعهم من الاضطراب.
2. اجعل تحليل زبد العميل ممارسة مستمرة
استخدم قوة البيانات على كل من العملاء الراضين وغير الراضين للتنبؤ عندما يكون العملاء على شفا الاضطراب. سيساعدك تحليلك لعملائك في إنشاء استراتيجيات لمنعهم من ترك عملك.
على سبيل المثال ، لنفترض أنك تقدم خدمات تنظيف المنزل. هل يستخدم عملاؤك المخلصون خدماتك بشكل متكرر أقل من ذي قبل؟ متى يتخبط العملاء عادة؟ هل هو بعد عدد معين من الخدمات أم بعد فترة معينة؟
3. اعتن بعملائك
تواصل بشكل استباقي مع عملائك قبل أن يتواصلوا معك لطرح أي أسئلة أو توضيحات. أرسل لهم تذكيرات حول ميزات منتجك التي لا يقومون بتعظيمها. أخبرهم عن أحدث العروض التي تفيدهم.
دعهم يعرفون أن ملاحظاتهم مهمة. هل تعلم أن 50٪ من العملاء يتصرفون بشكل طبيعي كل خمس سنوات؟ من بين هؤلاء العملاء ، يشتكي عميل واحد فقط من بين 26 عميل غير راضٍ ، بينما يغادر الباقون. شجع التعليقات من عملائك ، حتى تتمكن من معالجة ما يجعلهم غير سعداء.
على سبيل المثال ، يمكن للبنك إرسال بريد إلكتروني إلى عميله يسأل عن كيفية إجراء آخر معاملة عبر الإنترنت. أخبرهم أن ملاحظاتهم مهمة ، وقدم رابطًا لنموذج استطلاع. أخيرًا ، أكد لهم أنه سيتم التعامل مع إجاباتهم بسرية.
4. ابقَ ملائمًا وتنافسيًا
تتطور احتياجات العملاء. قد يلبي منتجك احتياجاتهم اليوم ، ولكن هل منتجك دليل على المستقبل؟ تحقق بانتظام مع عميلك بشأن المنتج والخدمة التي يستخدمونها واحصل على تعليقات حول كيفية تحسين خدمتهم بشكل أفضل.
إذا كنت تعمل في مجال تنظيف المنزل ، فيمكنك إرسال استبيانات إلى العملاء صافي نقاط الترويج (NPS) كل عام أو كل ستة أشهر. يمكنك أيضًا إرسال استطلاع رأي بعد الخدمة لمعرفة ما الذي أعجبه عملاؤك بشأن الخدمة أو العملية ، وما الذي يعتقدون أنه بحاجة إلى التحسين.
من المهم أيضًا مراقبة منافسيك. ما هي الميزات الجديدة التي يقدمونها؟ ما هي الأسئلة التي يطلبونها من عملائهم الحاليين لتحسين منتجاتهم أو خدماتهم؟
هل أنت مستعد لإجراء تحليل زبد العميل؟
إذا لم تكن قد قمت بقياس تذبذب عملائك ، فهذا هو الوقت المناسب للبدء. تساعدك حاسبة معدل الزبدة المجانية الخاصة بنا على حساب معدل تباطؤ عملائك بسهولة.
لست متأكدا من أين تبدأ؟ اتصل بنا عبر الإنترنت أو اتصل بنا على 5559-601-888 للتحدث مع خبير استراتيجي. فريقنا المكون من 450+ خبير متحمس لمساعدتك على تقليل توتر عملائك وزيادة إيرادات عملك!