Taux de désabonnement des clients : 5 choses que vous devez savoir
Publié: 2022-06-15Le taux de désabonnement ou l'attrition des clients n'est pas la mesure la plus excitante à mesurer et à analyser. C'est cependant l'une des mesures importantes que vous devez évaluer si vous souhaitez développer votre entreprise.
Considérez le taux de désabonnement comme une pièce de puzzle qui vous donnera une meilleure image de la fidélisation de votre clientèle. Connaître le taux de désabonnement de vos clients et comprendre pourquoi vos clients se détournent de votre entreprise est essentiel afin que vous puissiez fournir de meilleurs services et produits pour satisfaire vos clients.
Si vous souhaitez mieux comprendre ce qu'est le churn client, vous êtes sur la bonne page ! Dans cet article, nous aborderons ces cinq choses :
- Qu'est-ce que le taux de désabonnement ?
- Quelle est la formule de désabonnement des clients ?
- Pourquoi le taux de désabonnement des clients est-il important ?
- Quelles sont les causes du churn client ?
- Comment réduire le taux de désabonnement des clients ?
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Qu'est-ce que le taux de désabonnement ?
L'attrition des clients se produit lorsqu'un membre de votre groupe de clients arrête d'acheter vos produits, d'utiliser vos services ou de renouveler les abonnements de votre entreprise. En d'autres termes, ils cessent d'être votre client.
Quelle est la formule de désabonnement des clients ?
Pour mesurer cette métrique, calculez le taux de désabonnement de vos clients à l'aide de la formule.
Calculez votre taux de désabonnement en prenant le nombre de personnes qui ont cessé d'être clients pendant une certaine période et en le divisant par le nombre de clients que vous aviez au début de cette période.
Par exemple, votre éditeur de logiciels compte 1 000 abonnés payants au début du mois. À la fin du mois, 140 d'entre eux sont passés à un abonnement gratuit ou ont choisi de désinstaller votre produit. Cela vous donne un taux de désabonnement de 14 %.
Vous pouvez vérifier le taux de désabonnement de vos clients mensuellement, trimestriellement ou annuellement, selon la nature de votre entreprise. Si vous possédez un magasin qui vend des bibelots de Noël, par exemple, il est logique de mesurer le taux de désabonnement chaque année au lieu de chaque mois.
Vous pouvez utiliser le taux de désabonnement des clients pour calculer les mesures suivantes pour votre entreprise :
- Valeur des affaires récurrentes perdues
- Pourcentage de valeur récurrente perdue
Si vous ne souhaitez pas calculer votre taux de désabonnement à l'aide de la formule, essayez notre calculateur de taux de désabonnement gratuit pour calculer facilement votre taux de désabonnement et votre perte de revenus. Entrez votre nombre total de clients, le nombre de clients qui se sont retournés et la valeur moyenne des comptes des clients pour obtenir votre réponse !
Pourquoi le taux de désabonnement des clients est-il important ?
Atteindre un taux de désabonnement client de 0 % est un défi, et vous vous demandez probablement pourquoi vous devez même mesurer et suivre cette métrique ! Voici deux raisons pour lesquelles vous souhaiterez suivre le taux de désabonnement de vos clients :
1. Le taux de désabonnement des clients a un coût
Si vos clients existants changent à un rythme élevé, cela coûtera cher à votre entreprise. En fait, il est cinq fois plus coûteux d'acquérir de nouveaux clients que de fidéliser vos clients actuels. Cela signifie que vous travaillerez plus dur et dépenserez plus pour amener de nouveaux clients à s'abonner à vos services ou à acheter vos produits.
2. Le taux de désabonnement des clients peut affecter la croissance de vos revenus
Saviez-vous qu'une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut doubler les revenus de votre entreprise ? C'est parce que vos clients les plus fidèles continueront à acheter chez vous.
Il est également rapporté que 77% des clients recommanderaient une entreprise à un ami après une excellente expérience. Ainsi, lorsque vos clients existants tournent, vous réduisez vos chances d'augmenter vos revenus grâce à vos clients fidèles et à leurs recommandations.
Quelles sont les causes de l'attrition des clients ?
Les clients partent pour diverses raisons, mais ils arrêtent généralement d'utiliser vos produits ou services pour les raisons suivantes :
1. Prix
Les concurrents poussent et défient votre prix. Et lorsque les clients trouvent un produit ou un service plus rentable dont ils ont besoin, ils se détournent.
2. Ajustement du produit
L'ajustement du produit est une raison courante pour laquelle les clients se détournent. Lorsqu'un client se rend compte que le produit ou le service n'est pas ce dont il a besoin, il est naturel pour lui de ne pas racheter ou renouveler un abonnement.
3. Expérience utilisateur
Lorsqu'un client éprouve des frictions avec votre produit ou service, il peut rechercher un remplaçant en ligne ou par recommandation d'amis. Les clients ont beaucoup d'options, ils vont donc se désabonner lorsqu'ils ne sont pas satisfaits d'un produit ou d'un service.
4. Expérience client
Les consommateurs ont des attentes élevées vis-à-vis de la marque auprès de laquelle ils achètent. Au moment de décider quoi acheter, 83 % des consommateurs déclarent qu'un bon service client est le facteur le plus important (outre le prix et le produit). Lorsque leurs attentes ne sont pas satisfaites, il y a de fortes chances qu'ils se tournent vers une marque offrant une meilleure expérience client.
Il y a 2,14 milliards d'acheteurs numériques dans le monde.
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Comment réduire le taux de désabonnement des clients ?
Il convient de noter qu'un certain taux de désabonnement peut être naturel - et même bon - pour votre entreprise. Par exemple, imaginez que vous proposez une application gratuite. Au fur et à mesure que les fonctionnalités de votre application se développent et que votre entreprise se développe, vous commencez à la proposer en tant qu'application payante. Vos clients existants peuvent se désabonner, mais de nouveaux clients qui sont prêts à payer pour une application riche en fonctionnalités s'inscriront.
Dans l'ensemble, il est préférable de réduire les risques d'attrition de vos clients au cours de leur cycle de vie client.
Voici quelques conseils pour vous aider à réduire votre taux de désabonnement :
1. Faites attention à vos meilleurs clients
Nourrir vos clients ne devrait pas s'arrêter au moment où ils passent à la caisse. Fournir un excellent service client après la conversion de ces prospects vous aidera à conserver des clients fidèles et réguliers.
Restez en contact avec ces clients. Découvrez s'ils ont des besoins nouveaux et non satisfaits de vos produits ou services. Donnez-leur des récompenses sous forme d'offres exclusives ou de cadeaux pour les empêcher de baratter.
2. Faites de l'analyse de l'attrition des clients une pratique continue
Utilisez la puissance des données sur les clients satisfaits et mécontents pour prédire quand les clients sont sur le point de se désabonner. Votre analyse de vos clients vous aidera à créer des stratégies pour les empêcher de quitter votre entreprise.
Par exemple, supposons que vous proposez des services de nettoyage à domicile. Vos clients fidèles utilisent vos services moins souvent qu'avant ? Quand les clients se désintéressent-ils généralement ? Est-ce après un certain nombre de services utilisés, ou après une certaine période ?
3. Prenez soin de vos clients
Communiquez de manière proactive avec vos clients avant qu'ils ne vous contactent pour toute question ou clarification. Envoyez-leur des rappels sur les fonctionnalités de votre produit qu'ils n'exploitent pas. Parlez-leur des dernières offres qui leur profitent.
Faites-leur savoir que leurs commentaires sont importants. Saviez-vous que 50 % des clients abandonnent naturellement tous les cinq ans ? Parmi ces clients, seul 1 client insatisfait sur 26 se plaint, tandis que les autres s'en vont. Encouragez les commentaires de vos clients, afin que vous puissiez répondre à ce qui les rend mécontents.
Par exemple, une banque peut envoyer un e-mail à son client pour lui demander comment s'est passée sa dernière transaction en ligne. Dites-leur que leurs commentaires sont importants et fournissez un lien vers un formulaire d'enquête. Enfin, rassurez-les que leurs réponses seront traitées en toute confidentialité.
4. Restez pertinent et compétitif
Les besoins des clients évoluent. Votre produit répond peut-être à leurs besoins aujourd'hui, mais votre produit est-il à l'épreuve du futur ? Vérifiez régulièrement avec votre client le produit et le service qu'il utilise et obtenez des commentaires sur la façon dont vous pouvez vous améliorer pour mieux le servir.
Si vous étiez une entreprise de nettoyage à domicile, vous pourriez envoyer régulièrement des enquêtes Net Promoter Score (NPS) à vos clients chaque année ou tous les six mois. Vous pouvez également envoyer une enquête de satisfaction après le service pour savoir ce que vos clients ont aimé du service ou du processus, et ce qu'ils pensent devoir être amélioré.
Il est également important de surveiller vos concurrents. Quelles sont les nouvelles fonctionnalités qu'ils proposent ? Quelles sont les questions qu'ils posent à leurs clients existants pour améliorer encore leur produit ou leurs services ?
Êtes-vous prêt à effectuer une analyse de l'attrition des clients ?
Si vous n'avez pas mesuré le taux de désabonnement de vos clients, c'est le bon moment pour commencer. Notre calculateur de taux de désabonnement gratuit vous aide à calculer facilement le taux de désabonnement de vos clients.
Vous ne savez pas où commencer? Contactez-nous en ligne ou appelez-nous au 888-601-5359 pour parler à un stratège. Notre équipe de plus de 450 experts est ravie de vous aider à réduire le taux de désabonnement de vos clients et à augmenter les revenus de votre entreprise !