カスタマーチャーン：知っておくべき5つのこと
公開: 2022-06-15顧客離れ、または顧客離れは、測定および分析するための最もエキサイティングな指標ではありません。 ただし、これは、ビジネスを成長させたい場合に評価する必要がある重要な指標の1つです。
顧客離れは、顧客維持のより良い全体像を示すパズルのピースと考えてください。 顧客の解約率を知り、顧客があなたのビジネスから離れている理由を理解することは、顧客を幸せに保つためにより良いサービスと製品を提供できるようにするために不可欠です。
顧客離れが何であるかをよりよく理解したい場合は、正しいページにいます！ この投稿では、次の5つのことに取り組みます。
- 顧客離れとは何ですか？
- 顧客解約式とは何ですか？
- 顧客離れが重要なのはなぜですか？
- 顧客離れの原因は何ですか？
- 顧客離れをどのように減らしますか？
定期的なデジタルマーケティングのアドバイスについては、 19万人以上の他のマーケターが信頼している電子メールを購読してください。
毎週の収益。 今日サインアップをしてください
顧客離れとは何ですか？
顧客離れとは、顧客プールの誰かがあなたの製品の購入、あなたのサービスの使用、またはあなたのビジネスからのサブスクリプションの更新をやめたときです。 言い換えれば、彼らはあなたの顧客ではなくなります。
顧客解約式とは何ですか？
この指標を測定するには、式を使用して顧客の解約率を計算します。
解約率は、特定の期間に顧客でなくなった人の数を、その期間の初めに顧客がいた数で割って計算します。
たとえば、ソフトウェア会社には、月の初めに1000人の有料加入者がいます。 月末までに、140人が無料サブスクリプションにダウングレードするか、製品をアンインストールすることを選択しました。 それはあなたに14％の解約率を与えます。
ビジネスの性質に応じて、毎月、四半期ごと、または毎年、顧客の解約率を確認できます。 たとえば、クリスマスの装身具を販売する店を経営している場合、毎月ではなく毎年、解約率を測定するのが理にかなっています。
顧客解約率を使用して、ビジネスの次の指標を計算できます。
- 失われた経常事業の価値
- 失われた定期的な値の割合
式を使用して解約率を計算したくない場合は、無料の解約率計算ツールを試して、解約率と失われた収益を簡単に計算してください。 顧客の総数、解約した顧客の数、および顧客のアカウントの平均価値を入力して、回答を得てください。
顧客離れが重要なのはなぜですか？
0％の顧客解約率を達成することは困難であり、なぜこのメトリックを測定および追跡する必要があるのか疑問に思われるかもしれません。 顧客の解約率を追跡する理由は次の2つです。
1.顧客離れにはコストがかかります
あなたの既存の顧客が高率で解約するならば、それはあなたのビジネスを犠牲にするでしょう。 実際、現在の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得する方が5倍の費用がかかります。 つまり、あなたはもっと一生懸命働き、新しい顧客にあなたのサービスを購読させたり、あなたの製品を購入させたりするためにより多くを費やすでしょう。
2.顧客離れはあなたの収入の成長に影響を与える可能性があります
顧客維持率が5％増加すると、ビジネスの収益が2倍になることをご存知ですか？ それはあなたの最も忠実な顧客があなたから購入し続けるからです。
また、77％の顧客が素晴らしい経験をした後、友人にビジネスを勧めると報告されています。 したがって、既存の顧客が動揺しているときは、忠実な顧客とその紹介からの収益を増やすチャンスを減らします。
顧客離れの原因は何ですか？
顧客はさまざまな理由で退職しますが、通常、次の理由で製品やサービスの使用を停止します。
1.価格
競合他社が発芽し、あなたの価格に挑戦します。 そして、顧客が必要とするより費用効果の高い製品やサービスを見つけると、彼らは解約します。
2.製品の適合性
製品の適合性は、顧客が解約する一般的な理由です。 顧客が製品またはサービスが必要なものではないことに気付いた場合、サブスクリプションを再購入または更新しないのは当然です。
3.ユーザーエクスペリエンス
顧客があなたの製品やサービスに摩擦を感じたとき、彼らはオンラインで、または友人からの紹介を通じて代替品を探すかもしれません。 顧客には多くの選択肢があるため、製品やサービスに満足できない場合は解約します。
4.カスタマーエクスペリエンス
消費者は、購入したブランドに大きな期待を寄せています。 何を購入するかを決めるとき、消費者の83％が、（価格と製品以外に）優れたカスタマーサービスが最も重要な要素であると述べています。 彼らの期待が満たされないとき、チャンスはそうです、彼らは解約し、より良い顧客体験を提供するブランドに切り替えます。
世界には21.4億人のデジタルバイヤーがいます。
あなたのビジネスを最大限に活用するためにeコマースマスターと提携してください。
顧客離れをどのように減らしますか？
一部のチャーンは、ビジネスにとって自然なものであり、さらには良いものである可能性があることに注意してください。 たとえば、無料アプリを提供しているふりをします。 アプリの機能が拡張され、会社が成長するにつれて、有料アプリとしての提供を開始します。 既存の顧客は解約する可能性がありますが、機能満載のアプリにお金を払っても構わないと思っている新しい顧客がサインアップします。
全体として、顧客のライフサイクル中に顧客が解約する可能性を減らすことが最善です。
解約率を下げるためのヒントを次に示します。
1.あなたの最高の顧客に注意を払う
あなたの顧客を育てることは彼らがチェックアウトした瞬間に終わらせるべきではありません。 これらの見込み客が転換した後に優れたカスタマーサービスを提供することは、忠実でリピーターの多い顧客を維持するのに役立ちます。
これらの顧客と連絡を取り合いましょう。 彼らがあなたの製品やサービスから新しくて満たされていないニーズを持っているかどうか調べてください。 彼らがかき回されるのを防ぐために、彼らに独占的なオファーや景品の形で報酬を与えてください。
2.顧客離れ分析を継続的な実践にする
満足している顧客と不幸な顧客の両方のデータの力を使用して、顧客が解約の危機に瀕している時期を予測します。 顧客の分析は、顧客がビジネスを離れることを防ぐための戦略を作成するのに役立ちます。
たとえば、家の掃除サービスを提供しているとします。 あなたの忠実な顧客はあなたのサービスを以前よりも頻繁に使用していませんか？ 顧客は通常いつ解約しますか？ それは、特定の数のサービスが利用可能になった後ですか、それとも特定の期間の後ですか？
3.顧客の世話をします
質問や説明について顧客から連絡を受ける前に、顧客と積極的に連絡を取ります。 彼らが最大化していないあなたの製品機能についてのリマインダーを彼らに送ってください。 彼らに利益をもたらす最新のオファーについて彼らに話してください。
彼らのフィードバックが重要であることを彼らに知らせてください。 顧客の50％が5年ごとに自然に解約することをご存知ですか？ これらの顧客のうち、不満を持っている26人の顧客のうち1人だけが不満を述べ、残りは去っています。 顧客からのフィードバックを奨励して、顧客を不幸にしている原因に対処できるようにします。
たとえば、銀行は、最後のオンライン取引がどのように行われたかを尋ねる電子メールをクライアントに送信できます。 フィードバックが重要であることを伝え、調査フォームへのリンクを提供します。 最後に、彼らの回答が秘密厳守で取り扱われることを彼らに保証します。
4.関連性と競争力を維持する
お客様のニーズは進化します。 あなたの製品は今日彼らのニーズに対応しているかもしれませんが、あなたの製品は将来にわたって利用できますか？ 顧客が使用している製品とサービスについて定期的に顧客に確認し、顧客により良いサービスを提供するためにどのように改善できるかについてのフィードバックを入手してください。
あなたが家の掃除をしているなら、毎年または半年ごとに定期的に顧客にネットプロモータースコア（NPS）調査を送ることができます。 また、サービス後のフィードバックアンケートを送信して、顧客がサービスやプロセスについて何を気に入っているか、改善が必要だと考えているかを知ることもできます。
競合他社を監視することも重要です。 彼らが提供している新機能は何ですか？ 製品やサービスをさらに改善するために既存の顧客に尋ねている質問は何ですか？
顧客離れ分析を実施する準備はできていますか？
顧客離れを測定していない場合は、今が開始する良い機会です。 無料の解約率計算ツールを使用すると、顧客の解約率を簡単に計算できます。
どこから始めればいいのかわからない？ ストラテジストと話すには、オンラインでお問い合わせいただくか、 888-601-5359までお電話ください。 450人以上の専門家からなるチームが、顧客離れを減らし、ビジネスの収益を増やすお手伝いをすることに興奮しています。