6 วิธีในการติดตามการโทรและการวิเคราะห์ช่วยให้คุณสร้างลูกค้าได้มากขึ้นจากการโฆษณาที่เสียค่าใช้จ่าย

การศึกษาหลังการศึกษายืนยัน: การค้นหาออนไลน์กระตุ้นการโทรแบบออฟไลน์ไปยังธุรกิจ ตั้งแต่ SEO ไปจนถึงโฆษณาบนการค้นหาแบบข้อความ ไปจนถึงโฆษณา Google Shopping บริษัทต่างๆ ต่างพบว่าคอนเวอร์ชั่นการโทรจากการค้นหาเพิ่มขึ้น

เหตุผลหลักประการหนึ่งคือการเกิดขึ้นของสมาร์ทโฟนในฐานะอุปกรณ์โดยพฤตินัยสำหรับการวิจัยผลิตภัณฑ์ การค้นหาส่วนใหญ่เกิดขึ้นบนสมาร์ทโฟน และผู้ค้นหาบนมือถือมักจะโทรหาคอลเซ็นเตอร์ ร้านค้า ตัวแทนจำหน่าย สาขา หรือสถานที่อื่นๆ ของธุรกิจเพื่อถามคำถาม จองการนัดหมาย หรือสั่งซื้อ

Google กล่าวว่าผู้ค้นหาบนมือถือมีแนวโน้มที่จะโทรหาธุรกิจมากขึ้น 39% ในขณะที่บริษัทวิเคราะห์ BIA/Kelsey ประมาณการว่าการค้นหาบนมือถือจะกระตุ้นให้เกิดการโทรหาธุรกิจถึง 61 พันล้านครั้งในปีนี้ เพิ่มขึ้น 113% จากปี 2014:

การโทรศัพท์เป็นส่วนสำคัญของการเดินทางของลูกค้าสำหรับอุตสาหกรรมที่มีการซื้อที่ซับซ้อน มีราคาแพง ไม่บ่อย หรือเร่งด่วน ผู้บริโภคชอบที่จะโทรและพูดคุยกับบุคคลจริง ไม่ว่าพวกเขาจะใช้อุปกรณ์ใดเพื่อค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์หรือบริการก็ตาม สำหรับนักการตลาดในอุตสาหกรรมเหล่านี้ ROI ของคุณมักจะขึ้นอยู่กับความสามารถในการผลักดันผู้โทรที่มีความตั้งใจสูงไปยังที่ตั้งและศูนย์บริการของคุณ:

การติดตามการโทรช่วยให้คุณตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลได้ดีขึ้น

สำหรับผู้ลงโฆษณาในอุตสาหกรรมเหล่านั้น ควรใช้กลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลแบบเดียวกันสำหรับการโทรแบบออฟไลน์เช่นเดียวกับการคลิกออนไลน์ โซลูชันการติดตามการโทรและการวิเคราะห์ เช่น DialogTech สามารถช่วยได้ พวกเขาทำการโทรที่วัดผลและเพิ่มประสิทธิภาพได้เหมือนกับการคลิก ดังนั้นคุณจึงรู้ว่าการโทรจากแหล่งที่มาทางการตลาดแต่ละแห่งทำให้เกิดโอกาสในการขาย โอกาส และรายได้มาสู่ธุรกิจของคุณได้อย่างไร และสามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้อย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้นเพื่อกระตุ้นผลตอบแทนที่ดีที่สุด ทั้งทางออนไลน์และทางโทรศัพท์

แล้วกลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลสำหรับการโทรมีลักษณะอย่างไร จากประสบการณ์ของ DialogTech กับแบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดในโลกหลายแห่งสำหรับอุตสาหกรรมที่ต้องการโทร ต่อไปนี้คือการดำเนินการทั่วไป 6 ประการที่นักการตลาดชั้นนำดำเนินการสำหรับการโทรที่พวกเขาสร้างให้กับธุรกิจของตน

1. คุณสมบัติเรียกจากแหล่งการตลาดเพื่อขายเพื่อพิสูจน์ ROI

ขั้นแรก คุณสามารถใช้โซลูชันการติดตามการโทรและการวิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจว่าช่องทาง แคมเปญ โฆษณา คำค้นหา และหน้าบนเว็บไซต์ของคุณทำให้เกิดการโทรที่ทำให้เกิด Conversion ไม่ว่าจะเป็นโอกาสในการขาย การนัดหมาย การซื้อ หรือ KPI อื่นๆ สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถเชื่อมโยงกิจกรรมทางการตลาดของคุณได้ดีขึ้นและใช้จ่ายเพื่อผลลัพธ์ทางธุรกิจ คุณสามารถพิสูจน์ ROI ที่แท้จริงของคุณและคาดการณ์ผลลัพธ์ของการริเริ่มทางการตลาดในอนาคตได้แม่นยำยิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น Arbor Memorial ผู้ให้บริการสุสานและงานศพที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งของแคนาดา ใช้ DialogTech เพื่อระบุแหล่งที่มาของการโทรไปยังที่ตั้งธุรกิจ 150 แห่ง ข้อมูลการระบุแหล่งที่มาของผู้โทรนั้นถูกรวมเข้ากับระบบ CRM ของพวกเขา เพื่อเชื่อมต่อการโทรจากการตลาดไปยังการขายที่เป็นผล ช่วยให้ Arbor Memorial ระบุแหล่งที่มาของรายได้โดยเฉลี่ยจากการใช้จ่ายทางการตลาดเพิ่มขึ้น 150% มากกว่าการระบุแหล่งที่มาของ Conversion ออนไลน์เท่านั้น

2. ใช้สิ่งที่พูดในการโทรเพื่อปรับปรุงการกำหนดกลุ่มเป้าหมาย

เมื่อผู้บริโภคโทรมาคุย การสนทนาเหล่านั้นจะเป็นแหล่งข้อมูลเชิงลึกที่ครบถ้วนเกี่ยวกับความตั้งใจ ความเร่งด่วน ความสนใจในผลิตภัณฑ์ ความชอบ และคุณค่าของผู้โทรที่มีต่อธุรกิจของคุณ โซลูชันการติดตามและวิเคราะห์การโทรบางตัวใช้ AI ในการวิเคราะห์การสนทนาทางโทรศัพท์ในวงกว้าง ทำให้คุณสามารถเพิ่มผู้โทรแต่ละคนในการค้นหาที่ดีที่สุด, Facebook, YouTube, ดิสเพลย์ และผู้ชมอื่นๆ ตามสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างการโทร:

• สำหรับ ผู้โทรที่ไม่เปลี่ยนใจและเป็นผู้นำที่ดี ให้ กำหนดเป้าหมายพวกเขาใหม่ด้วยข้อเสนอพิเศษสำหรับผลิตภัณฑ์/บริการที่พวกเขาโทรหาผ่านช่องทางดิจิทัลของคุณและเสนอราคาเพิ่มขึ้นสำหรับพวกเขาในการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย
• สำหรับ ผู้โทรที่เปลี่ยนมาเป็นลูกค้า ให้ ใส่ลงในแคมเปญโฆษณาต่อยอดหรือขายต่อเนื่องที่เกี่ยวข้องมากที่สุด คุณอาจตัดสินใจเพิ่มลงในแคมเปญที่คล้ายกันเพื่อขยายการเข้าถึงและค้นหาธุรกิจใหม่ที่คล้ายกับลีดที่ดีที่สุดของคุณ
• คุณ ไม่ต้องการเปลืองงบประมาณในการกำหนดเป้าหมายผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ที่ซื้อทางโทรศัพท์ไปแล้ว หรือผู้ที่โทรมาหางานหรือชักชวนธุรกิจของคุณ เพิ่มผู้โทรเหล่านี้ลงในรายการยกเว้นของคุณ เพื่อไม่ให้คุณแสดงโฆษณาที่ไม่เกี่ยวข้อง

การสร้างผู้ชมจากการสนทนาเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสำหรับ Comfort Keepers ผู้ให้บริการดูแลผู้สูงอายุชั้นนำที่มีที่ตั้ง 450 แห่ง เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโทรหาสถานที่ของ Comfort Keepers และเปลี่ยนเป็นลูกค้า ทีมการตลาดจะเพิ่มผู้โทรนั้นไปยังแคมเปญที่คล้ายกัน จากนั้นพวกเขาสามารถค้นหาผู้ชมคุณภาพใหม่ๆ ที่คล้ายกับผู้โทรที่ดีและกำหนดเป้าหมายพวกเขาด้วยโฆษณาแบบรูปภาพที่กระตุ้นให้ผู้บริโภคโทรหา Comfort Keepers กลยุทธ์นี้สร้าง Conversion มากกว่ากลยุทธ์การกำหนดเป้าหมายที่ดีที่สุดถึง 16 เท่า:

3. กำหนดเส้นทางผู้โทรตามข้อมูลเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้น

ประสบการณ์เมื่อมีคนโทรหาควรราบรื่น มีความเกี่ยวข้อง และเป็นส่วนตัวเหมือนกับประสบการณ์ออนไลน์ จากการศึกษาพบว่า 84% ของผู้โทรจะยุติการทำธุรกิจกับบริษัทหลังจากการโทรติดลบ

เมื่อผู้บริโภคโทรมา พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับความช่วยเหลือที่ถูกต้องทันที สิ่งสำคัญคือต้องเชื่อมโยงพวกเขาในการสนทนากับตัวแทนหรือสถานที่ที่เหมาะสมที่สุดของคุณทันที โซลูชันการติดตามการโทรและการวิเคราะห์บางอย่างช่วยให้นักการตลาดสามารถตั้งกฎเพื่อกำหนดเส้นทางผู้โทรแบบไดนามิกตามเกณฑ์ที่หลากหลาย — รวมถึงแคมเปญหรือเว็บเพจที่บุคคลที่โทรเข้ามา สถานที่ของพวกเขา วัน/เวลาที่โทร และอื่นๆ:

ตัวแทนจำหน่ายรายหนึ่งซึ่งมีสถานที่ตั้ง 27 แห่งเริ่มใช้การวิเคราะห์และการกำหนดเส้นทางของ DialogTech และเพิ่มอัตราการรับสายสำหรับบริการและการโทรชิ้นส่วนขึ้น 50% แผนกบริการซึ่งรับสาย 1,000 สายต่อวัน มีรายได้เพิ่มขึ้น 10% ต่อเดือนจากผู้โทร

ในอีกตัวอย่างหนึ่ง แบรนด์ค้าปลีกขนาดใหญ่ใช้ช่องทางการโทรเพื่อสนับสนุนร้านค้าออนไลน์ของตน หากผู้บริโภคกำลังซื้อของบนไซต์ของผู้ค้าปลีก เริ่มขั้นตอนการชำระเงิน แต่โทรติดต่อศูนย์ติดต่อของผู้ค้าปลีกก่อนที่จะทำการซื้อให้เสร็จสิ้น ผู้ค้าปลีกจะใช้ DialogTech เพื่อกำหนดเส้นทางผู้โทรนั้นโดยตรงไปยังตัวแทนที่ถ่ายทอดสดเพื่อช่วยเหลือ โดยการข้าม IVR มาตรฐานและคิวการโทร ผู้โทรเหล่านี้จะได้รับความช่วยเหลือทันทีที่จำเป็นในการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์

4. ตอบคำถามของผู้โทรในไซต์ของคุณเพื่อเพิ่มการเข้าชมและการแปลง

การโทรช่วยให้นักการตลาดสามารถเข้าถึงคำถามที่ผู้บริโภคมี — ในคำพูดของพวกเขา — สำหรับแต่ละผลิตภัณฑ์และบริการของคุณในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า พวกเขาเปิดเผยคำตอบที่ธุรกิจของคุณมอบให้กับคำถามเหล่านั้นและช่วยให้ชนะหรือแพ้ลูกค้าหรือไม่ ด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพหน้า Landing Page หรือเนื้อหาเว็บไซต์สำหรับคำถามสำคัญที่ผู้โทรถาม และคำตอบที่ชนะธุรกิจของพวกเขา คุณสามารถแสดงคำค้นหาที่มีความตั้งใจในการซื้อจริงและเปลี่ยนผู้บริโภคในหน้าโพสต์คลิกได้ดีขึ้น:

5. ใช้การโทรเป็นเครื่องมือฝึกสอนเพื่อปรับปรุงอัตราการแปลงคำกระตุ้นการตัดสินใจ

การกระตุ้นผู้โทรที่มีความตั้งใจสูงและมีมูลค่าสูงจากการค้นหาเป็นเพียงขั้นตอนแรกเท่านั้น ตัวแทนขายและที่ตั้งของคุณยังคงต้องแปลงเพื่อให้ ROI ของคุณเพิ่มขึ้น นักการตลาดควรวิเคราะห์สิ่งที่เกิดขึ้นในการโทรที่พวกเขาส่งไปยังศูนย์บริการ (และที่ตั้ง) เพื่อดูว่าเหตุใดบางคนจึงเปลี่ยนใจและคนอื่นๆ จึงไม่ทำ ตัวแทนที่มีประสิทธิภาพต่ำกว่ากำลังพยายามอธิบายผลิตภัณฑ์ใหม่หรือไม่? ตัวแทนที่ประสบความสำเร็จมากกว่าของคุณใช้คำเช่น "ติดตั้งง่าย" หรือ "รับประกันคืนเงิน" เพื่อเพิ่มอัตราการแปลงหรือไม่

โซลูชันการติดตามการโทรและการวิเคราะห์ให้คำตอบแก่นักการตลาด ขั้นแรก ดูรายงานสำหรับตัวแทนแต่ละแห่งและสถานที่เพื่อดูว่าผู้โทรถูกพักสายนานเกินไป ไปที่วอยซ์เมล หรือละทิ้งสายทั้งหมด

• IVR ของคุณซับซ้อนเกินไปหรือไม่?
• ศูนย์บริการหรือสถานที่มีพนักงานไม่เพียงพอในช่วงเวลาสำคัญหรือไม่?
• คุณส่งผู้โทรไปยังสถานที่ที่พวกเขาปิดหรือไม่?

ถัดไป ใช้โซลูชันการติดตามการโทรและการวิเคราะห์เพื่อดึงรายชื่อลูกค้าเป้าหมายทางโทรศัพท์ที่มีคุณภาพซึ่งไม่ได้แปลงเป็นลูกค้า จากนั้นดึงรายชื่อผู้ที่ทำ Conversion แบ่งปันการบันทึกกับสถานที่และผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์ เพื่อให้พวกเขารู้ว่ากลวิธีใดได้ผลดีที่สุด และวิธีใดที่หลีกเลี่ยงได้ และสามารถฝึกอบรมพนักงานของตนเพื่อปรับปรุงอัตราที่ใกล้ชิด

6. แชร์ข้อมูลการติดตามการโทรกับสแต็กเทคโนโลยีที่เหลือของคุณ

คุณควรส่งต่อข้อมูลการติดตามการโทรและการวิเคราะห์ไปยัง Instapage และเครื่องมือการตลาดดิจิทัลอื่นๆ เช่น Google Ads, ตัวจัดการโฆษณาบน Facebook, Adobe Experience Cloud, Salesforce และอื่นๆ ข้อมูลออนไลน์และการโทรนี้รวมกันจะทำให้คุณเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่ากลยุทธ์ ช่องทาง โฆษณา และรูปแบบหน้าเว็บใดที่ผลักดันให้เกิด Conversion ที่มีคุณค่ามากที่สุด ทั้งทางออนไลน์และทางโทรศัพท์ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถทำการเพิ่มประสิทธิภาพอย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้นเพื่อเพิ่มรายได้และลดต้นทุนต่อหนึ่งการกระทำ

บริษัทกำจัดแมลงที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งในอเมริกาเหนือใช้โฆษณาบนเครือข่ายการค้นหาเพื่อสร้างการนัดหมายบริการ นอกจากการระบุแหล่งที่มาของ Conversion ที่เกิดขึ้นทางออนไลน์ผ่านทางเว็บไซต์ของตนแล้ว บริษัทยังส่งข้อมูล Conversion การโทรจาก DialogTech ไปยัง Marin และ Google Ads ด้วย การเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับโฆษณาบนเครือข่ายการค้นหา คีย์เวิร์ด และวัน/ครั้งที่กระตุ้นคำขอและการโทรออนไลน์ส่วนใหญ่ที่เปลี่ยนมาเป็นลูกค้า บริษัททำให้รายรับเพิ่มขึ้น 12% จากค่าใช้จ่ายในการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการใช้ข้อมูลการโทรจากการค้นหา คุณสามารถดาวน์โหลด Playbook ของนักการตลาดการค้นหาสำหรับ Conversion ออฟไลน์