コールトラッキングと分析が有料広告からより多くの顧客を生み出すのに役立つ6つの方法

調査後の調査で確認されました。オンライン検索は、企業へのオフライン電話を促進します。 SEOからテキストベースの検索広告、Googleショッピング広告に至るまで、企業は検索からの通話コンバージョンの増加を見ています。

主な理由の1つは、製品研究用の事実上のデバイスとしてスマートフォンが登場したことです。 ほとんどの検索はスマートフォンで行われ、モバイル検索者は多くの場合、企業のコールセンター、店舗、販売店、支店、またはその他の場所に電話して、質問したり、予約したり、注文したりします。

Googleによると、モバイル検索者は企業に電話をかける可能性が39％高いとのことですが、アナリスト企業のBIA / Kelseyは、今年はモバイル検索によって企業への電話が610億件増加すると予測しています。これは、2014年から113％増加しています。

電話は、複雑、高額、頻度の低い、または緊急の購入を行う業界にとって、カスタマージャーニーの重要な部分です。 消費者は、製品やサービスの調査に使用するデバイスに関係なく、実際の人に電話して話すことを好みます。 これらの業界のマーケターにとって、ROIは、多くの場合、意欲的な発信者を自分の場所やコールセンターに誘導する能力にかかっています。

コールトラッキングは、データ駆動型の意思決定を改善するのに役立ちます

これらの業界の広告主にとって、オフライン通話にはオンラインクリックと同じデータ駆動型戦略を採用することが重要です。 DialogTechのような通話追跡および分析ソリューションが役立ちます。 彼らはクリックと同じくらい測定可能で最適化可能な電話をかけるので、各マーケティングソースからの電話があなたのビジネスへのリード、機会、収益を促進し、オンラインと電話の両方で最高のリターンを促進するためのよりスマートな最適化を行うことができます。

では、通話のデータ駆動型戦略はどのようになっているのでしょうか。 コールを必要とする業界向けの世界最大のブランドの多くでのDialogTechの経験に基づいて、主要なマーケターがビジネスに対して生成するコールに対して実行する最も一般的な6つのアクションを以下に示します。

1. ROIを証明するために、マーケティングソースから販売への属性呼び出し

まず、通話追跡および分析ソリューションを使用して、チャネル、キャンペーン、広告、検索キーワード、およびWebサイトのページが、販売機会、予定、購入、またはその他のKPIに関係なく、コンバージョンを促進する通話をどのように促進するかを理解できます。 これにより、マーケティング活動をより適切にリンクし、ビジネスの成果に費やすことができます。 真のROIを証明し、将来のマーケティングイニシアチブの結果をより正確に予測できます。

たとえば、カナダ最大の墓地および葬儀サービスプロバイダーの1つであるArbor Memorialは、DialogTechを使用して150の事業所に通話を割り当てています。 発信者に関するそのアトリビューションデータはCRMシステムと統合され、マーケティングから結果として生じる売上に通話を結び付けます。 これにより、Arbor Memorialは、オンラインコンバージョンのみに起因する場合よりも、マーケティング費用から平均150％多くの収益を得ることができます。

2.通話での発言を使用して、オーディエンスターゲティングを改善します

消費者が電話をかけるとき、それらの会話は、その発信者の意図、緊急性、製品への関心、好み、およびビジネスに対する価値についての豊富な洞察の源です。 一部の通話追跡および分析ソリューションは、AIを使用して電話の会話を大規模に分析し、通話中に起こったことに基づいて、各発信者を最高の検索、Facebook、YouTube、ディスプレイ、およびその他のオーディエンスに追加できるようにします。

• 優れたリードであるコンバージョンに至っていない発信者の場合は、デジタルチャネル全体で呼びかけた製品/サービスの特別オファーでリターゲットし、有料検索でより多くの入札を行います。
• 顧客に転向した発信者の場合、最も関連性の高いアップセルまたはクロスセル広告キャンペーンに参加させます。 また、類似キャンペーンにそれらを追加して、リーチを拡大し、最高のリードに似た新しいビジネスを見つけることもできます。
• すでに電話で購入した、または仕事を探したり、ビジネスを勧誘したりしたWebサイトの訪問者をターゲットにして、予算を無駄にしたくありません。 これらの発信者を除外リストに追加して、関連性のない広告を配信しないようにします。

会話からオーディエンスを構築することは、450の場所を持つ主要なシニアケアプロバイダーであるコンフォートキーパーにとって効果的な戦略です。 見込み客がコンフォートキーパーの場所に電話して顧客に転向すると、マーケティングチームはその発信者を類似キャンペーンに追加します。 次に、それらの優れた発信者に似た新しい質の高いオーディエンスを見つけ、消費者にコンフォートキーパーに電話するように促すディスプレイ広告でターゲットを設定できます。 この戦略は、次善のターゲティング戦術の16倍のコンバージョンを生成します。

3.データに基づいて発信者をルーティングし、より良いエクスペリエンスを提供します

誰かが電話をかけるときの体験は、オンライン体験と同じように摩擦がなく、関連性があり、パーソナライズされている必要があります。 調査によると、発信者の84％は、否定的な電話を受けた後、会社との取引をやめるでしょう。

消費者が電話をかけるとき、彼らはすぐに適切な支援を受けることを期待しています。 最も適切なエージェントまたは場所との会話でそれらをすぐに接続することが重要です。 一部の通話追跡および分析ソリューションを使用すると、マーケターは、発信元のキャンペーンやWebページ、場所、通話の日時など、さまざまな基準に基づいて発信者を動的にルーティングするルールを設定できます。

27か所のあるディーラーがDialogTechの分析とルーティングの使用を開始し、サービスと部品の電話での回答率を50％向上させました。 毎日1,000回の電話を受けるサービス部門では、発信者からの月間収益が10％増加しました。

別の例では、大手小売ブランドがコールチャネルを使用してオンラインストアをサポートしています。 消費者が小売業者のサイトで買い物をしていて、チェックアウトプロセスを開始したが、購入を完了する前に小売業者のコンタクトセンターに電話をかけた場合、小売業者はDialogTechを使用して、その発信者をライブエージェントに直接ルーティングして支援します。 標準のIVRとコールキューをバイパスすることにより、これらの発信者は購入を完了するために必要な即時の支援を受けます。

4.訪問者とコンバージョンを増やすために、サイトで発信者の質問に答えます

コールは、マーケターに、カスタマージャーニーの各段階での製品やサービスのそれぞれについて消費者が（彼ら自身の言葉で）持っている質問へのアクセスを提供します。 彼らはあなたのビジネスがそれらの質問に与えた答えとそれが顧客の勝ち負けに役立ったかどうかを明らかにします。 クリック後のランディングページまたはウェブサイトのコンテンツを、発信者が尋ねる重要な質問、およびビジネスに勝った回答に合わせて最適化することで、実際の購入意向のある検索クエリを表示し、クリック後のページで消費者をより適切に変換できます。

5.コールをコーチングツールとして使用して、コールから販売へのコンバージョン率を向上させます

意欲的で価値の高い発信者を検索から追い出すことは、最初のステップにすぎません。 ROIを向上させるには、販売代理店と場所を変換する必要があります。 マーケターは、コールセンター（および場所）に送信する通話で何が起こっているかを分析して、一部の人がコンバージョンを達成し、他の人がコンバージョンを達成しない理由を確認する必要があります。 業績の悪いエージェントは新製品の説明に苦労していますか？ より成功したエージェントは、コンバージョン率を上げるために「簡単なインストール」や「返金保証」などの用語を使用していますか？

コールトラッキングおよび分析ソリューションは、マーケターに答えを提供します。 まず、各エージェントと場所のレポートを調べて、発信者の保留が長すぎるか、ボイスメールにアクセスするか、通話を完全に放棄するかを確認します。

• IVRが複雑すぎませんか？
• 重要な時期にコールセンターや場所の人員が不足していませんか？
• 閉店時に発信者をその場所に送りますか？

次に、通話追跡および分析ソリューションを使用して、顧客に変換されなかった高品質の電話リードのリストを取得します。 次に、変換したもののリストをプルアップします。 録音を場所やコールセンターのマネージャーと共有して、どの戦術が最も効果的で、どの戦術が回避されるかを把握し、スタッフをトレーニングして成約率を向上させることができます。

6.通話追跡データを残りの技術スタックと共有します

また、通話追跡と分析のデータをInstapageや、Google広告、Facebook広告マネージャー、Adobe Experience Cloud、Salesforceなどの他のデジタルマーケティングツールに渡す必要があります。 このオンラインデータと通話データを組み合わせることで、オンラインと電話の両方で、どの戦略、チャネル、広告、ウェブページのバリエーションが最も価値のあるコンバージョンを促進するかを完全に理解できます。 そうすることで、よりスマートな最適化を行って、収益を増やし、取得あたりのコストを削減できます。

北米最大の害虫駆除会社の1つは、検索広告を使用してサービスの予約を生成しています。 同社は、ウェブサイトを通じてオンラインで行われたコンバージョンに起因するだけでなく、DialogTechからMarinとGoogleAdsに通話コンバージョンデータを渡します。 検索広告、キーワード、および顧客に変換された最も多くのオンラインリクエストと通話を促進する日/時間を最適化することにより、同社は有料検索費用からの収益を12％増加させました。

検索からの通話にデータ駆動型のアプローチを採用する方法の詳細については、オフラインコンバージョンの検索マーケティング担当者用プレイブックをダウンロードできます。