Новые данные: секреты привлечения большего числа постоянных клиентов [Инфографика]

Мы объединились с экспертами по электронной коммерции из Riskified. Мы объединили наши базы данных и проанализировали цифры, чтобы узнать истинную ценность повышения лояльности клиентов.

Изучая данные, мы искали, какие стратегии удержания клиентов действительно работают, и обнаружили, что к 2019 году на постоянных клиентов будет приходиться более 1 триллиона долларов!

Имея это в виду, онлайн-компаниям пора поговорить об удержании клиентов.

Почему ваш показатель удержания клиентов имеет значение

Удержание клиентов превращает разовых покупателей в постоянных постоянных клиентов.

Чтобы эффективно расставить приоритеты в маркетинге удержания клиентов, компаниям необходимо внедрить устойчивые стратегии, которые заставят клиентов возвращаться.

Один из способов увеличить удержание клиентов - выстроить отношения с клиентами, которые будут идти на расстояние.

Именно здесь на помощь приходит наше исследование. Мы хотели выяснить наиболее эффективные способы улучшения маркетинга взаимоотношений с клиентами для предприятий любого размера.

Здесь вы увидите то, что мы узнали, в том числе пять советов по оптимизации покупок в Интернете для посетителей вашего сайта и повышению их доверия к вашему бренду с целью увеличения удержания.

Как компании могут строить отношения с клиентами, которые увеличивают удержание

Каждый этап пути покупателя к покупателю имеет большое значение.

Многие люди будут посещать ваш сайт, но лишь небольшой процент конвертируется в потенциальных клиентов.

Из этих лидов один процент будет преобразован в клиентов, а другой процент вернется, чтобы стать постоянными клиентами.

Этот последний этап воронки - скорость, с которой ваши клиенты возвращаются - имеет огромное значение для вашего бизнеса электронной коммерции.

Почему?

Несмотря на то, что они составляют всего 15% онлайн-покупателей, постоянные покупатели составляют треть всей выручки от онлайн-покупок и тратят в среднем в 3 раза больше, чем покупатели, совершающие разовые покупки.

Другими словами, когда вы превращаете покупателя в постоянного покупателя, вы по существу втрое увеличиваете его жизненную ценность.

Зная ценность повторного бизнеса, давайте рассмотрим несколько ключевых стратегий для улучшения удержания клиентов.

Стратегия удержания клиентов №1: Прекратите автоматически отклонять покупателей

Стремясь предотвратить мошенничество, многие компании устанавливают всевозможные правила оплаты, фильтры и другие препятствия, которые покупатели должны преодолеть, чтобы совершить покупку.

Иногда эти усилия могут больше навредить, чем помочь. Невероятные 66% отклоненных заказов интернет-магазинов на самом деле являются законными.

Еще хуже то, что каждый шестой держатель карт в США ошибочно отклонен, многие из них относятся к таким дорогостоящим сегментам, как миллениалы (каждый четвертый) или состоятельные покупатели (каждый пятый).

А что происходит, когда законный покупатель ложно отклоняется? 66% прекратят или ограничат свои будущие покупки у этого продавца.

В целом, ложные снижения приводят к 8,8 миллиардам долларов годового упущенного дохода.

Чтобы повысить уровень удержания клиентов, упростите для них покупку у вас.

Стратегия № 2: Поощряйте отзывы клиентов

Сегодня обзоры - одна из самых важных стратегий роста для предприятий электронной коммерции.

Розничный продавец нижнего белья Adore Me смог прорваться в рейтинг Inc. 500, используя маркетинговую стратегию, основанную на обзорах, и сегодня они являются лишь одной из многих компаний, строящих свой бизнес электронной коммерции на основе пользовательского контента.

Хотя многие владельцы бизнеса боятся получить отрицательные отзывы о продуктах, данные показывают, что 72% клиентов доверяют сайтам с подборкой отрицательных отзывов больше, чем сайтам, показывающим только положительные отзывы.

Современный потребитель знает, что реальные люди оставляют отрицательные отзывы, и они ищут прозрачные, заслуживающие доверия бренды, которым нечего скрывать.

Стратегия № 3: инвестируйте в контент, создаваемый пользователями

Когда дело доходит до поколения миллениалов, которое становится все более важным, пользовательский контент оказывает значительное влияние на потребителей.

Пользовательский контент - это все, что добровольно создается вашими клиентами и публикуется публично, будь то отзывы клиентов, созданные пользователями фотографии, сообщения в социальных сетях или вопросы и ответы клиентов.

Пользовательский контент является подлинным и может использоваться повторно, что делает его беспроигрышным как для покупателей, так и для предприятий.

Покупатели доверяют прошлым покупателям больше, чем брендовому контенту, потому что у них совпадают интересы, общие покупательские желания и схожие болевые точки.

Отзывы и фотографии пользователей, которые исходят от прошлых покупателей, более интересны и актуальны для покупателей, принимающих решения о покупке.

Пользовательский контент может быть встроен в ваш веб-сайт и перенаправлен в маркетинговые каналы, где они окажут огромное влияние на посещаемость, продажи и взаимодействие с клиентами.

Стратегия №4: оптимизация для мобильных устройств

Мобильный трафик становится все более важным источником нового и возвращающегося бизнеса для интернет-магазинов.

В настоящее время более 50% онлайн-трафика поступает с мобильных устройств, и ожидается, что в обозримом будущем эта цифра будет расти из года в год.

Хотя мобильные продажи для потребителей в США по-прежнему значительно отстают от продаж настольных компьютеров (всего 22% продаж), этот разрыв - наряду с усилением мобильного взаимодействия на других этапах пути к покупке - открывает большие возможности для бизнеса.

Компании также могут воспользоваться преимуществами мобильных пользователей для получения пользовательского контента и распространения информации о своем бренде, поскольку 40% отзывов пользователей электронной коммерции поступают с мобильных устройств.

Стратегия № 5: Работайте над решением проблем

Плохой опыт работы с вашим бизнесом может стать серьезным сдерживающим фактором для покупателей, но многие компании могут не осознавать, что 95% клиентов вернутся, если будет решена проблемная проблема.

Исследования, проведенные Harvard Business Review, показывают, что клиенты на самом деле не ищут необычных впечатлений.

Что они действительно хотят, так это успешных покупок в Интернете - они хотят получить то, что им обещают, - а затем они хотят, чтобы любые проблемы или проблемы на этом пути были исправлены своевременно.

Многие компании хотят знать, как вернуть клиентов, но сосредотачиваются не на том. Повторные покупки происходят, когда клиенты уверены, что если у них возникнут проблемы, вы сами их решите.

Вы можете увеличить количество постоянных клиентов, сделав отслеживание обратной связи и решение проблемы ключевой частью вашей воронки онлайн-конверсии.

Выводы

Ценность маркетинга удержания клиентов невозможно переоценить.

Построение устойчивых стратегий удержания клиентов определенно возможно, но для этого необходимо, чтобы вы сделали их намеренной частью своей маркетинговой воронки электронной коммерции.

Начните с некоторых советов из этой статьи ...