Nouvelles données : secrets pour obtenir plus de clients fidèles [Infographie]

Nous avons fait équipe avec des experts en commerce électronique de Riskified. Nous avons rassemblé nos bases de données et analysé les chiffres pour découvrir la véritable valeur de la fidélisation de la clientèle.

En examinant les données, nous avons recherché quelles stratégies de fidélisation de la clientèle fonctionnent vraiment et nous avons constaté que les clients fidèles représenteront plus de 1 000 milliards de dollars d'ici 2019 !

Dans cet esprit, il est grand temps que les entreprises en ligne discutent de la fidélisation de la clientèle.

Pourquoi votre taux de fidélisation de la clientèle est important

La fidélisation de la clientèle transforme les acheteurs ponctuels en clients fidèles à vie.

Pour prioriser efficacement le marketing de fidélisation de la clientèle, les entreprises doivent mettre en place des stratégies durables qui fidélisent les clients.

Une façon d'augmenter la fidélisation de la clientèle consiste à établir des relations avec des clients qui tiendront la distance.

C'est là qu'intervient notre étude. Nous voulions trouver les moyens les plus efficaces pour les entreprises de toutes tailles d'améliorer leur marketing de la relation client.

Ici, vous verrez ce que nous avons appris, y compris cinq conseils pour optimiser l'expérience d'achat en ligne des visiteurs de votre site et augmenter leur confiance en votre marque afin d'augmenter la rétention.

Comment les entreprises peuvent établir des relations avec les clients qui augmentent la rétention

Chaque étape du parcours d'achat du client est importante.

De nombreuses personnes visiteront votre site, mais seul un petit pourcentage se convertira en prospects.

Parmi ces prospects, un pourcentage se convertira en clients et un autre pourcentage reviendra pour devenir des clients de retour.

Cette dernière étape de l'entonnoir - le taux de retour de vos clients - est une affaire énorme pour votre entreprise de commerce électronique.

Pourquoi?

Bien qu'ils ne représentent que 15 % des acheteurs en ligne, les clients fidèles représentent un tiers de tous les revenus des achats en ligne et dépensent en moyenne 3 fois plus que les acheteurs ponctuels.

En d'autres termes, lorsque vous convertissez un client en client régulier, vous triplez essentiellement la valeur à vie de ce client.

Connaissant la valeur de la fidélisation des clients, examinons quelques stratégies clés pour améliorer la fidélisation de la clientèle.

Stratégie de fidélisation des clients n° 1 : Arrêtez de rejeter automatiquement les acheteurs

Afin de prévenir la fraude, de nombreuses entreprises mettent en place toutes sortes de règles de paiement, de filtres et d'autres obstacles que les acheteurs doivent surmonter pour effectuer un achat.

Parfois, ces efforts peuvent faire plus de mal qu'ils n'aident. Un incroyable 66% des commandes refusées par les détaillants en ligne sont en fait légitimes.

Pire encore, 1 titulaire de carte américain sur 6 est faussement refusé, beaucoup d'entre eux dans des segments de grande valeur comme les Millennials (1 sur 4) ou les acheteurs aisés (1 sur 5).

Et que se passe-t-il lorsqu'un acheteur légitime est faussement refusé ? 66% arrêteront ou limiteront leurs futurs achats avec ce détaillant.

Au total, les fausses baisses représentent 8,8 milliards de dollars de pertes de revenus annuelles.

Pour augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle, permettez aux clients d'acheter facilement chez vous.

Stratégie n°2 : Encourager les commentaires des clients

Les avis sont l'une des stratégies de croissance les plus importantes aujourd'hui pour les entreprises de commerce électronique.

Le détaillant de lingerie Adore Me a réussi à pénétrer dans l'Inc. 500 en utilisant une stratégie de marketing basée sur les avis, et ils ne sont qu'une des nombreuses entreprises qui construisent aujourd'hui leurs activités de commerce électronique autour du contenu généré par les utilisateurs.

Alors que de nombreux propriétaires d'entreprise ont peur de recevoir des critiques négatives sur les produits, les données montrent que 72% des clients font plus confiance aux sites avec une sélection de critiques négatives qu'aux sites affichant uniquement des critiques positives.

Le consommateur moderne sait que de vraies personnes laissent des critiques négatives, et ils recherchent des marques transparentes et dignes de confiance qui n'ont rien à cacher.

Stratégie n°3 : investir dans le contenu généré par les utilisateurs

En ce qui concerne la génération Millennial de plus en plus importante, le contenu généré par les utilisateurs a un impact significatif sur les consommateurs.

Le contenu généré par les utilisateurs est tout ce qui est créé volontairement par vos clients et partagé publiquement, qu'il s'agisse d'avis de clients, de photos générées par les utilisateurs, de publications sur les réseaux sociaux ou de questions-réponses.

Le contenu généré par les utilisateurs est authentique et réutilisable, ce qui en fait une solution gagnant-gagnant pour les acheteurs et les entreprises.

Les acheteurs font plus confiance aux anciens acheteurs qu'au contenu de marque, car ils ont des intérêts qui se chevauchent, des désirs d'achat communs et des problèmes similaires.

Les avis et les photos d'utilisateurs provenant d'anciens acheteurs sont plus pertinents et plus pertinents pour les acheteurs qui prennent des décisions d'achat.

Le contenu généré par les utilisateurs peut être intégré à votre site Web et réutilisé sur les canaux marketing, où il a un impact considérable sur le trafic, les ventes et l'engagement des clients.

Stratégie n°4 : Optimiser pour le mobile

Le trafic mobile est une source de plus en plus importante de nouvelles affaires et de retours pour les détaillants en ligne.

Plus de 50 % du trafic en ligne provient désormais d'appareils mobiles et ce chiffre devrait augmenter d'année en année dans un avenir prévisible.

Alors que les ventes sur mobile sont toujours à la traîne par rapport aux ordinateurs de bureau pour les consommateurs américains (seulement 22 % des ventes), cet écart, associé à une interaction mobile accrue pour d'autres parties du parcours client, représente une opportunité majeure pour les entreprises.

Les entreprises peuvent également profiter des utilisateurs mobiles pour acquérir du contenu généré par les utilisateurs et faire connaître leur marque, car 40% des avis des utilisateurs de commerce électronique proviennent de mobiles.

Stratégie n°5 : Travailler pour résoudre les problèmes

Une mauvaise expérience avec votre entreprise peut avoir un effet dissuasif important sur les acheteurs, mais ce que de nombreuses entreprises ne réalisent peut-être pas, c'est que 95 % des clients reviendront si un problème problématique est résolu.

Des études de la Harvard Business Review démontrent que les clients ne recherchent pas réellement une expérience hors du commun.

Ce qu'ils veulent, c'est une expérience d'achat en ligne réussie - ils veulent recevoir ce qui leur a été promis - et ensuite ils veulent que tous les problèmes ou problèmes en cours de route soient résolus en temps opportun.

Beaucoup d'entreprises veulent savoir comment reconquérir des clients, mais elles se concentrent sur les mauvais domaines. Les achats répétés surviennent lorsque les clients ont confiance que s'ils ont des problèmes, vous serez là pour les résoudre.

Vous pouvez augmenter le nombre de clients fidèles en faisant du suivi et de la résolution des commentaires un élément clé de votre entonnoir de conversion en ligne.

Plats à emporter

La valeur du marketing de fidélisation de la clientèle ne peut pas être surestimée.

Construire des stratégies durables de fidélisation des clients est certainement possible, mais cela nécessite que vous en fassiez une partie intentionnelle de votre entonnoir de marketing e-commerce.

Commencez avec quelques-uns des conseils de cet article…