Datos nuevos: secretos para conseguir más clientes que regresan [infografía]

Nos asociamos con expertos en comercio electrónico en Riskified. Reunimos nuestras bases de datos y analizamos los números para descubrir el verdadero valor de fidelizar a los clientes.

Al examinar los datos, buscamos qué estrategias de retención de clientes realmente funcionan y descubrimos que los clientes que regresan representarán más de $ 1 billón para 2019.

Con eso en mente, es hora de que las empresas en línea mantengan la conversación sobre la retención de clientes.

Por qué es importante la tasa de retención de clientes

La retención de clientes convierte a los compradores únicos en clientes leales de por vida.

Para priorizar eficazmente el marketing de retención de clientes, las empresas deben implementar estrategias sostenibles que hagan que los clientes regresen.

Una forma de aumentar la retención de clientes es construir relaciones con los clientes que llegarán hasta el final.

Aquí es donde entra nuestro estudio. Queríamos descubrir las formas más efectivas para que las empresas de todos los tamaños mejoren su marketing de relaciones con los clientes.

Aquí verá lo que aprendimos, incluidos cinco consejos para optimizar la experiencia de compra en línea para los visitantes de su sitio y aumentar la confianza en su marca para aumentar la retención.

Cómo las empresas pueden establecer relaciones con los clientes que aumenten la retención

Cada etapa del proceso de compra del cliente es significativa.

Mucha gente visitará su sitio, pero solo un pequeño porcentaje se convertirá en clientes potenciales.

De esos clientes potenciales, un porcentaje se convertirá en clientes y otro porcentaje volverá a convertirse en clientes recurrentes.

Esta última etapa del embudo, la velocidad a la que regresan sus clientes, es muy importante para su negocio de comercio electrónico.

¿Por qué?

A pesar de representar solo el 15% de los compradores en línea, los clientes recurrentes representan un tercio de todos los ingresos por compras en línea y gastan 3 veces más, en promedio, que los compradores únicos.

En otras palabras, cuando convierte a un cliente en un cliente habitual, básicamente está triplicando el valor de por vida de ese cliente.

Conociendo el valor de la repetición de negocios, veamos algunas estrategias clave para mejorar la retención de clientes.

Estrategia de retención de clientes n. ° 1: deje de rechazar automáticamente a los compradores

En un esfuerzo por prevenir el fraude, muchas empresas imponen todo tipo de reglas de pago, filtros y otros obstáculos que los compradores deben superar para realizar una compra.

A veces, estos esfuerzos pueden dañar más de lo que ayudan. Un increíble 66% de los pedidos rechazados por minoristas en línea son en realidad legítimos.

Peor aún, 1 de cada 6 titulares de tarjetas estadounidenses son rechazados falsamente, muchos de ellos en segmentos de alto valor como Millennials (1 de cada 4) o compradores adinerados (1 de cada 5).

¿Y qué sucede cuando se rechaza falsamente a un comprador legítimo? El 66% detendrá o limitará sus compras futuras con ese minorista.

En total, las falsas disminuciones representan $ 8.8 mil millones en ingresos anuales perdidos.

Para aumentar la tasa de retención de clientes, facilite que los clientes le compren.

Estrategia n. ° 2: fomentar las opiniones de los clientes

Las revisiones son una de las estrategias de crecimiento más importantes en la actualidad para las empresas de comercio electrónico.

El minorista de lencería Adore Me pudo ingresar a Inc.500 utilizando una estrategia de marketing basada en reseñas, y son solo una de las muchas empresas que actualmente desarrollan sus negocios de comercio electrónico en torno al contenido generado por los usuarios.

Si bien muchos propietarios de negocios temen recibir críticas negativas sobre los productos, los datos muestran que el 72% de los clientes confían en los sitios con una selección de reseñas negativas más de lo que confían en los sitios que solo muestran reseñas positivas.

El consumidor moderno sabe que la gente real deja críticas negativas y busca marcas transparentes y confiables que no tengan nada que ocultar.

Estrategia n. ° 3: invertir en contenido generado por el usuario

Cuando se trata de la generación Millennial, cada vez más importante, el contenido generado por los usuarios tiene un impacto significativo en los consumidores.

El contenido generado por el usuario es cualquier cosa creada voluntariamente por sus clientes y compartida públicamente, ya sean reseñas de clientes, fotos generadas por usuarios, publicaciones en redes sociales o preguntas y respuestas de clientes.

El contenido generado por el usuario es auténtico y reutilizable, lo que lo convierte en un beneficio mutuo tanto para los compradores como para las empresas.

Los compradores confían en los compradores anteriores más de lo que confían en el contenido de marca porque tienen intereses superpuestos, deseos de compra comunes y puntos débiles similares.

Las reseñas y las imágenes de usuarios que provienen de compradores anteriores son más fáciles de identificar y más relevantes para los compradores que toman decisiones de compra.

El contenido generado por el usuario puede incorporarse en todo su sitio web y reutilizarse en todos los canales de marketing, donde tienen un gran impacto en el tráfico, las ventas y la participación del cliente.

Estrategia n. ° 4: optimizar para dispositivos móviles

El tráfico móvil es una fuente cada vez más importante de negocios nuevos y recurrentes para los minoristas en línea.

Más del 50% del tráfico en línea proviene ahora de dispositivos móviles y se espera que esta cifra aumente año tras año en el futuro previsible.

Si bien las ventas móviles siguen estando muy por detrás de las de escritorio para los consumidores estadounidenses (solo el 22% de las ventas), esta brecha, junto con una mayor interacción móvil para otras partes del recorrido del cliente, presenta una gran oportunidad para las empresas.

Las empresas también pueden aprovechar los usuarios de dispositivos móviles para adquirir contenido generado por los usuarios y difundir su marca, ya que el 40% de las opiniones de los usuarios de comercio electrónico provienen de dispositivos móviles.

Estrategia n. ° 5: trabajar para resolver problemas

Una mala experiencia con su empresa puede ser un impedimento importante para los compradores, pero lo que muchas empresas pueden no darse cuenta es que el 95% de los clientes volverán si se resuelve un problema problemático.

Los estudios de Harvard Business Review demuestran que los clientes en realidad no buscan una experiencia exagerada.

Lo que sí quieren es una experiencia de compra en línea exitosa, quieren recibir lo que se les promete, y luego quieren que cualquier problema o problema en el camino se solucione de manera oportuna.

Muchas empresas quieren saber cómo recuperar clientes, pero se están centrando en las áreas equivocadas. Las compras repetidas se producen cuando los clientes confían en que, si tienen problemas, usted estará allí para resolverlos.

Puede aumentar los clientes habituales haciendo que el seguimiento y la resolución de los comentarios sean una parte clave de su embudo de conversión en línea.

Para llevar

No se puede exagerar el valor del marketing de retención de clientes.

Definitivamente es posible desarrollar estrategias sostenibles de retención de clientes, pero requiere que lo convierta en una parte intencional de su embudo de marketing de comercio electrónico.

Comience con algunos de los consejos de este artículo ...