Novos dados: segredos para obter mais clientes recorrentes [infográfico]

Nós nos associamos a especialistas em comércio eletrônico da Riskified. Reunimos nossos bancos de dados e analisamos os números para descobrir o verdadeiro valor de construir a fidelidade do cliente.

Ao examinar os dados, procuramos quais estratégias de retenção de clientes realmente funcionam e descobrimos que os clientes recorrentes representarão mais de US $ 1 trilhão em 2019!

Com isso em mente, é chegada a hora de as empresas online conversarem sobre a retenção de clientes.

Por que sua taxa de retenção de clientes é importante

A retenção de clientes transforma compradores ocasionais em clientes leais para a vida toda.

Para priorizar efetivamente o marketing de retenção de clientes, as empresas precisam implementar estratégias sustentáveis ​​que façam com que os clientes voltem.

Uma maneira de aumentar a retenção de clientes é construir relacionamentos com clientes que irão longe.

É aqui que entra nosso estudo. Queríamos descobrir as maneiras mais eficazes para empresas de todos os tamanhos melhorarem seu marketing de relacionamento com o cliente.

Aqui você verá o que aprendemos, incluindo cinco dicas para otimizar a experiência de compra online dos visitantes do seu site e aumentar a confiança deles em sua marca para aumentar a retenção.

Como as empresas podem construir relacionamentos com clientes que aumentem a retenção

Cada estágio da jornada do comprador do cliente é significativo.

Muitas pessoas visitarão seu site, mas apenas uma pequena porcentagem se converterá em leads.

Desses leads, uma porcentagem se converterá em clientes e outra porcentagem retornará para se tornarem clientes recorrentes.

Esta última etapa do funil - a taxa de retorno dos clientes - é um grande negócio para o seu negócio de comércio eletrônico.

Por quê?

Apesar de representar apenas 15% dos compradores online, os clientes recorrentes respondem por um terço de toda a receita de compras online e gastam 3 vezes mais, em média, do que os compradores ocasionais.

Em outras palavras, quando você converte um cliente em um cliente recorrente, está essencialmente triplicando o valor vitalício desse cliente.

Sabendo o valor de repetir negócios, vamos examinar algumas estratégias-chave para melhorar a retenção de clientes.

Estratégia de retenção de clientes nº 1: pare de rejeitar compradores automaticamente

Em um esforço para evitar fraudes, muitas empresas colocam todos os tipos de regras de pagamento, filtros e outros obstáculos que os compradores devem superar para fazer uma compra.

Às vezes, esses esforços podem prejudicar mais do que ajudar. Incríveis 66% dos pedidos recusados ​​por varejistas online são realmente legítimos.

Pior ainda, 1 em cada 6 portadores de cartão nos EUA são recusados ​​falsamente, muitos deles em segmentos de alto valor como a geração Y (1 em 4) ou compradores ricos (1 em 5).

E o que acontece quando um comprador legítimo é recusado falsamente? 66% interromperão ou limitarão suas compras futuras com esse varejista.

Ao todo, falsos declínios respondem por US $ 8,8 bilhões em receita anual perdida.

Para aumentar sua taxa de retenção de clientes, torne mais fácil para os clientes comprarem de você.

Estratégia nº 2: incentive as avaliações dos clientes

As avaliações são uma das estratégias de crescimento mais importantes hoje para empresas de comércio eletrônico.

A varejista de lingerie Adore Me conseguiu entrar na Inc. 500 usando uma estratégia de marketing baseada em análises e é apenas uma das muitas empresas que hoje estão construindo seus negócios de comércio eletrônico em torno de conteúdo gerado pelo usuário.

Embora muitos proprietários de empresas tenham medo de receber avaliações negativas de produtos, os dados mostram que 72% dos clientes confiam em sites com uma seleção de avaliações negativas mais do que em sites que mostram apenas avaliações positivas.

O consumidor moderno sabe que pessoas reais deixam críticas negativas e estão em busca de marcas transparentes e confiáveis ​​que não tenham nada a esconder.

Estratégia nº 3: investir em conteúdo gerado pelo usuário

Quando se trata da geração cada vez mais importante do Milênio, o conteúdo gerado pelo usuário tem um impacto significativo sobre os consumidores.

Conteúdo gerado pelo usuário é qualquer coisa criada voluntariamente por seus clientes e compartilhada publicamente - sejam resenhas de clientes, fotos geradas por usuários, publicações em mídias sociais ou perguntas e respostas de clientes.

O conteúdo gerado pelo usuário é autêntico e reutilizável, o que o torna uma situação vantajosa para compradores e empresas.

Os compradores confiam nos compradores anteriores mais do que no conteúdo de marca porque têm interesses sobrepostos, desejos de compra comuns e pontos problemáticos semelhantes.

Avaliações e fotos de usuários de compradores anteriores são mais identificáveis ​​e mais relevantes para os compradores que tomam decisões de compra.

O conteúdo gerado pelo usuário pode ser incorporado em todo o seu site e reutilizado nos canais de marketing, onde tem um grande impacto no tráfego, nas vendas e no envolvimento do cliente.

Estratégia nº 4: Otimize para celular

O tráfego móvel é uma fonte cada vez mais importante de negócios novos e recorrentes para varejistas online.

Mais de 50% do tráfego online agora vem de dispositivos móveis e esse número deve aumentar ano a ano no futuro previsível.

Embora as vendas de celulares ainda fiquem significativamente atrás de desktops para os consumidores dos EUA (apenas 22% das vendas), essa lacuna - junto com o aumento da interação móvel para outras partes da jornada do cliente - apresenta uma grande oportunidade para as empresas.

As empresas também podem aproveitar as vantagens dos usuários móveis para adquirir conteúdo gerado pelo usuário e divulgar sua marca, já que 40% das análises de usuários de comércio eletrônico vêm de dispositivos móveis.

Estratégia # 5: Trabalhe para resolver os problemas

Uma experiência ruim com seu negócio pode ser um impedimento significativo para os compradores, mas o que muitas empresas podem não perceber é que 95% dos clientes retornarão se um problema problemático for resolvido.

Estudos da Harvard Business Review demonstram que os clientes não estão realmente procurando por uma experiência exagerada.

O que eles querem é uma experiência de compra online bem-sucedida - eles querem receber o que lhes foi prometido - e então todos os problemas ou questões ao longo do caminho sejam corrigidos em tempo hábil.

Muitas empresas querem saber como reconquistar clientes, mas estão se concentrando nas áreas erradas. As compras repetidas acontecem quando os clientes confiam que, se tiverem problemas, você estará lá para resolvê-los.

Você pode aumentar o número de clientes recorrentes tornando o acompanhamento e a resolução do feedback uma parte importante de seu funil de conversão online.

Aprendizado

O valor do marketing de retenção de clientes não pode ser exagerado.

Construir estratégias sustentáveis ​​de retenção de clientes é definitivamente possível, mas exige que você faça disso uma parte intencional de seu funil de marketing de comércio eletrônico.

Comece com algumas das dicas deste artigo ...