Как создать впечатление о бренде, способствующее устойчивому росту (+ примеры)

Давным-давно (в далекой-далекой галактике), когда людям нужно было что-то купить, они шли в магазин, покупали это и жили дальше. Ах. Это были простые времена.

Сегодня, в мире, где все привыкли к мгновенному удовлетворению и удовлетворению потребностей, вы должны подарить опыт. Что-то, что превратит клиентов в промоутеров вашего бренда и заставит их возвращаться снова и снова.

Но что именно это вообще означает? Что такое опыт бренда? Как вы это обеспечиваете? И какие компании снова и снова выбивают это с поля?

Сядьте поудобнее и читайте дальше. Иди сначала выпей чашку кофе, потому что это долго.

Что такое опыт бренда?

Опыт бренда относится к тому, что человек чувствует при взаимодействии с бизнесом. Это включает в себя простоту завершения транзакции, эмоции, которые она вызывает, превышение их ожиданий и даже то, как они связаны с вашим обменом сообщениями.

Подумайте о том, когда вы идете в любую собственность Disney, или в магазин Apple, или о том, какие чувства у вас вызывают рекламные ролики Nike. Эти компании выходят за рамки простого продвижения сделки. Они преднамеренны со своими кампаниями. Они знают, как заставить свою целевую аудиторию погрузиться в созданную ими маленькую вселенную.

Преимущества создания хорошего впечатления от бренда

Одна из самых известных цитат Майи Энджелоу гласит, что люди забудут, что вы сказали и что вы сделали, но они будут помнить, что вы заставили их чувствовать.

Это не просто красиво звучит. Это общепринятый принцип, потому что он верен. Итак, давайте перейдем к списку причин, по которым создание хорошего самочувствия людей является хорошей практикой в ​​бизнесе.

Это создает незабываемое первое впечатление.

Независимо от того, что вы продаете, у вас, вероятно, есть конкуренты. Даже на нишевых рынках у людей обычно есть выбор. Таким образом, бизнес должен придумать способы выделиться.

А создание запоминающегося первого впечатления напрямую влияет на решение человека совершить покупку. Это говорит о том, что вы хорошо разбираетесь в том, что делаете, что вы надежны и что вы делаете все возможное, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно.

Он соединяется с клиентами.

Частью создания хорошего впечатления от бренда является поиск способов быть узнаваемым; чтобы найти то, что у вас есть общего с вашими клиентами. Если у вас одинаковые ценности, вы оба захотите иметь дело друг с другом.

Это повышает лояльность клиентов.

Когда вы заставляете клиентов чувствовать себя хорошо, даете им то, что они хотят, и превосходите их ожидания, они будут продолжать возвращаться к вам. Мало того, они расскажут об этом своим друзьям, семьям, коллегам и будут кричать об этом с крыш своих социальных сетей.

Это создает восторженных поклонников.

Говоря о том, чтобы рассказать всем, имейте в виду, что сарафанное радио — самая эффективная форма маркетинга. Это бесплатно для вас, это более надежно, чем что-либо еще, что вы могли бы включить в рекламу, и его легко поддерживать — особенно с помощью вездесущей кнопки «Поделиться».

Это устанавливает узнаваемость бренда.

Бренды, которые хороши в том, что они делают, известны этим — и не только своими продуктами или услугами. Они привлекают свою целевую аудиторию.

Когда вы заходите на Netflix, вы не просто нажимаете кнопку воспроизведения самого последнего блокбастера. Вы просматриваете фильмы, телепередачи и документальные фильмы. Вы можете создавать очереди для просмотра позже.

И вам нужно сделать это только первые несколько раз, так как платформа дает рекомендации на основе того, что вам нравится. Это так просто, так удобно и настолько соответствует вашим вкусам, что почти каждый новообращенный. Вы знаете кого-нибудь, кто не слышал об этом?

Это привлекает новых клиентов.

Бренды, которые хороши в плане опыта, который они предлагают, также являются инновационными. Они постоянно ищут новые способы порадовать своих клиентов, что удерживает существующих и привлекает новых.

В сочетании с лояльными клиентами, которые уже воспевают эти компании, хорошее впечатление от бренда подобно магниту.

Это выделяет вас среди конкурентов.

Допустим, вы продаете кроссовки. И что? Как и тысячи других ритейлеров. Но допустим, когда человек входит в ваши двери (или посещает ваш веб-сайт), вы помните его любимую марку обуви, ее размер и тип местности, по которой он бегает — тропы, шоссейные гонки или трек.

Вы делаете предложения, основанные на их походке. Вы даете им скидку на день рождения. Как вы думаете, они вернутся к вам или к Джо Блоу с улицы, который относится ко всем как к заменимым товарам?

13 шагов для создания экстраординарного впечатления от бренда

Есть несколько способов создать необыкновенный опыт бренда. Вам не обязательно выполнять их все, но вам следует найти те, которые больше всего резонируют с вашим брендом, и придумать дополнительные способы повышения качества обслуживания клиентов.

1. Сделайте свой бизнес клиентоориентированным.

Всегда делайте все о клиенте. Какими способами они предпочитают общаться с вами? Эл. адрес? Живой чат? Социальные сети? Телефонный звонок? Проведите обширное исследование рынка, чтобы выяснить, чего хочет ваш покупатель, и доставьте именно это.

Также максимально упростите для них все: отправляйте товары с ярлыками возврата или предоставьте для этого QR-коды. Иметь удобный веб-сайт. Оптимизируйте для мобильных устройств. Сделайте контент доступным для сканирования. Дайте им то, что они хотят. Они - причина, по которой вы в бизнесе.

2. Задействуйте как можно больше органов чувств.

Вы знаете, как музыка возвращает вас в прошлое? Или как определенные запахи вызывают у вас чувство голода? Или как изображения могут вызвать у вас ностальгию?

Теперь подумайте, сколько раз эти чувства приводили вас к покупке. Может быть, вы скачали альбом, который постоянно слушали в колледже; или вы купили пирог; или вы начали смотреть «Очень странные дела». Привлечение чувств — верный способ сделать ваш бизнес запоминающимся.

3. Обеспечить звездную поддержку клиентов.

Обслуживание клиентов — это все. Вы можете продать Святой Грааль, но если у вашей команды есть позиция, ваш веб-сайт сбивает с толку или вам трудно связаться с представителем, чтобы задать вопросы, люди повернутся и будут искать конкурента, который облегчит им задачу. их.

На самом деле, значительная часть населения даже готова платить больше за лучший клиентский опыт. Поэтому хорошо обучайте свою команду и всегда стремитесь к тому, чтобы клиенты были довольны.

4. Персонализируйте сервис.

Когда вы персонализируете обслуживание, вы даете людям понять, что обращаете внимание на то, что они хотят, что им нужно и что им нравится.

Будь то предложения товаров/услуг, отправка им поздравительной открытки с кодом скидки и/или предоставление им интеллектуального контента каждый раз, когда они посещают ваш сайт, вы говорите: «Я тебя вижу». Я знаю, что вам нужно; и я сделаю все возможное, чтобы предоставить вам именно это.

5. Интегрируйте поп-культуру.

Вот что действительно здорово: когда вы интегрируете поп-культуру в свой бренд, по умолчанию половина вашего редакционного календаря заполнена: Рождество, Ханука, Кванза, День святого Валентина, День святого Патрика, Йом-Кипур, китайский Новый год…

Создавайте контент вокруг них. Запускайте тематические кампании. Вы также остаетесь актуальными, если включаете текущие разговоры в свой брендинг.

Подумайте о True Beauty от Dove, Always от #LikeAGirl и кампаниях Nike за социальную справедливость. Конечно, пожалуйста, создавайте такой контент только в том случае, если он действительно соответствует вашим ценностям и тому, кем вы являетесь как бренд. В конце концов, вы хотите убедиться в своей подлинности.

6. Сделайте все как можно проще для клиентов.

Ваш сайт должен быть интуитивно понятным. В ваших маркетинговых электронных письмах должна быть четкая кнопка отказа от подписки. Ваши повторяющиеся услуги должны сопровождаться напоминаниями о предстоящих платежах, прежде чем вы будете снимать деньги. Ваши варианты связи с нами должны включать больше, чем просто номер телефона, который доступен в обычные рабочие часы в вашем часовом поясе.

Вы получаете дрейф. Если есть способ упростить задачу, сделайте это.

7. Отдайте предпочтение впечатлению, а не продажам.

Иногда люди еще не готовы покупать. Это не означает, что вы должны откладывать их в долгий ящик, пока они не появятся. Именно здесь вступает в действие взращивание лидов и их обслуживание на пути своего покупателя.

Сосредоточьтесь на предоставлении ценности. Предоставьте им все необходимое бесплатное содержимое и помощь, не ожидая ничего взамен. Это укрепляет доверие и показывает потребителям, что вы видите в них нечто большее, чем просто знак доллара.

8. Взаимодействуйте с клиентами.

Говоря о воспитании потенциальных клиентов, взаимодействуйте с клиентами каждый раз, когда у вас есть такая возможность. Используйте инструменты управления социальными сетями, чтобы получать уведомления о вопросах, комментариях и упоминаниях.

Отвечай на все. Спасибо им за то, что поделились контентом. Попросите существующих и бывших клиентов оставить отзыв, а затем внедрите его. Помните, что целое задействует как можно больше органов чувств? Это заставляет людей чувствовать, что их ценят.

9. Будьте последовательны.

Будьте последовательны во всем: голосе вашего бренда, частоте, с которой вы публикуете контент, хорошем обслуживании клиентов, которое вы предоставляете, и ваших сообщениях.

Если вы экологически чистая компания, которая продает устойчивые продукты, не поворачивайтесь и не жертвуйте деньги на политическую кампанию, которая находится в сговоре с нефтяной промышленностью. Последовательность создает доверие.

10. Предоставьте интерактивные медиа.

Интерактивный контент не только развлекает, но и дает представление о том, что им нравится, чего они хотят и/или предпочитают. Он предоставляет вам информацию, которую вы можете позже использовать для персонализации своего опыта.

Вы также можете использовать эти данные как часть вашего исследования рынка для дальнейшего развития вашей персоны покупателя. С какой стороны вы на это ни смотрите, это представляет ценность как для вас, так и для пользователя.

11. Предлагайте многоканальные коммуникации.

Многоканальные стратегии включают доставку контента, коммуникаций и услуг через широкий спектр платформ.

Например, позволяя клиентам размещать заказ онлайн, а затем получать обновления статуса по электронной почте и/или тексту или получать уведомления о рекомендациях или новых сообщениях через приложение. Ключ в том, чтобы обеспечить бесперебойную работу на всех носителях.

12. Создавайте обучающие видеоролики/видео о том, чего ожидать.

Создание обучающих видеороликов или видеороликов о том, чего ожидать, является частью максимально возможного упрощения работы для клиентов. Это эффективно, намного быстрее, чем обращение в вашу компанию, высвобождает время для вашей команды и позволяет клиентам узнавать информацию в удобное для них время.

13. Раздайте хабар.

Все любят бесплатные вещи. Так что используйте это как стимул, чтобы (а) сделать людей счастливыми, (б) познакомить их с образцами и новыми продуктами и (в) продвигать свой бизнес с помощью этой крутой холщовой сумки с вашим именем спереди.

Но сделайте это полезным. Никому не нужен еще один koozie (во что бы то ни стало, дайте им koozie, если хотите, но постарайтесь подойти к этому более творчески).

Примеры успешного взаимодействия с брендом

Вы уже знакомы со всеми представленными ниже брендами. Тем не менее всегда впечатляет читать истории о том, как они создавали свою индивидуальность, заставляя своих клиентов чувствовать себя ценными.

Дисней

Дисней все делает правильно. Они напоминают вам о вашем детстве. От них волшебное королевство на главной улице пахнет попкорном и конфетами. Они предлагают варианты (от гостиничных номеров до ресторанов и товаров) для самых разных бюджетов.

И не думайте, что это все только для детей. Вы можете выпить по всему миру в Epcot, пробежать 26,2 мили во время Marathon Weekend, а фотографии вашего предложения волшебным образом появятся в вашем приложении My Disney Experience, просто позволив фотографу коснуться вашей волшебной ленты.

Волшебный мир Гарри Поттера

Волшебный мир Гарри Поттера — это не просто еще один тематический парк. Вы будете жить в Хогвартсе.

Вы будете носить эти мантии, ездить на этом поезде и есть леденцы Берти Ботта со вкусом рвоты, которые затем сразу же выплюнете, пока вы и ваши близкие будете смеяться до конца дня, потому что это неожиданный вкус, который вы получили. . Вы даже можете использовать волшебную палочку, чтобы заставить что-то происходить в парках — например, заставить троллей танцевать у витрин магазинов, зажечь уличные фонари или вызвать дождь.

Старбакс

Вам нравится тратить 12 долларов на чашку кофе и выпечку? Хотя это может быть не самый практичный или экономичный способ получить немного кофеина и чего-нибудь сладкого, многим людям все же нравится это делать. Почему?

Все это! Теплая атмосфера, когда вы входите (будь то джаз, нью-эйдж или рождественская музыка). Это праздничные чашки. Это бариста, который помнит ваш заказ, или тот, кто всегда помнит, как правильно пишется ваше имя.

Дело в том, что вы можете сделать заказ из приложения и забрать свой заказ без очереди; или что вы можете оплатить через приложение, даже если вы забыли свой кошелек. Как видите, речь идет не только о кофе.

HubSpot

Существует так много технологий, которые помогут вам вести свой бизнес. Некоторые предлагают вам управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Другие системы управления контентом (CMS). Некоторые позволяют вам создать веб-сайт, не требуя, чтобы вы знали, как программировать.

Другие упрощают создание интернет-магазина, автоматизацию задач, отслеживание обращений в службу поддержки клиентов, предоставление клиентского портала, управление учетными записями в социальных сетях, отслеживание аналитики, синхронизацию стека технологий… Я мог бы продолжать весь день. .

Но HubSpot делает все это, и они обеспечивают превосходное обслуживание клиентов. И они также предоставляют бесплатное образование через Академию HubSpot. Всего этого достаточно, чтобы вызвать у вас головокружение от волнения.

Заппос

Zappos продает вещи. Как и миллионы интернет-магазинов. Но Zappos превосходит всех остальных.

(Пример из жизни: я сказал представителю отдела обслуживания клиентов, что разочарован тем, что мой любимый бренд кроссовок «улучшил» их модель, потому что я получил не то, что ожидал, и теперь мне придется бежать полумарафон в своих старых кроссовках. обувь. Я знаю. #FirstWorldProblems. Не имеет значения. Женщина оставила мне на ночь туфли, на которые я их обменял — без дополнительной платы — чтобы я мог надеть их в день гонки.)

Они также вернут вам деньги, если купленный вами товар поступит в продажу в течение следующих 30 дней. Они отправляют милые праздничные сообщения в подтверждениях по электронной почте. И если вы выполните поиск в Интернете, вы найдете длинный список трогательных историй, рассказывающих о том, как их представители по обслуживанию клиентов сделали все возможное для клиентов.

Создайте потрясающий опыт бренда, чтобы выделиться

Как видите, для создания хорошего впечатления от бренда нужно думать не только о продажах. Речь идет об ухаживании за вашей целевой аудиторией. Обеспечение ценности. Заставьте их чувствовать, что вы заботитесь о них, наслаждаясь каждым взаимодействием с вашим бизнесом.

И как только вы сделаете это правильно, наблюдайте, как они влюбляются в ваш бренд. В этот момент конкуренты исчезнут с их радаров — и пока вы продолжаете поддерживать свежесть опыта, вы все будете жить долго и счастливо.