Come creare un'esperienza di marca che alimenta la crescita sostenibile (+ esempi)

Tanto tempo fa (in una galassia molto, molto lontana) quando le persone avevano bisogno di comprare qualcosa, andavano in un negozio, l'avevano e sono andate avanti con le loro vite. Ah. Erano tempi semplici.

Oggi, in un mondo in cui tutti sono abituati alla gratificazione istantanea e al servizio di assistenza, devi fornire un'esperienza. Qualcosa che trasformerà i clienti in promotori del tuo marchio e li farà tornare per saperne di più.

Ma cosa, esattamente, significa? Che cos'è un'esperienza di marca? Come lo fornisci? E quali aziende continuano a colpirlo fuori dal campo di gioco ancora e ancora?

Siediti e continua a leggere. Vai a prendere prima una tazza di caffè, perché questa è lunga.

Che cos'è un'esperienza di marca?

L'esperienza del marchio si riferisce a come una persona si sente quando interagisce con un'azienda. Include la facilità di completare la transazione, le emozioni che evoca, se le loro aspettative vengono superate e persino il modo in cui si riferiscono ai tuoi messaggi.

Pensa a quando vai in qualsiasi proprietà Disney, in un negozio Apple o a come ti fanno sentire gli spot Nike. Queste aziende vanno oltre la semplice promozione di una transazione. Sono intenzionali con le loro campagne. Sanno come far immergere il loro pubblico di destinazione nel piccolo universo che hanno creato.

Vantaggi della creazione di una buona esperienza di marca

Una delle citazioni più famose di Maya Angelou è che le persone dimenticheranno quello che hai detto e quello che hai fatto, ma ricorderanno come le hai fatte sentire.

Questo non suona solo carino. È un principio universalmente accettato perché è vero. Quindi andiamo giù l'elenco dei motivi per cui far sentire bene le persone è una buona pratica negli affari.

Crea una prima impressione memorabile.

Non importa cosa vendi, probabilmente hai concorrenza. Anche nei mercati di nicchia, le persone di solito hanno opzioni. Quindi spetta alle aziende trovare modi per distinguersi.

E creare una prima impressione memorabile ha un'influenza diretta sulla decisione di una persona di effettuare un acquisto. Comunica che sei bravo in quello che fai, che sei affidabile e che fai di tutto per far sentire i clienti a proprio agio.

Si collega con i clienti.

Parte della creazione di una buona esperienza di marca è cercare modi per essere riconoscibili; per trovare ciò che hai in comune con i tuoi clienti. Se avete gli stessi valori, entrambi vorrete fare affari l'uno con l'altro.

Costruisce la fedeltà dei clienti.

Quando fai sentire bene i clienti, dai loro ciò che vogliono e supera le loro aspettative, continueranno a tornare da te. Non solo, lo diranno ai loro amici, familiari, colleghi e lo urleranno dai loro tetti dei social media.

Crea fan entusiasti.

Parlando di dirlo a tutti, tieni presente che il passaparola è la forma di marketing più efficace. È gratuito per te, è più affidabile di qualsiasi altra cosa che potresti includere in un annuncio ed è facile andare avanti, specialmente con l'onnipresente pulsante di condivisione.

Stabilisce la consapevolezza del marchio.

I marchi che sono bravi in ​​quello che fanno sono noti per questo e per molto altro oltre ai loro prodotti o servizi. Coinvolgono il loro pubblico di destinazione.

Quando vai su Netflix, non fai semplicemente clic su Riproduci sul blockbuster più recente. Sfoglia film, programmi TV e documentari. Puoi creare code da guardare in seguito.

E devi farlo solo le prime volte, poiché la piattaforma fornisce consigli in base a ciò che ti piace. È così facile, così conveniente e soddisfa così tanto i tuoi gusti, praticamente tutti sono convertiti. Conoscete qualcuno che non ne ha sentito parlare?

Attira nuovi clienti.

Anche i marchi che sono bravi con le esperienze che offrono sono innovativi. Cercano costantemente nuovi modi per deliziare i loro clienti, che conservano quelli esistenti e ne attirano di nuovi.

Insieme a clienti fedeli che stanno già diventando poetici su queste aziende, una buona esperienza di marca è come una calamita.

Ti fa distinguere dai tuoi concorrenti.

Diciamo che vendi scarpe da corsa. E allora? Così fanno migliaia di altri rivenditori. Ma supponiamo che quando una persona varca la tua porta (o visita il tuo sito Web), ricordi la sua marca di scarpe preferita, la sua taglia e il tipo di terreno su cui corre: sentieri, gare su strada o pista.

Dai suggerimenti in base alla loro andatura. Gli dai uno sconto il giorno del loro compleanno. Pensi che torneranno da te, o da Joe Blow down the street che tratta tutti come beni fungibili?

13 passaggi per creare un'esperienza di marca straordinaria

Esistono diversi modi per creare una straordinaria esperienza di marca. Non devi farli tutti, ma ti converrebbe cercare quelli che risuonano di più con la tua identità di marca e ideare modi aggiuntivi per migliorare l'esperienza del cliente.

1. Rendi la tua azienda incentrata sul cliente.

Fai sempre tutto per il cliente. Quali sono i modi in cui preferiscono comunicare con te? E-mail? Chat dal vivo? I social? Telefonata? Fai ricerche di mercato approfondite per scoprire cosa vuole il tuo personaggio acquirente e offrire esattamente questo.

Inoltre, rendi tutto il più semplice possibile per loro: spedisci gli articoli con etichette di reso o fornisci i codici QR per farlo. Avere un sito web facile da usare. Ottimizza per dispositivi mobili. Rendi il contenuto scansionabile. Dai loro quello che vogliono. Sono la ragione per cui sei in affari.

2. Coinvolgi quanti più sensi possibili.

Sai come la musica ti riporta indietro nel tempo? O come certi odori ti fanno venire fame? O come le immagini possono renderti nostalgico?

Ora pensa a quante volte questi sentimenti ti hanno portato a fare un acquisto. Forse hai scaricato un album che ascoltavi sempre al college; o hai comprato una torta; o hai iniziato a guardare Stranger Things. Coinvolgere i sensi è un modo infallibile per rendere memorabile la tua attività.

3. Fornire assistenza clienti stellare.

Il servizio clienti è tutto. Potresti vendere il Santo Graal, ma se la tua squadra ha un atteggiamento, il tuo sito Web è confuso o è difficile contattare un rappresentante per fare domande, le persone si gireranno e cercheranno un concorrente che renda le cose più facili per loro.

In effetti, una parte significativa della popolazione è persino disposta a pagare di più per una migliore esperienza del cliente. Quindi allena bene il tuo team e cerca sempre di mantenere i clienti felici.

4. Personalizza il servizio.

Quando personalizzi il servizio, fai sapere alle persone che stai prestando attenzione a ciò che vogliono, ciò di cui hanno bisogno e ciò che gli piace.

Che si tratti di suggerimenti su beni/servizi, di inviare loro un biglietto d'auguri con un codice sconto e/o di fornire loro contenuti intelligenti ogni volta che visitano il tuo sito web, stai dicendo: ti vedo. So di cosa hai bisogno; e farò del mio meglio per offrirti esattamente questo.

5. Integrare la cultura pop.

Ecco qualcosa di davvero interessante: quando integri la cultura pop nella tua brand experience, per impostazione predefinita, metà del tuo calendario editoriale è pieno: Natale, Hanukkah, Kwanzaa, San Valentino, San Patrizio, Yom Kippur, il capodanno cinese...

Crea contenuti intorno a loro. Lancia campagne a tema. Rimani rilevante anche se incorpori le conversazioni attuali nel tuo marchio.

Pensa a True Beauty di Dove, Always' #LikeAGirl e alle campagne di giustizia sociale di Nike. Certo, per favore crea contenuti del genere solo se sono veramente in linea con i tuoi valori e con chi sei come marchio. Dopotutto, vuoi garantire la tua autenticità.

6. Rendi le cose il più semplici possibile per i clienti.

Il tuo sito web dovrebbe essere intuitivo. Le tue e-mail di marketing dovrebbero avere un chiaro pulsante di annullamento dell'iscrizione. I tuoi servizi ricorrenti dovrebbero essere accompagnati da imminenti promemoria di pagamento prima di prelevare denaro. Le tue opzioni di contatto dovrebbero includere più di un semplice numero di telefono disponibile durante il normale orario lavorativo nel tuo fuso orario.

Ottieni la deriva. Se c'è un modo per rendere le cose più facili, fallo.

7. Dai la priorità alla fornitura di esperienze rispetto alle vendite.

A volte, le persone non sono ancora pronte per l'acquisto. Ciò non significa che dovresti metterli nel dimenticatoio finché non lo sono. È qui che entra in gioco il lead nurturing e il catering verso il punto in cui si trovano nel percorso del loro acquirente.

Concentrati sulla fornitura di valore. Offri loro tutti i contenuti gratuiti e l'assistenza di cui hanno bisogno senza aspettarsi nulla in cambio. Questo crea fiducia e mostra ai consumatori che li vedi come qualcosa di più di un semplice simbolo del dollaro.

8. Interagire con i clienti.

Parlando di lead nurturing, interagisci con i clienti ogni volta che ne hai la possibilità. Usa gli strumenti di gestione dei social media in modo da poter essere avvisato in caso di domande, commenti e menzioni.

Rispondi a tutto. Ringraziali per aver condiviso i contenuti. Chiedi feedback ai clienti esistenti e passati, quindi implementalo. Ricordi che l'intero coinvolge il maggior numero possibile di sensi? Questo fa sentire le persone apprezzate.

9. Sii coerente.

Sii coerente con tutto: la voce del tuo marchio, la frequenza con cui pubblichi i contenuti, il buon servizio clienti che fornisci e i tuoi messaggi.

Se sei un'azienda ecologica che vende prodotti sostenibili, non voltarti e donare denaro a una campagna politica in combutta con l'industria petrolifera. La coerenza crea fiducia.

10. Fornire media interattivi.

I contenuti interattivi non sono solo divertenti, ma ti danno anche informazioni su ciò che gli piace, vogliono e/o preferiscono. Ti fornisce informazioni che puoi utilizzare in seguito per personalizzare la loro esperienza.

Puoi anche utilizzare questi dati come parte della tua ricerca di mercato per sviluppare ulteriormente il tuo personaggio acquirente. In qualsiasi modo lo guardi, fornisce valore sia per te che per l'utente.

11. Offri comunicazioni omnicanale.

Le strategie omnicanale implicano la fornitura di contenuti, comunicazioni e servizi attraverso un'ampia gamma di piattaforme.

Ad esempio, consentire ai clienti di effettuare un ordine online, quindi ricevere aggiornamenti di stato tramite e-mail e/o SMS o ricevere notifiche di consigli o nuovi messaggi tramite un'app. La chiave è fornire un'esperienza senza interruzioni su tutti i mezzi.

12. Crea video didattici/cosa aspettarsi.

La creazione di video didattici o su cosa aspettarsi fa parte del rendere le cose il più semplici possibile per i clienti. È efficiente, molto più veloce che contattare la tua azienda, libera tempo per il tuo team e consente ai clienti di apprendere le informazioni nel momento in cui è loro conveniente.

13. Regala Swag.

Tutti amano le cose gratis. Quindi usalo come incentivo per (a) rendere felici le persone, (b) esporle a campioni e nuovi prodotti e (c) promuovere la tua attività con quella fantastica borsa di tela con il tuo nome sul davanti.

Ma rendilo utile. Nessuno ha bisogno di un altro koozie (con tutti i mezzi, dai loro koozie se vuoi, ma cerca di essere più creativo di così).

Esempi di grandi esperienze di marca

Hai già familiarità con tutti i marchi di seguito. Eppure è sempre impressionante leggere storie su come hanno costruito le loro identità facendo sentire apprezzati i loro clienti.

Disney

La Disney fa tutto bene. Ti ricordano la tua infanzia. Fanno l'odore di Main Street Magic Kingdom di popcorn e caramelle. Offrono opzioni (dalle camere d'albergo, ai ristoranti, alla merce) per un'ampia gamma di budget.

E non pensare che sia tutto solo per i bambini. Puoi andare a bere in giro per il mondo a Epcot, correre per 42,2 miglia durante il weekend della maratona e far apparire magicamente le foto della tua proposta nella tua app My Disney Experience semplicemente lasciando che il fotografo tocchi la tua fascia magica.

Il magico mondo di Harry Potter

Il mondo magico di Harry Potter non è solo un altro parco a tema. Vivrai l'esperienza di Hogwarts.

Indosserai quelle tuniche, salirai su quel treno e mangerai le caramelle al gusto di vomito di Bertie Bott's Every Flavor Bean, che poi sputerai prontamente fuori mentre tu e i tuoi cari ridete per il resto del pomeriggio perché questo è il sapore a sorpresa che hai . Puoi persino usare una bacchetta magica per far succedere cose nei parchi, come far ballare i troll alle vetrine dei negozi, illuminare i lampioni o far piovere.

Starbucks

Ti piace spendere $ 12 per una tazza di caffè e un pasticcino? Anche se potrebbe non essere il modo più pratico o conveniente per assumere caffeina e qualcosa di dolce, a molte persone piace ancora farlo. Come mai?

Tutto! L'ambiente caldo quando entri (che si tratti di musica jazz, New Age o di Natale). Sono le tazze delle vacanze. È il barista che ricorda il tuo ordine, o quello che ricorda sempre come si scrive correttamente il tuo nome.

È il fatto che puoi ordinare dall'app e ritirare il tuo ordine senza fare la fila; o che puoi pagare tramite l'app, anche se hai dimenticato il portafoglio. Come puoi vedere, non si tratta semplicemente di caffè.

HubSpot

Ci sono così tante tecnologie per aiutarti a gestire la tua attività. Alcuni ti offrono la gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Altri un sistema di gestione dei contenuti (CMS). Alcuni ti consentono di creare un sito Web senza che tu sappia come programmare.

Altri rendono facile avere un negozio online, automatizzare le attività, tenere traccia dei ticket del servizio clienti, fornire un portale clienti, gestire account sui social media, tenere traccia delle analisi, sincronizzare il tuo stack tecnologico... Potrei andare avanti tutto il giorno .

Ma HubSpot fa tutto e fornisce un servizio clienti straordinario per l'avvio. E forniscono anche istruzione gratuita tramite HubSpot Academy. È tutto abbastanza per farti venire le vertigini per l'eccitazione.

Zappo

Zappos vende roba. Così fanno milioni di rivenditori online. Ma Zappos va al di sopra e al di là di tutti gli altri.

(Esempio di vita reale: ho detto a un rappresentante del servizio clienti che ero deluso dal mio marchio di scarpe da corsa preferito "migliorato" il loro modello, perché quello che ho ottenuto non era quello che mi aspettavo, e ora dovrei correre una mezza maratona indossando il mio vecchio scarpe. Lo so. #FirstWorldProblems. Non importa. La signora mi ha passato la notte le scarpe con cui le avevo scambiate, senza costi aggiuntivi, in modo che potessi indossarle il giorno della gara.)

Ti rimborseranno anche i soldi se un articolo che hai acquistato sarà messo in vendita entro i 30 giorni successivi. Inviano simpatici messaggi di vacanze nelle conferme e-mail. E se fai una ricerca online, troverai un lungo elenco di storie commoventi che raccontano di come i loro rappresentanti del servizio clienti sono andati oltre per i clienti.

Crea una fantastica esperienza di marca per distinguerti

Come puoi vedere, creare una buona esperienza di marca richiede di pensare a qualcosa di più delle vendite. Si tratta di corteggiare il tuo pubblico di destinazione. Fornire valore. Farli sentire come se ti importasse di loro godendo ogni singola interazione con la tua attività.

E una volta che hai fatto bene, guardali innamorarsi del tuo marchio. A quel punto, i concorrenti cadranno fuori dal loro radar e finché continuerai a mantenere l'esperienza fresca, vivrete tutti felici e contenti.