지속 가능한 성장을 촉진하는 브랜드 경험을 만드는 방법(+ 예)

오래 전(멀고 먼 은하계에서) 사람들은 무언가를 사야 할 때 상점에 가서 그것을 사서 삶을 살았습니다. 아. 단순한 시간들이었다.

오늘날 모든 사람이 즉각적인 만족과 만족에 익숙해지는 세상에서 경험을 제공해야 합니다. 고객을 브랜드의 프로모터로 만들고 더 많은 것을 위해 다시 방문하게 하는 것.

그러나 정확히 무엇을 의미합니까? 브랜드 경험이란 무엇입니까? 어떻게 제공합니까? 그리고 어떤 회사가 계속해서 야구장 밖에서 그것을 치고 있습니까?

앉아서 계속 읽으십시오. 길기 때문에 먼저 커피 한 잔을 가져 오십시오.

브랜드 경험이란 무엇입니까?

브랜드 경험은 사람이 비즈니스와 상호 작용할 때 느끼는 느낌을 나타냅니다. 여기에는 거래 완료의 용이성, 거래가 불러일으키는 감정, 기대치를 초과했는지 여부, 메시지와 어떻게 관련되는지 등이 포함됩니다.

디즈니 자산이나 애플 스토어에 갈 때 또는 Nike 광고가 당신을 어떻게 느끼게 하는지 생각해 보십시오. 이러한 회사는 단순히 거래를 촉진하는 것 이상입니다. 그들은 캠페인에 의도적입니다. 그들은 타겟 청중이 그들이 만든 작은 우주에 빠져들게 하는 방법을 알고 있습니다.

좋은 브랜드 경험을 만드는 것의 이점

Maya Angelou의 가장 유명한 인용문 중 하나는 사람들이 당신이 한 말과 행동은 잊어버리지만 당신이 그들에게 느끼게 한 것은 기억할 것이라는 것입니다.

이것은 단지 아름답게 들리는 것이 아닙니다. 사실이기 때문에 보편적으로 받아들여지는 원칙입니다. 사람들을 기분 좋게 만드는 것이 비즈니스에서 좋은 습관인 이유를 나열해 보겠습니다.

그것은 기억에 남는 첫인상을 만듭니다.

무엇을 판매하든 경쟁이 있을 수 있습니다. 틈새 시장에서도 사람들은 일반적으로 선택권을 가지고 있습니다. 따라서 눈에 띄는 방법을 찾는 것은 기업의 몫입니다.

그리고 기억에 남는 첫인상을 만드는 것은 구매 결정에 직접적인 영향을 미칩니다. 그것은 당신이 하는 일에 능숙하고 신뢰할 수 있으며 고객이 편안하게 느낄 수 있도록 최선을 다한다는 것을 전달합니다.

고객과 연결합니다.

좋은 브랜드 경험을 만드는 방법 중 하나는 공감할 수 있는 방법을 찾는 것입니다. 고객과의 공통점을 찾기 위해 가치관이 같으면 둘 다 서로 사업을 하고 싶어할 것입니다.

고객 충성도를 구축합니다.

고객을 기분 좋게 만들고, 원하는 것을 제공하고, 기대치를 초과하면 계속해서 찾아옵니다. 뿐만 아니라 친구, 가족, 동료에게 알리고 소셜 미디어 옥상에서 큰 소리로 외칠 것입니다.

그것은 열광 팬을 만듭니다.

모든 사람에게 말하는 것과 관련하여 가장 효과적인 마케팅 방법은 입소문이라는 점을 명심하십시오. 무료이며 광고에 포함할 수 있는 그 어떤 것보다 신뢰할 수 있으며 계속 사용하기 쉽습니다. 특히 유비쿼터스 공유 버튼을 사용하면 더욱 그렇습니다.

브랜드 인지도를 구축합니다.

자신이 하는 일에 능숙한 브랜드는 제품이나 서비스 그 이상으로 유명합니다. 그들은 목표 청중을 참여시킵니다.

Netflix에 접속하면 최신 블록버스터 영화를 클릭하지 않습니다. 영화, TV 쇼 및 다큐멘터리를 탐색합니다. 나중에 볼 대기열을 만들 수 있습니다.

그리고 플랫폼은 당신이 좋아하는 것을 기반으로 추천을 해주기 때문에 처음 몇 번만 하면 됩니다. 매우 쉽고 편리하며 귀하의 취향에 매우 잘 부합하며 거의 모든 사람이 개종자입니다. 들어보지 못한 사람을 알고 있습니까?

그것은 새로운 고객을 유치합니다.

그들이 제공하는 경험이 좋은 브랜드도 혁신적입니다. 그들은 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 끌어들이는 고객을 기쁘게 하는 새로운 방법을 끊임없이 모색합니다.

이미 이러한 회사에 대해 시적인 말을 하고 있는 충성도 높은 고객과 함께 좋은 브랜드 경험은 자석과 같습니다.

그것은 당신이 당신의 경쟁자보다 돋보이게합니다.

운동화를 판매한다고 가정해 보겠습니다. 그래서 무엇? 수천 개의 다른 소매업체도 마찬가지입니다. 그러나 누군가가 당신의 집 문을 지나갈 때(또는 당신의 웹사이트를 방문할 때) 당신이 가장 좋아하는 신발 브랜드, 신발 사이즈, 그리고 그들이 달리는 지형의 유형(오솔길, 로드 레이스, 트랙)을 기억한다고 가정해 봅시다.

당신은 그들의 걸음걸이를 기반으로 제안을 합니다. 당신은 그들에게 그들의 생일에 할인을 제공합니다. 그들이 당신에게 돌아올 것이라고 생각합니까, 아니면 모든 사람을 대체 가능한 상품처럼 취급하는 거리의 Joe Blow에게 돌아올 것이라고 생각하십니까?

특별한 브랜드 경험을 만드는 13단계

특별한 브랜드 경험을 만드는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 모든 작업을 수행할 필요는 없지만 브랜드 아이덴티티와 가장 일치하는 항목을 찾고 고객 경험을 향상시키는 추가 방법을 생각해야 합니다.

1. 비즈니스를 고객 중심으로 만드십시오.

항상 고객에 대한 모든 것을 만듭니다. 그들이 당신과 의사 소통하기 위해 선호하는 방법은 무엇입니까? 이메일? 라이브 채팅? 소셜 미디어? 전화? 광범위한 시장 조사를 수행하여 구매자 페르소나가 원하는 것을 찾고 정확히 전달하십시오.

또한 모든 것이 가능한 한 쉽게 처리되도록 하십시오. 반품 레이블이 있는 품목을 배송하거나 그렇게 하기 위해 QR 코드를 제공하십시오. 사용자 친화적인 웹사이트가 있습니다. 모바일에 최적화합니다. 콘텐츠를 스캔 가능하게 만드십시오. 그들이 원하는 것을 주십시오. 그들이 당신이 사업을 하는 이유입니다.

2. 가능한 한 많은 감각을 사용하십시오.

음악이 어떻게 시간을 되돌려 놓는지 아세요? 또는 특정 냄새가 얼마나 배고프게 만드나요? 또는 이미지가 어떻게 향수를 불러일으킬 수 있습니까?

이제 이러한 감정이 구매로 이어진 횟수를 생각해 보십시오. 대학에서 항상 듣던 앨범을 다운로드했을 수도 있습니다. 또는 파이를 샀습니다. 또는 기묘한 이야기를 보기 시작했습니다. 감각을 자극하는 것은 비즈니스를 기억에 남게 만드는 확실한 방법입니다.

3. 스텔라 고객 지원을 제공합니다.

고객 서비스가 모든 것입니다. 성배를 팔 수는 있지만 팀이 태도를 취하거나 웹사이트가 혼란스럽거나 질문할 담당자를 확보하기 어렵다면 사람들은 돌아서서 일을 더 쉽게 만들어주는 경쟁자를 찾을 것입니다. 그들을.

실제로 인구의 상당 부분은 더 나은 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다. 따라서 팀을 잘 훈련시키고 항상 고객을 행복하게 유지하기 위해 노력하십시오.

4. 서비스 개인화.

서비스를 개인화할 때 사람들이 원하는 것, 필요로 하는 것, 좋아하는 것에 주의를 기울이고 있음을 알리는 것입니다.

상품/서비스 제안이든, 할인 코드가 포함된 생일 카드를 보내든, 웹사이트를 방문할 때마다 스마트 콘텐츠를 제공하든, 당신은 이렇게 말하고 있습니다. 나는 당신이 필요로하는 것을 알고 있습니다. 그리고 나는 당신에게 정확히 그것을 전달하기 위해 최선을 다할 것입니다.

5. 대중 문화를 통합하십시오.

여기 정말 멋진 것이 있습니다. 대중 문화를 브랜드 경험에 통합하면 기본적으로 편집 달력의 절반이 채워집니다. 크리스마스, 하누카, 콴자, 발렌타인 데이, 성 패트릭 데이, 욤 키푸르, 중국 설날…

주변에 콘텐츠를 만드세요. 테마 캠페인을 시작합니다. 현재의 대화를 브랜딩에 통합하는 경우에도 관련성을 유지합니다.

Dove의 True Beauty, Always' #LikeAGirl, 나이키의 사회 정의 캠페인을 생각해 보십시오. 물론 귀하의 가치와 브랜드로서의 귀하가 진정으로 누구인지에 부합하는 경우에만 그러한 콘텐츠를 제작하십시오. 결국, 당신은 당신의 진정성을 보장하기를 원합니다.

6. 고객을 위해 가능한 한 쉽게 일을 만드십시오.

웹사이트는 직관적이어야 합니다. 마케팅 이메일에는 명확한 구독 취소 버튼이 있어야 합니다. 귀하의 반복 서비스는 귀하가 돈을 인출하기 전에 예정된 지불 알림과 함께 제공되어야 합니다. 문의 옵션에는 해당 시간대의 정규 업무 시간 동안 사용할 수 있는 전화 번호 이상의 것이 포함되어야 합니다.

드리프트를 얻습니다. 일을 더 쉽게 할 수 있는 방법이 있다면 그렇게 하세요.

7. 판매보다 경험 제공을 우선시하십시오.

때때로 사람들은 아직 구매할 준비가 되지 않았습니다. 그렇다고 해서 그것들이 될 때까지 그것들을 백 버너에 올려놓아야 한다는 의미는 아닙니다. 이것이 구매자의 여정에서 리드 육성 및 케이터링이 시작되는 곳입니다.

가치 제공에 중점을 둡니다. 그들에게 대가를 기대하지 않고 필요한 모든 무료 콘텐츠와 지원을 제공하십시오. 이것은 신뢰를 구축하고 소비자에게 당신이 그들을 단순한 달러 기호 이상으로 보고 있음을 보여줍니다.

8. 고객과 소통합니다.

리드 육성에 대해 말하자면 기회가 있을 때마다 고객과 소통하십시오. 소셜 미디어 관리 도구를 사용하여 질문, 댓글 및 언급에 대해 알림을 받을 수 있습니다.

모든 것에 답하세요. 콘텐츠를 공유해 주셔서 감사합니다. 기존 및 과거 고객에게 피드백을 요청한 다음 구현하십시오. 전체가 가능한 한 많은 감각을 사용한다는 것을 기억하십니까? 이것은 사람들로 하여금 감사함을 느끼게 합니다.

9. 일관성을 유지하십시오.

브랜드 보이스, 콘텐츠 게시 빈도, 제공하는 우수한 고객 서비스, 메시지 등 모든 것과 일관성을 유지하십시오.

지속 가능한 제품을 판매하는 친환경 기업이라면 석유 산업에 영향을 미치는 정치 캠페인에 돈을 기부하지 마십시오. 일관성은 신뢰를 만듭니다.

10. 양방향 미디어를 제공합니다.

인터랙티브 콘텐츠는 재미있을 뿐만 아니라 그들이 무엇을 좋아하고, 원하고, 선호하는지에 대한 통찰력을 제공합니다. 나중에 경험을 개인화하는 데 사용할 수 있는 정보를 제공합니다.

또한 이 데이터를 시장 조사의 일부로 사용하여 구매자 페르소나를 더욱 발전시킬 수 있습니다. 당신이 그것을 어떻게 보든 그것은 당신과 사용자 모두에게 가치를 제공합니다.

11. 옴니채널 커뮤니케이션을 제공합니다.

옴니채널 전략에는 다양한 플랫폼을 통해 콘텐츠, 커뮤니케이션 및 서비스를 제공하는 것이 포함됩니다.

예를 들어 고객이 온라인으로 주문할 수 있도록 허용한 다음 이메일 및/또는 문자를 통해 상태 업데이트를 수신하거나 앱을 통해 권장 사항 또는 새 메시지에 대한 알림을 수신합니다. 핵심은 모든 매체에서 원활한 경험을 제공하는 것입니다.

12. 교육용/예상 비디오를 만드십시오.

교육용 또는 기대할 수 있는 비디오를 만드는 것은 고객이 최대한 쉽게 사용할 수 있도록 하는 일부입니다. 회사에 연락하는 것보다 훨씬 빠르고 효율적이며 팀에 시간을 할애할 수 있으며 고객이 편리한 시간에 정보를 배울 수 있습니다.

13. 스웨그를 버리십시오.

누구나 공짜를 좋아합니다. 따라서 이를 인센티브로 사용하여 (a) 사람들을 기쁘게 하고, (b) 샘플과 신제품에 노출시키고, (c) 전면에 귀하의 이름이 적힌 멋진 캔버스 토트백으로 비즈니스를 홍보하십시오.

그러나 유용하게 사용하십시오. 아무도 또 다른 koozie를 필요로 하지 않습니다.

훌륭한 브랜드 경험의 예

당신은 이미 아래의 모든 브랜드에 익숙합니다. 그러나 고객이 가치 있다고 느끼게 만드는 방법에 대한 이야기를 읽는 것은 여전히 ​​인상적입니다.

디즈니

디즈니는 모든 것을 올바르게 합니다. 그들은 당신의 어린 시절을 생각나게 합니다. 그들은 Main Street Magic Kingdom을 팝콘과 사탕 냄새로 만듭니다. 그들은 광범위한 예산에 대한 옵션(호텔 객실, 레스토랑, 상품에 이르기까지)을 제공합니다.

그리고 그것이 단지 아이들을 위한 것이라고 생각하지 마십시오. Epcot에서 술을 마시고 마라톤 주말 동안 26.2마일을 달릴 수 있으며 포토그래퍼가 마술 밴드를 탭하게 하여 My Disney Experience 앱에 마술처럼 프로포즈 사진이 나타나게 할 수 있습니다.

해리포터의 마법 세계

Wizarding World of Harry Potter는 단순한 테마파크가 아닙니다. 당신은 호그와트 경험을 살 것입니다.

그 가운을 입고 그 기차를 타고 Bertie Bott의 Every Flavor Bean 구토 맛 사탕을 먹게 될 것입니다. 그러면 당신과 당신의 사랑하는 사람들이 오후 내내 웃을 때 즉시 그것을 뱉을 것입니다. 왜냐하면 그것이 당신이 얻은 놀라운 맛이기 때문입니다. . 마술 지팡이를 사용하여 상점 창문에서 트롤을 춤추게 하거나 가로등을 켜거나 비를 내리게 하는 것과 같이 공원에서 일을 할 수도 있습니다.

스타벅스

한 잔의 커피와 패스트리를 위해 12달러를 지출하는 것을 즐깁니까? 카페인과 달콤한 것을 얻는 가장 실용적이거나 비용 효율적인 방법은 아니지만 많은 사람들이 여전히 그것을 즐깁니다. 왜요?

그것의 모든! 걸을 때의 따뜻한 환경(재즈, 뉴에이지, 크리스마스 음악 등). 홀리데이 컵입니다. 주문을 기억하는 것은 바리스타이거나 항상 실제로 귀하의 이름의 철자를 정확히 기억하는 사람입니다.

앱에서 주문하고 줄을 서지 않고 주문을 받을 수 있다는 사실입니다. 또는 지갑을 잊어버린 경우에도 앱을 통해 결제할 수 있습니다. 보시다시피 이것은 단순히 커피에 관한 것이 아닙니다.

허브스팟

비즈니스를 운영하는 데 도움이 되는 많은 기술이 있습니다. 일부는 고객 관계 관리(CRM)를 제공합니다. 기타 콘텐츠 관리 시스템(CMS). 일부는 코딩 방법을 몰라도 웹사이트를 만들 수 있습니다.

다른 사람들은 쉽게 온라인 쇼핑을 하거나, 작업을 자동화하거나, 고객 서비스 티켓을 추적하거나, 클라이언트 포털을 제공하거나, 소셜 미디어 계정을 관리하거나, 분석을 추적하고, 기술 스택을 동기화할 수 있습니다. 나는 하루 종일 계속할 수 있습니다. .

그러나 HubSpot은 이 모든 작업을 수행하며 탁월한 고객 서비스를 제공합니다. 또한 HubSpot Academy를 ​​통해 무료 교육을 제공합니다. 당신을 흥분으로 현기증나게 만들기에 충분합니다.

자포스

Zappos는 물건을 판매합니다. 수백만 온라인 소매업체도 마찬가지입니다. 그러나 Zappos는 다른 모든 사람들을 능가합니다.

(실제 예: 고객 서비스 담당자에게 내가 가장 좋아하는 운동화 브랜드가 모델을 "개선"한 것에 실망했다고 말했습니다. 왜냐하면 내가 얻은 것이 내가 기대한 것과 달랐고 이제 이전 신발을 신고 하프 마라톤을 달려야 하기 때문입니다. 신발. 알아요. #FirstWorldProblems. 상관없어요. 그 여자는 내가 경기 당일에 신을 수 있도록 추가 비용 없이 신발로 교환해 주었습니다.)

또한 구매한 품목이 다음 30일 이내에 판매되는 경우에도 환불해 드립니다. 그들은 이메일 확인에서 귀여운 휴일 메시지를 보냅니다. 그리고 온라인 검색을 해보면, 그들의 고객 서비스 담당자가 어떻게 고객을 위해 그 이상으로 발전했는지에 대한 감동적인 이야기의 긴 목록을 찾을 수 있을 것입니다.

눈에 띄는 멋진 브랜드 경험 만들기

보시다시피 좋은 브랜드 경험을 만들기 위해서는 판매 그 이상을 생각해야 합니다. 타겟 청중을 구하는 것입니다. 가치를 제공합니다. 귀하의 비즈니스와의 모든 상호 작용을 즐기고 있는 것처럼 느끼게 하십시오.

그리고 일단 당신이 그것을 제대로 끝내면, 그들이 당신의 브랜드와 사랑에 빠지는 것을 지켜보십시오. 그 시점에서 경쟁자는 레이더에서 떨어질 것입니다. 그리고 계속해서 새로운 경험을 유지하는 한 여러분은 모두 행복하게 오래오래 살게 될 것입니다.