Inbound 2021: как новые функции сервисного центра HubSpot улучшают качество обслуживания клиентов

Когда в последний раз вас останавливали? Каким был этот опыт? Вы танцевали под музыку лифта?

Вы были в восторге от того, что снова и снова рассказываете свою историю следующему представителю, который ответил на звонок? Ваше сердце забилось от волнения, когда записанный голос сообщил вам, что из-за более высокой громкости звонка ожидаемое время ожидания составит 52 минуты?

Ей-богу! Это так предусмотрительно с их стороны, чтобы сообщить нам, чего ожидать!

Будем надеяться, что некоторые из этих придурков, которые все еще застряли в 1980-х годах, в конце концов осознают, что конкуренты медленно, но верно заберут подавляющее большинство их клиентов. Потому что, конечно же, мир не может продолжать такую ​​деловую практику.

Если вы чувствуете себя отождествленным с каким-либо из описанных выше событий — будь то клиент или владелец бизнеса, оставшийся без связи — добро пожаловать в наш блог!

Сегодня мы более подробно рассмотрим уроки, полученные на Inbound 2021, трехдневной конференции HubSpot для входящих маркетологов. Во всяком случае, они заставят вас надеяться, что теперь есть свет в конце туннеля обслуживания клиентов.

Уроки из Inbound 2021

Главная мудрость, которую следует помнить из Inbound 2021, заключается в том, что вы всегда должны смотреть на вещи с точки зрения клиента. Неважно, нравится ли вам делать что-то так, как вы это делали всегда, или что обучение использованию нового программного обеспечения может показаться пугающим, или что у вас так много дел, что вы продолжаете откладывать клиентский опыт на задний план. горелка.

Клиентский опыт решает все . На самом деле, одной из их важных тем было возвращение C в CRM. Ваши клиенты – вот почему у вас есть бизнес. Вот почему вы успешны. Именно поэтому вы продолжаете делать то, что делаете.

Вы можете подумать, что это из-за имиджа, который вы представляете своей коллекцией костюмов от Армани, но без них у вас тоже не было бы их. Если вы не совсем убеждены, поразмыслите над этим: 1,6 триллиона долларов ежегодно теряется из-за плохого обслуживания клиентов. На самом деле клиенты готовы платить больше за хорошее качество обслуживания.

Вот почему HubSpot расстилает красную ковровую дорожку для клиентов. Они запустили несколько функций, которые сделают работу с клиентами более удобной и приятной.

Да, приятно. Потому что, когда довольны клиенты, счастливы и ваши сотрудники — и наоборот. Все это становится реальным чувством «Мы есть мир», когда все любят друг друга, поскольку мы все строим лучший день для вас и меня.

Но прежде чем мы доберемся до этого, пришло время пересмотреть ваши существующие методы обслуживания клиентов. Как только вы определите, совершаете ли вы некоторые из наиболее распространенных ошибок, вы сможете исправить их и внедрить новейшие функции HubSpot, чтобы ваши клиенты были довольны.

Распространенные ошибки в обслуживании клиентов

Хорошо. Давайте говорить по-настоящему, потому что вы знаете, кто вы. Пришло время переоценить, выполняет ли ваш отдел CX что-либо из следующего:

Переадресация звонков из отдела в отдел

Ты занят. Мы получим это. Как и ваши клиенты. Когда они звонят вам, чтобы задать вопрос или решить проблему, необходимость повторять одну и ту же историю пять раз, пока их звонки переадресовываются, не будет держать их в хорошем настроении к тому времени, когда они соединятся с нужным отделом.

И я знаю, что вы знаете это, потому что вы, вероятно, тоже испытали это. На самом деле, 89% клиентов расстраиваются, когда с ними такое происходит.

Общение через Snail Mail

Вы тоже пользуетесь дисковыми телефонами? Вы знаете, сколько людей либо не проверяют регулярно свою почту, либо бросают ее прямо в мусорную корзину, либо просто кладут не на место?

Если кому-то нужно сослаться на номер счета или любую другую информацию, касающуюся транзакций с вами, он должен иметь доступ ко всему этому, создав онлайн-аккаунт. Тогда вы должны сделать эти детали легко доступными для них. Кроме того, это экологически чистая вещь.

Наличие разных веб-сайтов для разных услуг

Это еще одна ошеломляющая практика. Один из экспертов объяснил, как он недавно купил Volvo, и хотя он создал онлайн-аккаунт на веб-сайте, он не мог совершать платежи через него.

Поэтому он позвонил в службу поддержки клиентов и узнал, что для этого есть другой веб-сайт. Не только это, но и то, что ему понадобится номер его счета, чтобы открыть счет на этом втором веб-сайте.

Где был номер счета? Ой! Ну, Вольво отправила его ему по почте. Послушай, я знаю, что есть много необычных и привлекательных бумеров, но пришло время заняться программой.

Наличие нескольких веб-сайтов требует от клиентов гораздо больше времени и усилий, чтобы получить нужную им информацию, и создает большую путаницу, а также ухудшает ваш SEO-рейтинг.

Заставьте клиентов преодолевать препятствия

Ну, это может показаться немного избыточным после приведенного выше примера. Но это не единственная итерация компаний, требующих от клиентов пройти через лабиринт, чтобы добиться чего-то.

Например, разрешить клиентам создавать учетную запись в Интернете, но требовать от них телефонного звонка, если они хотят отказаться от услуг; или просить, чтобы они рассказали вам всю свою предысторию взаимодействия с вашим бизнесом, потому что у вас нет хорошей CRM; или ожидают, что они выслушают 32 нерелевантных пункта меню, прежде чем человек ответит на их звонок.

Давай. Будьте лучше этого.

Как новые функции сервисного центра HubSpot улучшают качество обслуживания клиентов

В порядке. Так как вам лучше? Рад, что вы спросили. К счастью, HubSpot поможет вам. Ознакомьтесь с новейшими функциями Service Hub, которые заставят клиентов полюбить вас.

CRM более ориентирована на клиента.

Каждое обновление HubSpot, анонсированное на Inbound 2021, ориентировано на удобство работы с клиентами. Ожидания клиентов находятся на рекордно высоком уровне, поэтому платформа управления взаимоотношениями с клиентами допускает неограниченные возможности настройки.

Вы решаете, что создаст лучший клиентский опыт в вашем бизнесе, и создаете его. Вы также можете протестировать его перед запуском с помощью функции песочницы HubSpot, чтобы убедиться, что он работает так, как вы надеетесь.

Вы можете упростить управление кампаниями.

Корпоративные клиенты HubSpot смогут управлять несколькими брендами с одного портала через бизнес-подразделения.

Эта функция позволяет расширить целевую аудиторию для проведения кампаний перекрестных и дополнительных продаж. Вы также можете управлять настройками подписки и классифицировать активы кампании, чтобы упорядочить их удобным для вас способом.

Портал обслуживания клиентов обеспечивает бесперебойную работу.

Это действительно круто. Портал клиентов HubSpot дает вашим клиентам возможность проверять все, что касается их учетной записи, с вами — прошлые покупки, транзакции, сообщения, статус проекта, предстоящие события, доступ к вашей базе знаний и ответы на часто задаваемые вопросы.

Это не только способствует еще большему доверию благодаря своей врожденной прозрачности, но и исключает повторяющиеся задачи из списка дел вашей команды.

Вы получаете доступ к собственной обработке платежей.

Вы все еще отправляете чеки для оплаты счетов? Потому что даже если да, мы обещаем вам, клиенты предпочтут делать это онлайн. Платежи HubSpot оптимизируют безопасные покупки. Это также упрощает отправку вашим клиентам платежных ссылок с помощью предпочитаемого ими способа связи: электронной почты, текстовых сообщений и/или чата.

Но ждать! Есть еще кое-что! Эта функция объединяет ваши данные электронной торговли с информацией о клиенте, которая уже сохранена в вашей CRM. Таким образом, вы получаете оплату быстрее, клиенты довольны, а вся необходимая информация сохраняется в одном централизованном месте. Вы знаете, ваше сердце поет от радости, просто читая об этом.

Независимо от того, как вы на это смотрите, приоритизация клиентского опыта должна быть непрерывным процессом в любом бизнесе — и HubSpot делает его максимально простым и эффективным.