În urma GDPR, ce urmează pentru confidențialitatea datelor?

Termenul limită GDPR a venit și a trecut într-o clipită. Pentru numărul de e-mailuri frenetice și companiile aparent panicate, care nu erau sigure de cum să răspundă până la termenul limită, totul a fost ciudat de liniștit din 25 mai.

Unde ne aflăm acum și ce ar trebui să mai aibă marketerii pe listele de sarcini legate de acest regulament? Mai întâi, să aruncăm o privire înapoi la locul în care ne aflam înainte.

Starea conformității până la 25 mai

Înainte de termenul limită GDPR, SAP Customer Experience și Consiliul CMO au făcut echipă pentru a examina experiențele, opiniile și intențiile specialiștilor în domeniul marketingului specifice conformității cu GDPR. Publicul pentru studiu a inclus 165 de agenți de marketing din roluri de conducere din America de Nord, Europa, APAC, Africa, America de Sud și Orientul Mijlociu.

Am constatat că la acel moment – ​​și nu a fost o surpriză – multe companii erau în urmă cu respectarea GDPR și că a rămas confuzie cu privire la responsabilitatea cui era gestionarea conformității.

Ceea ce ni s-a părut surprinzător, însă, a fost că printre cei care nu au dezvoltat o strategie de conformitate, 42 la sută nu cred că li se aplică GDPR și 26 la sută au spus că nu au colectat tipul de date protejate de regulament. În plus, doar jumătate dintre respondenți aveau un plan solid pentru a se conforma GDPR și începuseră să implementeze modificări la momentul studiului.

În calitate de administrator al informațiilor despre clienți, marketingul joacă un rol esențial în asigurarea conformității și menținerea încrederii clienților în ceea ce privește datele. Este clar că, până la termenul limită, au existat câteva concepții greșite comune cu privire la cine trebuia să gestioneze conformitatea cu reglementările în întreprinderea modernă.

Impactul GDPR asupra experienței clienților

Deși multe companii nu erau pregătite pentru termenul limită GDPR, majoritatea (71 la sută) au înțeles că ar avea un impact substanțial asupra experienței clienților prin creșterea transparenței cu privire la modul în care sunt utilizate datele clienților.

De fapt, majoritatea agenților de marketing au văzut reglementarea ca pe o oportunitate de a crește loialitatea clienților. Cu toate acestea, a crede acest lucru în teorie și a-l executa în practică sunt două lucruri diferite.

În noul peisaj de date, agenții de marketing au posibilitatea (și obligația) de a întreba despre preferințele clienților de colectare a datelor și de a respecta. Odată ce clienții sunt conștienți de informațiile cu caracter personal folosite și au control asupra utilizării acestora, va fi mai probabil să permită ca aceste date să fie valorificate în schimbul unei experiențe mai bune. În cele din urmă, GDPR oferă context pentru modul de conectare a datelor cu angajamentele clienților care sunt de fapt concepute în jurul clientului. Specialiştii în marketing ar trebui să folosească acest ghid în avantajul lor.

Încrederea ca monedă supremă

Cu toate acestea, o experiență mai bună nu poate fi oferită fără un nivel subiacent de încredere între brand și consumator; experiența clienților și încrederea sunt indisolubil legate.

Specialiștii în marketing câștigă încrederea clienților fiind transparenți și o păstrează oferind în mod constant valoare și oferind clienților un control semnificativ asupra datelor personale colectate de la ei. GDPR validează și susține această noțiune. Pentru a se conecta cu succes cu clientul, organizațiile trebuie să identifice și să implice consumatorii pe canale într-un mod care respectă dorințele și confidențialitatea acestora.

Aceasta include anularea practicii de a cumpăra date de la brokerii terți – ceva care devenise o normă într-un moment în care sistemele tehnologice de marketing bombardau consumatorii cu mesaje bazate pe date inexacte. Acum, specialiștii în marketing au un imperativ să folosească numai informațiile pe care le-au obținut în mod explicit prin consimțământul clienților.

Mergând înainte: elemente ale unei strategii de succes de confidențialitate a datelor

Având în vedere schimbările dinamice din mediul de reglementare global, agenții de marketing vor trebui să își ajusteze procesele interne și să transforme modul în care se conectează cu consumatorii care merg înainte pentru a rămâne conformi.

În timp ce mulți agenți de marketing au raportat că au văzut regulamentul ca pe o oportunitate de a crește loialitatea clienților, mulți nu plănuiau să pună în practică această înțelegere. Potrivit studiului, cele mai mari schimbări pe care marketerii plănuiseră să le facă în ceea ce privește experiența clienților sunt cum și unde se obține consimțământul (60%), instrumentele utilizate pentru colectarea datelor despre clienți (51%) și planurile și procesele de utilizare a datelor despre clienți (48%). ).

Speranța mea este că aceste cifre vor crește constant cu timpul și educația și conștientizarea continuă. În economia globală de astăzi, toate companiile ar trebui să fie în practică de a explica clienților de ce compania ar trebui să aibă acces la datele lor personale și cum, prin aceasta, va îmbunătăți experiența generală a clientului. După cum sa menționat anterior, dacă un client poate vedea un beneficiu în urma partajării informațiilor și i se cere fără ambiguitate permisiunea de a le utiliza, va fi mai probabil să facă acest lucru, ceea ce este o situație de câștig pentru toate.

În plus, în urma GDPR și a altor reglementări regionale privind confidențialitatea, toate companiile trebuie să permită consumatorilor să decidă ce date sunt utilizate și, mai important, cum sunt utilizate datele. De cele mai multe ori, un individ va fi mai confortabil să împărtășească unele informații decât altele – adică este dispus să-și împărtășească data nașterii și orașul de origine, dar nu dorește să-și partajeze adresa de e-mail. Permițând clienților să-și gestioneze propriile setări de consimțământ și preferințe, companiile se asigură că nu folosesc datele în moduri care ar putea fi interpretate greșit ca neadecvate.

În sfârșit, agenții de marketing trebuie să fie consecvenți în mesajele lor

Odată ce un client este de acord să-și partajeze datele, mărcile trebuie să le folosească în mod inteligent pentru a oferi valoare la fiecare punct de contact. Dacă această consecvență se pierde, este probabil ca persoana respectivă să își reconsidere setările de date.

Îndemn liderii de afaceri să facă un pas înapoi și să recunoască modul în care gestionarea responsabilă a datelor oferă o oportunitate bună de a construi relații mai semnificative cu clienții. Companiile de astăzi au șansa de a transforma conformitatea într-un avantaj competitiv și ar trebui să vadă GDPR și reglementările aferente ca pe o oportunitate de a stimula afinitatea clienților și, în cele din urmă, de a adânci loialitatea clienților.

Patrick Salyer este director general al SAP Customer Data Cloud.