Sulla scia del GDPR, quali sono le prospettive per la privacy dei dati?

La scadenza del GDPR è arrivata e se n'è andata in un lampo. Per la quantità di e-mail frenetiche e aziende apparentemente in preda al panico che non erano sicure di come rispondere prima della scadenza, è stato stranamente silenzioso dal 25 maggio.

A che punto siamo ora e cosa dovrebbero avere ancora i professionisti del marketing nelle loro liste di cose da fare relative a questo regolamento? Per prima cosa, diamo un'occhiata a dove ci trovavamo prima.

Stato di conformità fino al 25 maggio

Prima della scadenza del GDPR, SAP Customer Experience e il CMO Council hanno collaborato per esaminare le esperienze, le opinioni e le intenzioni dei senior marketer specifiche per la conformità al GDPR. Il pubblico per lo studio comprendeva 165 marketer con ruoli di leadership in Nord America, Europa, APAC, Africa, Sud America e Medio Oriente.

Abbiamo scoperto che in quel momento, e questa non è stata una sorpresa, molte aziende erano indietro rispetto alla conformità al GDPR e che rimaneva confusione su chi fosse la responsabilità di gestire la conformità.

Ciò che abbiamo trovato sorprendente, tuttavia, è stato che tra coloro che non avevano sviluppato una strategia di conformità, il 42% non credeva che il GDPR fosse applicato a loro e il 26% affermava di non raccogliere il tipo di dati protetti dal regolamento. Inoltre, solo la metà degli intervistati disponeva di un solido piano per conformarsi al GDPR e aveva iniziato a implementare modifiche al momento dello studio.

In qualità di gestore delle informazioni sui clienti, il marketing svolge un ruolo fondamentale nel garantire la conformità e nel mantenere la fiducia dei clienti in relazione ai dati. È chiaro che, prima della scadenza, c'erano alcune idee sbagliate comuni su chi doveva gestire la conformità normativa nell'impresa moderna.

L'impatto del GDPR sull'esperienza del cliente

Sebbene molte aziende non fossero preparate per la scadenza del GDPR, la maggioranza (71%) ha capito che avrebbe avuto un impatto sostanziale sull'esperienza del cliente aumentando la trasparenza su come vengono utilizzati i dati dei clienti.

In effetti, la maggior parte dei professionisti del marketing ha visto il regolamento come un'opportunità per aumentare la fedeltà dei clienti. Tuttavia, crederci in teoria ed eseguirlo in pratica sono due cose diverse.

Nel nuovo panorama dei dati, i professionisti del marketing hanno l'opportunità (e l'obbligo) di chiedere e rispettare le preferenze di raccolta dei dati dei clienti. Una volta che i clienti sono consapevoli di quali informazioni personali vengono utilizzate e hanno il controllo sul loro utilizzo, è più probabile che consentano di sfruttare tali dati in cambio di un'esperienza migliore. In definitiva, il GDPR fornisce un contesto su come collegare i dati con gli impegni dei clienti che sono effettivamente progettati intorno al cliente. I marketer dovrebbero usare questa guida a loro vantaggio.

La fiducia come valuta definitiva

Tuttavia, un'esperienza migliore non può essere fornita senza un livello di fiducia sottostante tra marchio e consumatore; l'esperienza del cliente e la fiducia sono indissolubilmente legate.

I marketer guadagnano la fiducia dei clienti essendo trasparenti e la mantengono fornendo costantemente valore e dando ai clienti un controllo significativo dei dati personali raccolti da loro. Il GDPR convalida e supporta questa nozione. Per connettersi con successo con il cliente, le organizzazioni devono identificare e coinvolgere i consumatori attraverso i canali in modo rispettoso dei loro desideri e della loro privacy.

Ciò include il rollback della pratica di acquistare dati da broker di terze parti, cosa che era diventata la norma in un momento in cui i sistemi tecnologici di marketing bombardavano i consumatori con messaggi basati su dati imprecisi. Ora, i professionisti del marketing hanno l'imperativo di utilizzare solo le informazioni che hanno ottenuto in modo esplicito tramite il consenso del cliente.

Andare avanti: elementi di una strategia di successo per la privacy dei dati

Dati i cambiamenti dinamici nell'ambiente normativo globale, i professionisti del marketing dovranno adeguare i propri processi interni e trasformare il modo in cui si collegano con i consumatori per rimanere conformi.

Mentre molti esperti di marketing hanno riferito di aver visto il regolamento come un'opportunità per aumentare la fedeltà dei clienti, molti non avevano intenzione di mettere effettivamente in pratica questa comprensione. Secondo lo studio, i maggiori cambiamenti che gli esperti di marketing avevano pianificato di apportare all'esperienza del cliente sono come e dove si ottiene il consenso (60 percento), gli strumenti utilizzati per raccogliere i dati dei clienti (51 percento) e piani e processi di utilizzo dei dati dei clienti (48 percento ).

La mia speranza è che questi numeri aumentino costantemente con il tempo e la continua educazione e consapevolezza. Nell'economia globale di oggi, tutte le aziende dovrebbero essere nella pratica di spiegare ai clienti perché l'azienda dovrebbe avere accesso ai loro dati personali e come ciò migliorerà l'esperienza complessiva del cliente. Come accennato in precedenza, se un cliente può vedere un vantaggio dalla condivisione delle informazioni e gli viene chiesto in modo inequivocabile il permesso di utilizzarle, sarà più probabile che lo faccia, il che è una situazione vantaggiosa per tutti.

Inoltre, sulla scia del GDPR e di altre normative regionali sulla privacy, tutte le aziende devono consentire ai consumatori di decidere quali dati vengono utilizzati e, cosa più importante, come vengono utilizzati i dati. La maggior parte delle volte, un individuo sarà più a suo agio nel condividere alcune informazioni rispetto ad altri, ad esempio è disposto a condividere la propria data di nascita e la propria città, ma non desidera condividere il proprio indirizzo e-mail. Consentendo ai clienti di gestire le proprie impostazioni di consenso e preferenza, le aziende si assicurano di non utilizzare i dati in modi che potrebbero essere interpretati erroneamente come inappropriati.

Infine, i marketer devono essere coerenti nei loro messaggi

Una volta che un cliente accetta di condividere i propri dati, i marchi devono utilizzarli in modo intelligente per fornire valore in ogni punto di contatto. Se questa coerenza viene persa, è probabile che l'individuo riconsideri le proprie impostazioni dei dati.

Esorto i leader aziendali a fare un passo indietro e a riconoscere come la gestione responsabile dei dati offra un'opportunità matura per costruire relazioni più significative con i clienti. Le aziende oggi hanno la possibilità di trasformare la conformità in un vantaggio competitivo e dovrebbero considerare il GDPR e le normative correlate come un'opportunità per promuovere l'affinità con i clienti e, in definitiva, aumentare la fedeltà dei clienti.

Patrick Salyer è General Manager di SAP Customer Data Cloud.