في أعقاب القانون العام لحماية البيانات ، ما الخطوة التالية لخصوصية البيانات؟

جاء الموعد النهائي للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وذهب في لمح البصر. بالنسبة لكمية رسائل البريد الإلكتروني المحمومة والشركات التي بدت مذعورة والتي لم تكن متأكدة من كيفية الرد حتى الموعد النهائي ، كان الوضع هادئًا بشكل مخيف منذ 25 مايو.

أين نحن الآن وماذا يجب أن لا يزال لدى المسوقين في قوائم مهامهم المتعلقة بهذه اللائحة؟ أولاً ، دعنا نلقي نظرة على المكان الذي وقفنا فيه مسبقًا.

حالة الامتثال حتى 25 مايو

قبل الموعد النهائي للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) ، تعاونت SAP Customer Experience ومجلس CMO لفحص تجارب كبار المسوقين وآرائهم ونواياهم الخاصة بالامتثال للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR). شمل جمهور الدراسة 165 مسوقًا من أدوار قيادية عبر أمريكا الشمالية وأوروبا وآسيا والمحيط الهادئ وأفريقيا وأمريكا الجنوبية والشرق الأوسط.

وجدنا أنه في ذلك الوقت - ولم يكن ذلك مفاجئًا - كانت العديد من الشركات متخلفة عن الامتثال للائحة العامة لحماية البيانات ولا يزال هناك ارتباك حول الجهة المسؤولة عن إدارة الامتثال.

ما وجدناه مفاجئًا ، رغم ذلك ، كان من بين أولئك الذين لم يطوروا استراتيجية امتثال ، ولم يعتقد 42 في المائة أن اللائحة العامة لحماية البيانات تنطبق عليهم ، وقال 26 في المائة إنهم لم يجمعوا نوع البيانات المحمية بموجب اللوائح. علاوة على ذلك ، كان لدى نصف المستجيبين فقط خطة قوية مطبقة للامتثال للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وبدأوا في تنفيذ التغييرات في وقت الدراسة.

بصفته مشرفًا على معلومات العملاء ، يلعب التسويق دورًا مهمًا في ضمان الامتثال والحفاظ على ثقة العملاء من حيث صلته بالبيانات. من الواضح أنه ، قبل الموعد النهائي ، كانت هناك بعض المفاهيم الخاطئة الشائعة حول من سيتولى إدارة الامتثال التنظيمي في المؤسسة الحديثة.

تأثير اللائحة العامة لحماية البيانات على تجربة العملاء

في حين أن العديد من الشركات لم تكن مستعدة للموعد النهائي للائحة العامة لحماية البيانات ، أدركت الغالبية (71 بالمائة) أنه سيكون لها تأثير كبير على تجربة العميل من خلال زيادة الشفافية حول كيفية استخدام بيانات العميل.

في الواقع ، رأى معظم المسوقين في التنظيم فرصة لزيادة ولاء العملاء. ومع ذلك ، فإن الإيمان بهذا من الناحية النظرية وتنفيذه في الممارسة هما شيئان مختلفان.

في مشهد البيانات الجديد ، يتمتع المسوقون بفرصة (والتزام) للسؤال عن تفضيلات جمع بيانات العملاء والالتزام بها. بمجرد أن يدرك العملاء أجزاء المعلومات الشخصية التي يتم استخدامها والتحكم في استخدامها ، فمن المرجح أن يسمحوا بالاستفادة من هذه البيانات مقابل الحصول على تجربة أفضل. في النهاية ، يوفر القانون العام لحماية البيانات (GDPR) سياقًا لكيفية ربط البيانات بمشاركات العملاء المصممة بالفعل حول العميل. يجب على المسوقين استخدام هذا التوجيه لصالحهم.

الثقة كعملة نهائية

ومع ذلك ، لا يمكن تقديم تجربة أفضل دون وجود مستوى أساسي من الثقة بين العلامة التجارية والمستهلك ؛ تجربة العملاء والثقة مرتبطان ارتباطًا وثيقًا.

يكتسب المسوقون ثقة العملاء من خلال الشفافية ويحافظون عليها من خلال تقديم القيمة باستمرار ومنح العملاء تحكمًا هادفًا في البيانات الشخصية التي يتم جمعها منهم. تقوم اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) بالتحقق من صحة هذه الفكرة ودعمها. للتواصل بنجاح مع العملاء ، يجب على المؤسسات تحديد المستهلكين وإشراكهم عبر القنوات بطريقة تحترم رغباتهم وخصوصيتهم.

يتضمن ذلك التراجع عن ممارسة شراء البيانات من وسطاء الطرف الثالث - وهو الأمر الذي أصبح هو القاعدة في وقت كانت أنظمة تكنولوجيا التسويق تقصف المستهلكين برسائل تستند إلى بيانات غير دقيقة. الآن ، يتحتم على المسوقين استخدام المعلومات التي حصلوا عليها صراحةً فقط من خلال موافقة العميل.

المضي قدمًا: عناصر استراتيجية خصوصية البيانات الناجحة

نظرًا للتغيرات الديناميكية في البيئة التنظيمية العالمية ، سيتعين على المسوقين تعديل عملياتهم الداخلية وتحويل كيفية تواصلهم مع المستهلكين للمضي قدمًا للبقاء ممتثلين.

بينما أفاد العديد من المسوقين أنهم رأوا في التنظيم فرصة لزيادة ولاء العملاء ، لم يكن الكثير منهم يخطط لوضع هذا الفهم في الواقع موضع التنفيذ. وفقًا للدراسة ، فإن أكبر التغييرات التي خطط المسوقون لإجرائها فيما يتعلق بتجربة العملاء هي كيف وأين يتم الحصول على الموافقة (60 بالمائة) ، والأدوات المستخدمة لجمع بيانات العملاء (51 بالمائة) وخطط وعمليات استخدام بيانات العملاء (48 بالمائة) ).

آمل أن تزداد هذه الأرقام باطراد مع مرور الوقت والتعليم المستمر والوعي. في الاقتصاد العالمي اليوم ، يجب على جميع الشركات أن تشرح للعملاء سبب وجوب وصول الشركة إلى بياناتهم الشخصية وكيف سيؤدي القيام بذلك إلى تحسين تجربة العميل بشكل عام. كما ذكرنا سابقًا ، إذا كان بإمكان العميل رؤية فائدة من مشاركة المعلومات ، وطُلب منه بشكل لا لبس فيه إذنًا لاستخدامها ، فمن المرجح أن يفعل ذلك ، وهو وضع مربح للجانبين.

علاوة على ذلك ، في أعقاب القانون العام لحماية البيانات (GDPR) وأنظمة الخصوصية الإقليمية الأخرى ، يجب على جميع الشركات السماح للمستهلكين بتحديد البيانات المستخدمة ، والأهم من ذلك ، كيفية استخدام البيانات. في معظم الأوقات ، سيكون الفرد أكثر راحة في مشاركة بعض المعلومات أكثر من الآخرين - أي أنهم على استعداد لمشاركة تاريخ ميلادهم والمدينة الأصلية ولكنهم لا يرغبون في مشاركة عنوان بريدهم الإلكتروني. من خلال السماح للعملاء بإدارة إعدادات الموافقة والتفضيلات الخاصة بهم ، تضمن الشركات أنها لا تستخدم البيانات بطرق قد يُساء تفسيرها على أنها غير ملائمة.

أخيرًا ، يجب أن يكون المسوقون متسقين في رسائلهم

بمجرد موافقة العميل على مشاركة بياناته ، يجب على العلامات التجارية استخدامها بذكاء لتقديم قيمة في كل نقطة اتصال. إذا فقد هذا التناسق ، فمن المحتمل أن يعيد الفرد النظر في إعدادات البيانات الخاصة به.

إنني أحث قادة الأعمال على التراجع وإدراك كيف أن إدارة البيانات المسؤولة توفر فرصة ناضجة لبناء علاقات أكثر جدوى مع العملاء. لدى الشركات اليوم فرصة لتحويل الامتثال إلى ميزة تنافسية ويجب أن تنظر إلى الناتج المحلي الإجمالي واللوائح ذات الصلة على أنها فرصة لزيادة تقارب العملاء وتعميق ولاء العملاء في نهاية المطاف.

باتريك ساليير هو المدير العام لـ SAP Customer Data Cloud.