在 GDPR 之後，數據隱私的下一步是什麼？

GDPR 的最後期限一閃而過。 自 5 月 25 日以來，大量瘋狂的電子郵件和看似驚慌失措的公司不確定如何在截止日期前做出回應。

我們現在在哪裡，營銷人員在與該法規相關的待辦事項清單上還應該有哪些內容？ 首先，讓我們回顧一下我們之前所處的位置。

截至 5 月 25 日的合規狀態

在 GDPR 截止日期之前，SAP 客戶體驗和 CMO 委員會聯手檢查高級營銷人員在 GDPR 合規性方面的經驗、意見和意圖。 該研究的受眾包括來自北美、歐洲、亞太地區、非洲、南美和中東地區的領導角色的 165 名營銷人員。

我們發現當時——這並不奇怪——許多公司在 GDPR 合規方面落後，並且對於誰負責管理合規性仍然存在困惑。

然而，我們確實發現令人驚訝的是，在那些沒有製定合規策略的人中，42% 的人不相信 GDPR 適用於他們，26% 的人表示他們沒有收集受該法規保護的數據類型。 此外，只有一半的受訪者制定了符合 GDPR 的可靠計劃，並在研究時開始實施更改。

作為客戶信息的管理者，營銷在確保合規性和維護與數據相關的客戶信任方面發揮著關鍵作用。 很明顯，在截止日期之前，對於現代企業中誰來管理合規性存在一些常見的誤解。

GDPR 對客戶體驗的影響

雖然許多公司沒有為 GDPR 的最後期限做好準備，但大多數 (71%) 的公司認為，通過提高客戶數據使用方式的透明度，這將對客戶體驗產生重大影響。

事實上，大多數營銷人員將監管視為提高客戶忠誠度的機會。 然而，在理論上相信這一點和在實踐中執行它是兩件不同的事情。

在新的數據環境中，營銷人員有機會（也有義務）詢問並遵守客戶數據收集偏好。 一旦客戶了解正在使用哪些個人信息並對其使用進行控制，他們將更有可能允許利用該數據以換取更好的體驗。 最終，GDPR 為如何將數據與實際圍繞客戶設計的客戶互動聯繫起來提供了背景信息。 營銷人員應該利用這一指導對他們有利。

信任是終極貨幣

然而，如果品牌和消費者之間沒有潛在的信任水平，就無法提供更好的體驗； 客戶體驗和信任密不可分。

營銷人員通過透明獲得客戶信任，並通過持續提供價值並讓客戶對從他們那裡收集的個人數據進行有意義的控制來保持信任。 GDPR 驗證並支持這一觀點。 為了成功與客戶建立聯繫，組織必須以尊重消費者意願和隱私的方式跨渠道識別和吸引消費者。

這包括取消從第三方經紀人那裡購買數據的做法——在營銷技術系統用基於不准確數據的消息轟炸消費者時，這種做法已成為常態。 現在，營銷人員必須只使用他們通過客戶同意​​明確獲得的信息。

向前邁進：成功數據隱私策略的要素

鑑於全球監管環境的動態變化，營銷人員將不得不調整其內部流程並轉變他們與消費者的聯繫方式，以保持合規。

雖然許多營銷人員報告說他們認為該法規是提高客戶忠誠度的機會，但許多人並不打算將這種理解付諸實踐。 根據這項研究，營銷人員計劃在客戶體驗方面做出的最大改變是獲得同意的方式和地點 (60%)、用於收集客戶數據的工具 (51%) 以及客戶數據利用計劃和流程 (48%) ）。

我希望這些數字會隨著時間的推移以及持續的教育和意識而穩步增加。 在當今的全球經濟中，所有公司都應該向客戶解釋為什麼公司應該訪問他們的個人數據，以及這樣做將如何改善客戶的整體體驗。 如前所述，如果客戶可以看到共享信息的好處，並且明確地被要求獲得使用它的許可，他們將更有可能這樣做，這是一個雙贏的局面。

此外，隨著 GDPR 和其他區域隱私法規的出台，所有公司都必須允許消費者決定使用哪些數據，更重要的是，決定如何使用數據。 大多數時候，個人會比其他人更願意分享一些信息——即他們願意分享他們的出生日期和家鄉城市，但不想分享他們的電子郵件地址。 通過允許客戶管理他們自己的同意和偏好設置，公司確保他們不會以可能被誤解為不適當的方式使用數據。

最後，營銷人員必須在他們的消息傳遞中保持一致

一旦客戶同意分享他們的數據，品牌就必須明智地使用它在每個接觸點傳遞價值。 如果失去這種一致性，個人很可能會重新考慮他們的數據設置。

我敦促商業領袖退後一步，認識到負責任的數據管理如何提供一個成熟的機會來建立更有意義的客戶關係。 當今的企業有機會將合規性轉變為競爭優勢，並應將 GDPR 和相關法規視為提升客戶親和力並最終加深客戶忠誠度的機會。

Patrick Salyer 是 SAP Customer Data Cloud 的總經理。