Jak nowa technologia zmienia grę dla luksusowego klienta

Konsument luksusu online jest niezwykle wartościowym, ale wymagającym klientem.

W jaki sposób Twoja marka wyróżnia się i jest idealna dla luksusowej sprzedaży online dla tej grupy odbiorców? Wśród morza stron internetowych, luksusowych i mainstreamowych, które wyglądają i działają tak samo, jak się wyróżniasz?

Aby odpowiedzieć na to pytanie, pomyślmy o luksusowej marce – powiedzmy Gucci.

Musisz pomyśleć o różnicach między obsługą klienta w fizycznym sklepie Gucci a obsługą w sklepie stacjonarnym średniej klasy, takim jak Forever 21.

W Gucci przedstawiciel handlowy rozpozna Cię, przywita po imieniu i powita z powrotem.

Zaproponują ci przekąski i odniosą się do twojego ostatniego zakupu, aby zapytać, jak ci się podobało. Poświęcą trochę czasu, aby przejść z Tobą po sklepie i polecić produkty w oparciu o Twoje preferencje.

Innymi słowy, będą nadwrażliwe na Twój nastrój i inne różne wskazówki, które pozwolą im dowiedzieć się, jak najlepiej się z Tobą kontaktować.

W nieluksusowych sklepach sieciowych nie otrzymasz usługi, dopóki jej nie poszukasz.

Zapracowany sprzedawca pośpieszy, aby szybko odpowiedzieć na twoje pytanie i przejść dalej. Jeśli jesteś zirytowany lub sfrustrowany, nie oczekuj zrozumienia ani empatii.

Wszystkie rodzaje starych i nowych technologii dążą do przeniesienia luksusowego doświadczenia cegły i zaprawy na sferę cyfrową.

Luksusowe marki, takie jak Gucci i Valentino, wykorzystują sztuczną inteligencję i chatboty na żywo, aby naśladować ten bardzo osobisty i przystojny akcent, do którego są przyzwyczajeni klienci luksusowych sklepów.

A dowód tkwi w budyniu – ostatnie badania wykazały, że klienci, którzy byli zaangażowani za pośrednictwem czatu internetowego, są 4,73 razy bardziej skłonni do konwersji, a klienci online, którzy rozmawiają z kimś, wydają o 62% więcej niż ci, którzy nie są zaangażowani.

W jaki sposób te technologie pomagają menedżerom marek udoskonalić doświadczenie, aby przyciągnąć lub zatrzymać klientów z najwyższej półki?

1) Dzięki temu obsługa klienta online jest znacznie szybsza

Najbardziej oczywistą korzyścią nowej technologii jest szybkość.

Typowy klient nienawidzi wstrzymywania lub otrzymywania automatycznej odpowiedzi z systemu biletów e-mail.

Dla klienta marki luksusowej może to skłonić go do całkowitej rezygnacji.

Ten moment jest dla marki cenny, zwłaszcza jeśli klient chce dokonać zakupu.

Czat na żywo i chatboty zapewniają system szybkiego reagowania, w którym klienci luksusowi otrzymują potrzebną pomoc w czasie rzeczywistym, w krytycznym momencie ich podróży zakupowej.

Pokazuje im, że Ty i Twój zespół obsługi klienta dbasz o to, aby zainwestować w zapewnienie im jak najlepszych doświadczeń.

Nikt nie będzie czekał na wiadomość e-mail z pomocą techniczną, która nadejdzie 24-48 godzin po przeglądaniu. Okazja do sprzedaży po prostu zniknie.

2) Utrzymuje klienta tam, gdzie chcesz – na Twojej stronie internetowej

Jeśli klient szuka konkretnego produktu lub ma bardzo konkretne pytania i nie może łatwo znaleźć odpowiedzi na Twojej stronie, jego pierwszym odruchem będzie zajrzenie na stronę innej marki.

To znaczy, chyba że agent klienta jest dostępny i aktywnie współpracuje z klientem, aby znaleźć odpowiedź na jego pytanie lub poprowadzić go do konkretnego produktu, którego szuka.

Powiadamianie klientów za pomocą chatbota opartego na sztucznej inteligencji i natychmiastowe kontaktowanie się z żywą, kompetentną osobą za pośrednictwem czatu na żywo — kogoś, kto obserwował interakcję zza kulis i rozumie potrzeby klienta w tym momencie — powstrzymuje tego klienta przed szukaniem odpowiedzi na stronie konkurencji.

Co więcej, nie ma nic gorszego niż przedstawiciel obsługi klienta, który prosi klienta o ponowne powtórzenie swojej prośby.

3) Turbodoładowuje zachowania zakupowe

Gdy klient natknie się na stronę internetową bez zamiaru zakupu, agenci mogą proaktywnie nawiązać z nim kontakt, aby go powitać i zapytać o jego poprzednie zakupy, tak jak może to zrobić sprzedawca w sklepie stacjonarnym.

Co więcej, w przypadku marek luksusowych, takich jak Valentino i Gucci, system sztucznej inteligencji, który umożliwia internetowym przedstawicielom klientów dostęp do historii przeglądania witryny przez klienta lub sprawdzenie, co znajduje się w jego koszyku, pomaga im sugerować dodatki lub prezentować oferty specjalne, sprawić, by Twój klient poczuł, że doświadczenie zostało specjalnie dla niego dostosowane.

To, co ta stara i nowa technologia zapewnia na koniec dnia, jest całkowitym odejściem od typowych doświadczeń: bliższe kontakty z klientami, spersonalizowane podejście w białych rękawiczkach, które sprawia, że ​​czują się oni tak, jakby przeglądali sklep stacjonarny z własnym osobisty klient.

Powoduje to jedynie wyższą konwersję do zakupu oraz wzrost retencji i aspiracji oraz wyraźny wzrost zysków Twojej marki.

Hadar Paz jest dyrektorem generalnym i współzałożycielem firmy Powerfront, która stoi za INSIDE, opartym na sztucznej inteligencji rozwiązaniem do czatowania na żywo i przesyłania wiadomości dostosowanym specjalnie dla luksusowych marek.