Come la nuova tecnologia sta cambiando il gioco per il cliente di lusso

Il consumatore di lusso online è un cliente incredibilmente prezioso ma stimolante.

In che modo il tuo marchio si distingue e perfeziona la vendita al dettaglio di lusso online per questo pubblico? In un mare di siti web, di lusso e mainstream, che sembrano e si sentono allo stesso modo, come ti distingui?

Per rispondere a questa domanda, pensiamo a un marchio di lusso, diciamo Gucci.

Devi pensare alle differenze tra il servizio clienti in un negozio fisico Gucci rispetto a quello di un negozio fisico di fascia media, come Forever 21.

Da Gucci, il rappresentante di vendita ti riconoscerà, ti saluterà per nome e ti darà il benvenuto.

Ti offriranno un rinfresco e faranno riferimento al tuo ultimo acquisto per chiederti come ti è piaciuto. Si prenderanno il tempo necessario per visitare il negozio con te e consigliarti gli articoli in base alle tue preferenze.

In altre parole, saranno ipersensibili al tuo umore e ad altri vari segnali che gli permetteranno di sapere come interagire al meglio con te.

In una catena di negozi non di lusso, non riceverai il servizio a meno che non lo cerchi.

L'indaffarato addetto alle vendite si affretterà a rispondere rapidamente alla tua domanda e andrà avanti. Se sei infastidito o frustrato, non aspettarti comprensione o empatia.

Tutti i tipi di tecnologie, vecchie e nuove, aspirano a tradurre l'esperienza del mattone e del cemento di lusso nella sfera digitale.

Marchi di lusso come Gucci e Valentino utilizzano l'intelligenza artificiale e i chatbot dal vivo per imitare questo tocco molto personale e personale a cui gli acquirenti di lusso sono abituati.

E la prova è nel budino: studi recenti hanno scoperto che i clienti che sono stati coinvolti attraverso la chat web hanno 4,73 volte più probabilità di conversione e i clienti online che chattano con qualcuno spendono il 62% in più rispetto a quelli che non sono coinvolti.

In che modo queste tecnologie aiutano i brand manager a perfezionare l'esperienza per attirare o fidelizzare i clienti di fascia alta?

1) Rende l'assistenza clienti online molto più veloce

Il vantaggio più evidente della nuova tecnologia è la velocità.

Un cliente tipico odia essere messo in attesa o ricevere una risposta automatica da un sistema di ticketing e-mail.

Per un cliente di un marchio di lusso questo può spingerlo a rinunciare completamente.

Quel momento è prezioso per il brand, soprattutto se il cliente sta cercando di effettuare un acquisto.

Live chat e chatbot forniscono un sistema di risposta rapida, in cui i clienti di lusso ottengono l'aiuto di cui hanno bisogno in tempo reale, in un momento critico del loro percorso di acquisto.

Mostra loro che tu e il tuo team di assistenza clienti vi preoccupate abbastanza da investire nel fornire loro la migliore esperienza possibile.

Nessuno aspetterà un'e-mail di supporto che arriva 24-48 ore dopo la navigazione. L'opportunità di vendita sarà semplicemente andata.

2) Mantiene il cliente dove lo vuoi tu: sul tuo sito web

Se un cliente sta cercando un articolo specifico o ha domande molto specifiche e non riesce a trovare facilmente le risposte sul tuo sito web, il suo primo istinto sarà quello di cercare sul sito web di un altro marchio.

Cioè, a meno che l'agente del cliente non sia disponibile e interagisca in modo proattivo con il cliente per trovare la risposta alla sua domanda o guidarlo verso il prodotto specifico che sta cercando.

Richiedere ai clienti un chatbot basato sull'intelligenza artificiale e seguire immediatamente una persona esperta e dal vivo tramite chat dal vivo - qualcuno che ha osservato l'interazione da dietro le quinte e comprende le esigenze del cliente in quel momento - impedisce a questo cliente di cercare una risposta sul sito web del tuo concorrente.

Inoltre, non c'è niente di peggio di un rappresentante del servizio clienti che chiede a un cliente di ripetere la sua richiesta ancora una volta.

3) Mette il turbo al comportamento di acquisto

Quando un cliente si imbatte nel sito Web senza alcuna intenzione di acquistare, gli agenti possono interagire in modo proattivo con loro per salutarli e informarsi sui loro acquisti precedenti, proprio come potrebbe fare un venditore in un negozio fisico.

Inoltre, per i marchi di lusso come Valentino e Gucci, un sistema di intelligenza artificiale che consente ai rappresentanti dei clienti online di accedere alla cronologia di navigazione di un cliente sul sito o di sapere cosa c'è nel carrello della spesa li aiuta a suggerire componenti aggiuntivi o presentare offerte speciali, far sentire il tuo cliente come se l'esperienza fosse stata su misura per loro.

Ciò che questa vecchia e nuova tecnologia offre alla fine della giornata è una completa deviazione dalle esperienze tradizionali: connessioni più strette con i clienti, un approccio personalizzato da guanti bianchi che li fa sentire come se stessero navigando all'interno del negozio di mattoni e malta, con il proprio personal shopper.

Ciò si traduce solo in una maggiore conversione all'acquisto e un aumento della ritenzione e dell'aspirazione e un chiaro aumento dei profitti del tuo marchio.

Hadar Paz è CEO e co-fondatore di Powerfront, che è dietro INSIDE, una soluzione di chat e messaggistica dal vivo basata sull'intelligenza artificiale su misura per i marchi di lusso.