新技术如何改变奢侈品消费者的游戏规则

在线奢侈品消费者是一个非常有价值但具有挑战性的客户。

您的品牌如何脱颖而出并为这些受众提供完美的在线奢侈品零售？ 在众多网站的海洋中，奢侈品和主流，外观和感觉相同，您如何区分自己？

要回答这个问题，让我们想想一个奢侈品牌——比如说 Gucci。

您必须考虑 Gucci 实体店面的客户服务与 Forever 21 等中端实体店的客户服务之间的差异。

在 Gucci，销售代表会认出您，称呼您的名字并欢迎您回来。

他们会为您提供茶点，并参考您上次购买的商品来询问您的感受。 他们会花时间陪您逛商店，并根据您的喜好推荐商品。

换句话说，他们会对你的情绪和其他各种让他们知道如何最好地与你互动的线索非常敏感。

在非奢侈品连锁店，除非您主动寻找，否则您不会得到服务。

忙碌的销售助理会急于快速回答您的问题并继续前进。 如果您感到恼火或沮丧，请不要期望得到任何理解或同情。

所有类型的新旧技术都渴望将豪华实体体验转化为数字领域。

Gucci 和 Valentino 等奢侈品牌正在使用人工智能和实时聊天机器人来模仿奢侈品购物者习惯的这种非常个性化和风度翩翩的风格。

证据就在布丁中——最近的研究发现，通过网络聊天参与的客户转换的可能性高 4.73 倍，与某人聊天的在线客户比不参与的客户多花费 62%。

这些技术如何帮助品牌经理完善体验以吸引或留住高端客户？

1）它使在线客户支持更快

新技术最明显的好处是速度。

典型的客户讨厌被搁置或收到来自电子邮件票务系统的自动回复。

对于奢侈品牌客户来说，这可能会促使他们完全放弃。

那一刻对品牌来说是宝贵的，特别是如果客户正在寻求购买。

实时聊天和聊天机器人提供了一个快速响应系统，让奢侈品客户在购买过程中的关键时刻实时获得所需的帮助。

它向他们表明，您和您的客户支持团队非常关心投资，为他们提供最佳体验。

没有人会等待浏览后 24-48 小时收到的支持电子邮件。 销售机会将会消失。

2）它将客户留在您想要的地方 - 在您的网站上

如果客户正在寻找特定商品或有非常具体的问题，并且无法在您的网站上轻松找到答案，他们的第一反应就是查看其他品牌的网站。

也就是说，除非客户代理有空并主动与客户接触以找到他们问题的答案或引导他们寻找他们正在寻找的特定产品。

使用 AI 驱动的聊天机器人提示客户，并通过实时聊天立即与一位知识渊博的现场人员进行跟进 - 一个一直在幕后观察互动并在那一刻了解客户需求的人 - 阻止该客户寻求答案在您竞争对手的网站上。

更重要的是，没有什么比客户服务代表要求客户再次重复他们的请求更糟糕的了。

3）它促进了购买行为

当客户无意中偶然访问该网站时，代理商可以主动与他们打招呼并询问他们之前的购买情况，就像实体店的销售人员所做的那样。

更重要的是，对于像 Valentino 和 Gucci 这样的奢侈品牌，一个人工智能系统可以让你的在线客户代表访问客户在网站上的浏览历史，或者知道他们的购物车里有什么，帮助他们推荐附加产品或提供特别优惠，让您的客户觉得体验是专门为他们量身定制的。

这种新旧技术在一天结束时提供的是完全偏离主流体验：与客户建立更紧密的联系，一种个性化的白手套方法，让他们感觉就像在实体店内浏览，拥有自己的个人客户。

这只会导致更高的购买转化率，增加保留率和愿望，并明显提高您的品牌底线。

Hadar Paz 是 Powerfront 的首席执行官兼联合创始人，后者是 INSIDE 的幕后推手，后者是专为奢侈品牌量身定制的人工智能实时聊天和消息传递解决方案。