Comment les nouvelles technologies changent la donne pour le client du luxe

Le consommateur de luxe en ligne est un client incroyablement précieux mais exigeant.

Comment votre marque se démarque-t-elle et perfectionne-t-elle la vente au détail de luxe en ligne pour ce public ? Parmi une mer de sites Web, de luxe et grand public, qui se ressemblent et se ressemblent, comment vous différenciez-vous ?

Pour répondre à cette question, pensons à une marque de luxe – disons Gucci.

Vous devez penser aux différences entre le service client d'une vitrine physique Gucci et celui d'un magasin physique de niveau intermédiaire, comme Forever 21.

Chez Gucci, le commercial vous reconnaîtra, vous accueillera par votre nom et vous accueillera à nouveau.

Ils vous offriront des rafraîchissements et se référeront à votre dernier achat pour vous demander comment vous l'avez apprécié. Ils prendront le temps de parcourir le magasin avec vous et de recommander des articles en fonction de vos préférences.

En d'autres termes, ils seront hypersensibles à votre humeur et à d'autres indices qui leur permettront de savoir comment s'engager au mieux avec vous.

Dans une chaîne de magasins non luxueuse, vous ne recevrez pas de service à moins que vous ne le recherchiez.

L'associé aux ventes occupé se précipitera pour répondre rapidement à votre question et passer à autre chose. Si vous êtes ennuyé ou frustré, ne vous attendez pas à de la compréhension ou de l'empathie.

Tous les types de technologies, anciennes et nouvelles, aspirent à traduire l'expérience de luxe de brique et de mortier dans la sphère numérique.

Des marques de luxe comme Gucci et Valentino utilisent l'IA et des chatbots en direct pour imiter cette touche très personnelle et personnelle à laquelle les acheteurs de luxe sont habitués.

Et la preuve est dans le pudding : des études récentes ont révélé que les clients qui ont été engagés via le chat en ligne sont 4,73 fois plus susceptibles de se convertir, et les clients en ligne qui discutent avec quelqu'un dépensent 62 % de plus que ceux qui ne sont pas engagés.

Comment ces technologies aident-elles les chefs de marque à parfaire l'expérience pour attirer ou fidéliser les clients haut de gamme ?

1) Cela rend le support client en ligne beaucoup plus rapide

L'avantage le plus évident des nouvelles technologies est la vitesse.

Un client type déteste être mis en attente ou recevoir une réponse automatique d'un système de billetterie par e-mail.

Pour un client de marque de luxe, cela peut le pousser à abandonner complètement.

Ce moment est précieux pour la marque, surtout si le client cherche à faire un achat.

Le chat en direct et les chatbots offrent un système de réponse rapide, où les clients du luxe obtiennent l'aide dont ils ont besoin en temps réel, à un moment critique de leur parcours d'achat.

Cela leur montre que vous et votre équipe de support client vous souciez suffisamment d'investir pour leur offrir la meilleure expérience possible.

Personne n'attendra un e-mail d'assistance qui arrivera 24 à 48 heures après la navigation. L'opportunité de vente aura tout simplement disparu.

2) Il garde le client là où vous le souhaitez – sur votre site Web

Si un client recherche un article spécifique ou a des questions très précises et ne trouve pas facilement les réponses sur votre site Web, son premier réflexe sera de regarder sur le site Web d'une autre marque.

C'est-à-dire, à moins que l'agent client soit disponible et s'engage de manière proactive avec le client pour trouver la réponse à sa question ou le guider vers le produit spécifique qu'il recherche.

Inviter les clients avec un chatbot alimenté par l'IA et assurer un suivi immédiat avec une personne bien informée en direct via le chat en direct - quelqu'un qui a regardé l'interaction en coulisses et comprend les besoins du client à ce moment-là - empêche ce client de chercher une réponse sur le site Web de votre concurrent.

De plus, il n'y a rien de pire qu'un représentant du service client qui demande à un client de répéter sa demande encore une fois.

3) Il booste le comportement d'achat

Lorsqu'un client tombe sur le site Web sans aucune intention d'acheter, les agents peuvent s'engager de manière proactive avec lui pour l'accueillir et se renseigner sur ses achats précédents, tout comme le ferait un vendeur dans un magasin physique.

De plus, pour les marques de luxe comme Valentino et Gucci, un système d'IA qui permet à vos chargés de clientèle en ligne d'accéder à l'historique de navigation d'un client sur le site, ou de savoir ce qu'il y a dans son panier, les aide à suggérer des compléments ou à présenter des offres spéciales, donner à vos clients l'impression que l'expérience a été spécialement conçue pour eux.

Ce que cette ancienne et nouvelle technologie offre en fin de compte, c'est une déviation totale des expériences traditionnelles : des liens plus étroits avec les clients, une approche personnalisée des gants blancs qui leur donne l'impression de parcourir le magasin de brique et de mortier, avec leur propre acheteur personnel.

Cela se traduit uniquement par une conversion plus élevée en achat et une augmentation de la rétention et de l'aspiration et une nette augmentation des résultats de votre marque.

Hadar Paz est PDG et cofondateur de Powerfront, qui est à l'origine d'INSIDE, une solution de chat et de messagerie en direct basée sur l'IA et spécialement conçue pour les marques de luxe.