Cum noua tehnologie schimbă jocul pentru clientul de lux

Consumatorul online de lux este un client incredibil de valoros, dar provocator.

Cum iese în evidență marca dvs. și perfecționează retailul online de lux pentru acest public? Printre o mare de site-uri web, de lux și mainstream, care arată și simt la fel, cum vă diferențiați?

Pentru a răspunde la această întrebare, să ne gândim la un brand de lux – să spunem Gucci.

Trebuie să vă gândiți la diferențele dintre serviciul pentru clienți dintr-o vitrină fizică Gucci și cel al unui magazin fizic de nivel mediu, cum ar fi Forever 21.

La Gucci, reprezentantul de vânzări vă va recunoaște, vă va saluta pe nume și vă va primi înapoi.

Vă vor oferi băuturi răcoritoare și vă vor referi la ultima achiziție pentru a vă întreba cum v-a plăcut. Își vor face timp să se plimbe prin magazin cu tine și să-ți recomande articole în funcție de preferințele tale.

Cu alte cuvinte, ei vor fi hipersensibili la starea ta de spirit și la alte indicii diverse care îi vor face să știe cum să interacționeze cel mai bine cu tine.

La un lanț de magazine care nu este de lux, nu veți primi servicii decât dacă îl căutați.

Asociatul de vânzări ocupat se va grăbi să vă răspundă rapid la întrebare și să meargă mai departe. Dacă ești enervat sau frustrat, nu te aștepta la nicio înțelegere sau empatie.

Toate tipurile de tehnologii vechi și noi, aspiră să traducă experiența de lux din cărămidă și mortar în sfera digitală.

Branduri de lux precum Gucci și Valentino folosesc inteligența artificială și chatbot-uri live pentru a imita această atingere foarte personală și personală cu care sunt obișnuiți cumpărătorii de lux.

Și dovada este în budincă – studii recente au descoperit că clienții care au fost implicați prin chat-ul web au șanse de 4,73 de ori mai mari să facă conversie, iar clienții online care discută cu cineva cheltuiesc cu 62% mai mult decât cei care nu sunt implicați.

Cum îi ajută aceste tehnologii pe managerii de brand să perfecționeze experiența de a atrage sau de a păstra clienții de ultimă generație?

1) Face asistența pentru clienți online mult mai rapidă

Cel mai evident beneficiu al noii tehnologii este viteza.

Un client obișnuit urăște să fie pus în așteptare sau să primească un răspuns automat de la un sistem de ticketing prin e-mail.

Pentru un client de marcă de lux, acest lucru îl poate împinge să renunțe complet.

Acel moment este prețios pentru brand, mai ales dacă clientul dorește să facă o achiziție.

Chat-ul live și chatboții oferă un sistem de răspuns rapid, în care clienții de lux primesc ajutorul de care au nevoie în timp real, într-un moment critic al călătoriei lor de cumpărare.

Le arată că dvs. și echipa dvs. de asistență pentru clienți vă pasă suficient de mult pentru a investi pentru a le oferi cea mai bună experiență posibilă.

Nimeni nu va aștepta un e-mail de asistență care sosește 24-48 de ore după navigare. Oportunitatea de vânzare pur și simplu va dispărea.

2) Menține clientul acolo unde doriți - pe site-ul dvs. web

Dacă un client caută un anumit articol sau are întrebări foarte specifice și nu poate găsi cu ușurință răspunsurile pe site-ul dvs., primul său instinct va fi să caute pe site-ul altui brand.

Adică, cu excepția cazului în care agentul pentru clienți este disponibil și interacționează în mod proactiv cu clientul pentru a găsi răspunsul la întrebarea lor sau pentru a-l ghida către produsul specific pe care îl caută.

Îndemnarea clienților cu un chatbot alimentat de inteligență artificială și urmărirea imediată cu o persoană în direct, cu cunoștințe prin chat live - cineva care a urmărit interacțiunea din culise și înțelege nevoile clientului în acel moment - îl împiedică pe acest client să caute un răspuns pe site-ul concurentului dvs.

În plus, nu există nimic mai rău decât un reprezentant al serviciului pentru clienți să-i ceară unui client să-și repete cererea încă o dată.

3) Turboalimentează comportamentul de cumpărare

Când un client intră pe site fără nicio intenție de a cumpăra, agenții se pot interacționa proactiv cu ei pentru a-l saluta și a se întreba despre achizițiile lor anterioare, așa cum ar face un agent de vânzări la un magazin fizic.

În plus, pentru mărcile de lux precum Valentino și Gucci, un sistem AI care permite reprezentanților clienților online să aibă acces la istoricul de navigare al unui client pe site sau să cunoască ce este în coșul lor de cumpărături îi ajută să sugereze suplimente sau să prezinte oferte speciale, făcându-vă clientului să simtă că experiența a fost special adaptată pentru ei.

Ceea ce oferă această tehnologie veche și nouă la sfârșitul zilei este o abatere completă de la experiențele mainstream: conexiuni mai strânse cu clienții, o abordare personalizată cu mănușă albă, care îi face să simtă că navighează în interiorul magazinului de cărămidă și mortar, cu propriul lor magazin. cumparator personal.

Acest lucru are ca rezultat doar o conversie mai mare la achiziție și o creștere a retenției și a aspirației și o creștere clară a profitului mărcii dvs.

Hadar Paz este CEO și co-fondator al Powerfront, care se află în spatele INSIDE, o soluție de chat live și mesagerie bazată pe inteligență artificială, concepută special pentru mărcile de lux.