평생 가치로 이어지는 11가지 고객 유지 전략

MBNA 회장인 Charles Cawley는 충분히 보았습니다. 오전 내내 고객 불만 편지를 읽으며 보낸 후 그는 좌절감에 300명의 직원을 모아 중요한 발표를 했습니다. 이제부터 그는 직원들에게 자신의 은행이 인수보다 고객 만족에 중점을 둘 것이라고 말했습니다.

8년 후, 그런 마인드가 업계 평균보다 50% 낮은 이탈률로 이어졌습니다. MBNA의 고객은 매년 5%만 이탈합니다.

언뜻 보기에는 이 지표가 중요하지 않은 것처럼 보일 수 있지만 회사의 수익을 자세히 살펴보면 그렇지 않은 것으로 보입니다. 이익은 거의 10년 전보다 16배 높았고 은행의 산업 순위는 38에서 4로 상승했습니다.

얼마 지나지 않아 점점 더 많은 서비스 제공자들이 그의 리드를 따르기 시작했습니다. 다른 은행, 계약자 및 대행사는 고객 유지에 초점을 맞추기 시작했습니다.

고객 유지 전략의 중요성

귀하의 고객은 귀하의 대행사와 관계를 맺는 동안 평균적으로 얼마를 지출합니까? 아세요?

그렇지 않다면, 당신이 알게 될 때입니다. 이 개념의 공식 용어는 "고객 평생 가치"이며, 거의 30년 전에 Frederick F. Reichheld와 W. Earl Sasser Jr.가 그 중요성에 대해 철저히 연구했습니다.

Harvard Business Review의 1990년호에 발표된 이 연구의 가장 큰 시사점은 소개 단락으로 요약할 수 있습니다.

고객 이탈은 수익에 놀라울 정도로 강력한 영향을 미칩니다. 규모, 시장 점유율, 단가 및 일반적으로 경쟁 우위와 관련된 기타 여러 요소보다 서비스 회사의 이익과 더 관련이 있을 수 있습니다. 고객과 회사의 관계가 길어질수록 이익이 증가합니다. 그리고 조금이 아닙니다. 기업은 고객을 5%만 더 유지함으로써 수익을 거의 100%까지 높일 수 있습니다.

그게 어떻게 말이 되나요?

글쎄요, 이 연구의 저자들은 고객이 서비스 제공자에 대해 더 만족할수록 ...

• 그들이 그들과 거래를 계속할수록
• 그들이 더 많이 믿었다.
• 그들이 그 서비스에 투자할수록
• 그들은 그 서비스 제공자를 친구에게 추천할 가능성이 더 높습니다.

마케팅 예를 들어보겠습니다.

귀하는 비즈니스를 위한 콘텐츠 마케팅 전략을 실행하기로 계약한 풀 서비스 마케팅 대행사입니다. 해당 콘텐츠가 고객의 ROI를 생성하는 경우 해당 고객은 계속해서 귀하와 비즈니스를 수행할 뿐만 아니라 더 많은 콘텐츠 또는 검색 엔진 최적화와 같은 다른 서비스에 대한 지출을 고려할 가능성이 더 큽니다. 그들은 또한 당신에게 새로운 비즈니스를 추천할 가능성이 더 큽니다.

Reichheld와 Sasser는 그들이 연구한 모든 산업에서 그것이 사실임을 발견했습니다. 고객이 회사에 더 오래 머물수록 고객은 관계 19년 동안 회사의 수익에 더 많이 기여했습니다.

그렇다면 어떻게 하면 최고의 고객이 더 많이 재방문하도록 하여 그 가치를 극대화할 수 있을까요?

Philips, JVC, Asics와 같은 브랜드를 마케팅 대행사의 고객으로 취급하는 85SIXTY의 Steven Price로부터 통찰력을 얻었습니다.

1. 그들에게 문제가 있음을 보여라

여기 우리가 꽤 천재적이라고 생각하는 기술이 있습니다. 그리고 그것은 마스터 스토리텔러 James Young(일련의 광고로 데오도란트 산업을 촉발시킨)도 좋아했을 것입니다.

계약 기간이 시작될 때 대부분의 에이전시는 작업할 프로젝트와 관련된 데이터를 수집합니다. 직업이 유료 검색 엔진 마케팅인 경우 해당 데이터는 키워드, PPC 클릭률, 품질 평가점수 등과 관련될 수 있습니다.

그러나 85SIXTY가 새 클라이언트와 작업을 시작하면 약간 다르게 수행됩니다.

우리를 차별화하는 한 가지는 우리가 실행하는 채널에 관계없이 고객의 데이터를 구성하는 접근 방식입니다. 우리는 일반적으로 미디어, 웹사이트, ERP, POS, CRM 등의 종종 사일로화된 광범위한 채널에서 정보를 집계하는 데이터 웨어하우스를 구축하여 비즈니스의 진정한 KPI 전반에 걸쳐 우리의 노력이 미치는 영향을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이를 통해 우리는 고객에게 더 나은 통찰력을 제공하고 이전에는 답변할 수 없었던 질문을 시작할 수 있습니다. 이 데이터 세트는 종종 추가 프로젝트를 위한 통로가 됩니다.

그 마지막 문장이 당신의 눈을 사로잡는 문장이어야 합니다. Steve와 그의 팀은 데이터 웨어하우스를 고객 관계를 확장하기 위한 "통로"로 사용합니다. 고객에게 KPI가 어떻게 연결되어 있는지 보여줌으로써 그는 격차를 식별하고 더 많은 기관 서비스를 제공할 수 있습니다.

다시 말해, 그는 데이터를 사용하여 그들에게 문제가 있음을 보여줍니다. 그런 다음 그는 그것을 고칠 것을 제안합니다.

2. 작게 시작하는 것을 두려워하지 마십시오.

고객이 기관에 도움을 요청할 때 수행해야 하는 특정 작업인 경우가 많습니다. 웹사이트를 구축하거나 콘텐츠 마케팅 전략을 개발해야 할 수도 있습니다. 그것이 무엇이든, 번영하는 관계를 구축하기 위한 첫 번째 단계는 문에 발을 들여놓는 것입니다.

장기 유지에 동의하는 것이 귀하의 최선의 이익이지만 귀하의 잠재 고객이 완전히 참여하지 않을 수 있습니다. 그들이 찾고 있는 것이 특정 프로젝트에 대한 도움이라면 조건이 이상적이지 않기 때문에 엄격하게 거절하지 마십시오.

유료 평가판으로 간주하고 양질의 최종 결과를 제공하기 위해 주의 깊게 작업할 수 있음을 보여주십시오. 그러한 관계를 구축하면 관계가 장기적으로 더 수익성 있는 관계로 발전할 가능성이 매우 높다고 Steve는 말합니다.

우리는 시간이 지남에 따라 성장하는 장기적인 관계를 원합니다. 그런 식으로 모두에게 더 효과적입니다. 우리는 때때로 하나의 전술적 영역(예: 유료 소셜)에서 고객과 협력하기 시작한 다음 다른 유료 채널, 유기적 소셜, 이메일, CRO 등 다른 영역으로 확장할 것입니다. 전문적 지식."

때때로, 당신이 누구와 일했거나 얼마나 많은 상을 수상했는지에 상관없이 고객은 더 긴 계약의 점선에 서명하는 것을 주저할 것입니다. 소규모로 시작하여 전문성을 입증한 다음, 관계를 확장하기 위해 상향 판매 또는 교차 판매하는 것을 두려워하지 마십시오. 그 신뢰가 쌓일 때 대행사의 가장 큰 이익을 볼 수 있습니다.

3. "성공"을 정의하고 그것을 달성하고 있음을 증명하십시오

AMI의 Hiring and Firing Insights Report에 따르면 에이전시를 해고한 고객의 46%가 원하는 결과를 얻지 못했기 때문에 해고를 했다고 합니다. 그러나 "원하는 결과"는 초기에 정의되지 않은 경우 많은 것을 의미할 수 있습니다.

"우리는 Facebook 페이지로 리드를 생성할 사람이 필요합니다"는 동의할 만큼 구체적인 결과가 아닙니다. 얼마나 많은 리드? 어떤 종류의 리드? "리드"를 어떻게 정의합니까? 더 많은 리드를 생성하면 비즈니스 수익에 도움이 될까요?

계약을 시작하기 전에 "원하는 결과"에 대한 정의를 정했는지 확인하여 고객에게 ROI를 창출하고 있음을 쉽게 증명할 수 있도록 하십시오. 그 정의는 당신이 직접적으로 책임지지 않는 하위 유입경로 대신 작업과 관련된 상위 유입경로여야 합니다. 그리고 Steve가 말했듯이 "각 고객에 맞게 조정되어야 하며 고유한 성공 지표에 맞춰야 합니다."

업계 최고의 에이전시는 이러한 17가지 유형의 소프트웨어를 특징으로 하는 마케팅 스택으로 성과를 측정합니다. 당신의 효율성을 증명하기 위해 당신 자신을 조립하십시오.

4. 고객을 자신의 비즈니스 확장으로 생각하십시오.

클라이언트가 성공하면 당신도 성공합니다. 이러한 이유로 고객의 고객을 고려하는 대신 Steve와 85SIXTY의 팀은 고객을 파트너 또는 팀 구성원으로 생각합니다.

저는 개인적으로 매주 모든 단일 고객을 살펴본 다음 내부 팀을 이끌고 있습니다. 저는 이러한 고객 각각을 제 사업인 것처럼 생각합니다. 결국 우리의 이해 관계는 협업 모델에서 진정으로 일치하며 저는 그들을 그렇게 취급합니다.

고객의 비즈니스를 자신의 확장으로 본다면 작업 결과에 더 많이 투자하게 됩니다. 그들의 PPC 전환율은 귀하의 PPC 전환율입니다. 그들의 리드가 당신의 리드입니다.

말할 것도 없이, 그것은 당신의 클라이언트가 고객이 아닌 파트너처럼 느끼게 만들 것입니다. 그리고 그들은 수익만을 목적으로 하는 마케팅 대행사보다 파트너와 장기적으로 협력할 가능성이 더 큽니다.

5. 더 많은 액세스 권한을 부여하십시오.

고객 커뮤니케이션은 일반적으로 계정 관리 담당자가 처리합니다. 작업을 처리하는 팀에서 해결해야 하는 문제가 있는 경우 계정 관리자가 중개자 역할을 합니다.

그러나 적어도 85SIXTY의 경우 고도로 통합된 비전통적 모델이 "고객 만족을 달성하는 데 핵심"인 것으로 입증되었습니다.

그러면 클라이언트는 우리를 아웃소싱된 사내 디지털 팀으로 보는 경향이 있습니다. 우리는 고객의 비즈니스에 매우 통합되어 있기 때문에 이것 자체가 고객 이탈을 줄이는 데 도움이 된다고 생각합니다. 우리는 또한 고객과 우리 팀의 개별 구성원 사이에 직접 액세스할 수 있습니다.

고객에게 개별 팀 구성원에 대한 액세스 권한을 부여하는 것은 무섭게 들릴 수 있습니다. 그러나 그들이 업계의 베테랑이라면 스스로 해결할 수 있는 문제와 조직의 관심이 필요한 문제를 알게 될 것입니다.

직원이 고객과의 직통 전화를 처리한다고 신뢰하고 고객이 이를 남용하지 않는다고 신뢰한다면 이 통합 방법을 탐색할 수 있습니다.

6. 인센티브 제공

고객에게 장기적으로 당신과 함께할 수 있는 인센티브를 제공할 수 있는 능력이 있다면 그렇게 하십시오. 인보이스를 조기에 지불하는 경우 2% 할인을 제공하거나 클릭 후 방문 페이지 생성과 같은 보너스 서비스의 한 달 동안 평가판을 제공하는 것과 같은 간단한 것일 수 있습니다.

그런 식으로, 당신은 실제로 당신에게 보상하는 방식으로 그들에게 보상하고 있습니다. 인보이스를 일찍 지불하면 현금 흐름을 유지하기가 더 쉽습니다. 한 달 동안 무료 서비스를 시험해 보면 이 서비스가 비즈니스에 얼마나 중요한지 알게 되고 나중에 투자할 가능성이 있습니다.

이러한 상호 유익한 보상은 장기적으로 양 당사자를 행복하게 만듭니다.

7. 고객에게 더 많은 관심을 기울이십시오

모든 에이전시 직원은 자신이 멀티태스킹에 능숙하다고 생각하고 모든 에이전시 직원은 틀렸습니다. 연구에 따르면 우리의 두뇌는 실제로 한 번에 두 가지 일을 하도록 연결되어 있지 않으며 수많은 작업을 저글링하는 데 소비하는 추가 시간이 생산성을 돕는 것보다 더 방해하는 것으로 나타났습니다.

업계 최고의 도구를 사용하여 효율성을 높이십시오. 살아있는 개구리를 먹고(예, 은유입니다) 스탠드업 회의를 개최하는 것과 관련된 몇 가지 기관 생산성 해킹을 시도하십시오.

AMI의 보고서에 따르면 에이전시가 해고되는 두 번째로 흔한 이유는 고객에게 기대하는 만큼의 관심을 줄 수 없기 때문입니다. 당신이 더 똑똑하게 일할수록 그들과 더 많은 시간을 할애할 수 있고, 당신을 더 세심한 사람에게 맡길 가능성은 낮아집니다.

8. 고객을 사람처럼 대하라

카피 라이팅에서 "당신"과 "독점"이라는 단어가 강력한 이유는 사람들이 마케팅에서 개인화를 좋아하는 것과 같은 이유 입니다. 모두가 특별하다고 느끼기를 원하기 때문입니다.

고객도 사람입니다. 잊지 마세요. 그들은 웹사이트의 "클라이언트" 페이지에 있는 또 다른 로고가 아니라는 사실을 기억하고 싶어합니다.

따라서 때때로 감사의 마음을 표현하는 것이 좋습니다. 웨이트리스와 식후 사탕이 관련된 흥미롭고 작은 실험은 다음을 보여줍니다. 예상치 못한 시간에 작은 토큰을 보내보십시오.

이 연구에서 고객은 웨이트리스가 식후 사탕을 떨어뜨렸을 때 팁을 23% 더 많이 남겼고, 1분 후에 돌아와서 "훌륭한 테이블"인 다른 것을 고를 수 있도록 했습니다.

개인화 된 선물 바구니와 같은 단순한 것조차도 고객이 단순한 수익원 이상으로 느끼게 할 수 있습니다. 관계에 대한 투자라고 생각하십시오.

9. 고객이 누구이며 어떻게 처리해야 하는지 이해

두 클라이언트가 동일하지 않습니다. 누가 누구인지 식별하는 방법과 그들을 처리하는 방법을 배우는 것은 오래 지속되는 관계를 구축하는 데 중요합니다.

예를 들어, "Flake"는 클라이언트로 쉽게 착륙할 수 있고 상대적으로 유지 관리가 적습니다. 반면에 "컨트롤 프릭"은 종종 당신과 당신의 팀에게 비현실적인 요구를 하여, 당신이 그들을 유지하는 것이 가치가 없는지 의아해할 수도 있습니다.

10. 실수를 인정하라

클라이언트의 모든 실수를 공개적으로 한 것처럼 처리하고 트위터에서 실수로 해시태그 논란을 시작하는 것처럼 수정하십시오. 고객에게 진심으로 사과하고 더 잘할 수 있음을 인정하십시오. "그것은 우리 잘못이 아닙니다"는 고객과의 커뮤니케이션에서 제거되어야 하는 문구입니다.

당신이 사업을 잃고 그 이유가 확실하지 않다면 물어보십시오. 잃어버린 고객에게서 배우면 관계를 망치는 같은 실수를 두 번 하지 않을 것입니다.

11. 그들이 당신을 화나게 할 때 냉정을 유지하십시오

어떤 내담자는 자신이 고통스럽다는 것을 알지만 신경 쓰지 않는 반면, 다른 내담자는 그것을 완전히 잊습니다. 그들이 일상적으로 나쁜 피드백을 전달하는 유형이라면 나중에 후회할 화난 충동적인 메시지로 반응하지 마십시오. 그것이 우리가 "하나의 이메일로 고객을 잃는 방법"이라고 부르는 기술입니다.

대신 잠시 시간을 내어 진정된 다음 도움이 되지 않는 피드백을 귀하와 귀하의 팀에 더 가치 있는 것으로 변환하는 방법을 배우십시오. 불행히도, 당신은 당신이 저지르는 모든 작은 실수에 대해 사과해야 하지만 당신의 고객들에게 똑같은 것을 기대할 수는 없습니다.

잠시 숨을 쉰 후에도 여전히 머리가 멍해지면 Clients From Hell에 제출한 몇 가지 기사를 읽으십시오. 곧 당신은 그것이 더 나빠질 수 있다는 것을 깨닫게 될 것입니다.

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