生涯価値に変換する11の顧客維持戦略
公開: 2017-01-18MBNAのチャールズコーリー大統領は十分に見ていた。 午前中、顧客の苦情の手紙を読んだ後、彼はイライラして300人のスタッフを集め、極めて重要な発表を行いました。 今後、彼は従業員に、彼の銀行は買収よりも顧客満足に焦点を当てると語った。
8年後、その考え方により、亡命率は業界平均より50％低くなりました。 MBNAの顧客のわずか5％が毎年去っています。
一見、その指標は重要なもののようには見えないかもしれませんが、会社の収益を詳しく見ると、そうではないことが示唆されました。 利益はほぼ10年前の16倍であり、銀行の業界ランキングは38から4に上昇しました。
その後すぐに、ますます多くのサービスプロバイダーが彼の先導に従い始めました。 他の銀行、請負業者、および代理店は、顧客維持に焦点を移し始めました。
顧客維持戦略の重要性
あなたの平均的なクライアントはあなたの代理店との関係を通していくらを費やしていますか？ あなたは知っていますか？
そうでない場合は、それはあなたが見つけた時間です。 この概念の正式な用語は「顧客生涯価値」であり、その重要性は30年近く前にFrederick F.ReichheldとW.Earl SasserJr。によって徹底的に研究されました。
ハーバードビジネスレビューの1990年号に掲載された調査からの最大のポイントは、導入段落で要約できます。
顧客の離反は、収益に驚くほど強力な影響を及ぼします。 それらは、規模、市場シェア、単価、および通常は競争上の優位性に関連する他の多くの要因よりも、サービス会社の利益と関係がある可能性があります。 顧客と会社との関係が長くなるにつれて、利益は増加します。 そして、ほんの少しではありません。 企業は、顧客を5％増やすだけで、利益をほぼ100％増やすことができます。
それはどのように意味がありますか？
調査の著者は、顧客がサービスプロバイダーに満足していることを発見しました…
- 彼らが彼らとビジネスを続けている時間が長ければ長いほど
- 彼らが彼らを信頼すればするほど
- 彼らがそのサービスに投資すればするほど
- 彼らはそのサービスプロバイダーを友人に勧める可能性が高い
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マーケティングの例を使用してみましょう。
あなたは、ビジネスのコンテンツマーケティング戦略を実行する契約を結んでいるフルサービスのマーケティングエージェンシーです。 そのコンテンツがクライアントのROIを生み出している場合、そのクライアントはあなたとビジネスを続けるだけでなく、より多くのコンテンツ、または検索エンジン最適化などの別のサービスへの支出を検討する可能性が高くなります。 彼らはまたあなたに新しいビジネスを紹介する可能性が高いです。
ライクヘルドとサッサーは、彼らが研究したすべての業界で真実であることに気づきました。 顧客が会社に長く滞在するほど、関係の19年目までずっと会社の収益に貢献しました。
では、最高のクライアントを何度も訪れ続けることで、どのようにして最高のクライアントの価値を最大化できるでしょうか。
フィリップス、JVC、アシックスなどのブランドをマーケティング代理店のクライアントに数えている85SIXTYのスティーブンプライスからいくつかの洞察を得ました。
1.問題があることを示す
これが私たちがかなり天才だと思うテクニックです。 そして、それはマスターストーリーテラーのジェームスヤング（一連の広告でデオドラント業界を急成長させた）も愛したであろうものです。
契約期間の開始時に、ほとんどの機関は、取り組むプロジェクトに関連するデータを収集します。 仕事が有料の検索エンジンマーケティングである場合、そのデータはキーワード、PPCクリック率、品質スコアなどに関連している可能性があります。
ただし、85SIXTYが新しいクライアントで作業を開始すると、少し異なる方法で作業を開始します。
私たちを差別化するものの1つは、実行しているチャネルに関係なく、クライアントのデータを整理するためのアプローチです。 私たちは通常、メディア、ウェブサイト、ERP、POS、CRMなどの多くのサイロ化されたチャネルからの情報を集約するデータウェアハウスを構築し、ビジネスの真のKPI全体での取り組みの影響をよりよく理解できるようにします。 これにより、クライアントにより良い洞察を提供し、以前は答えることができなかった可能性のある質問をクライアントが開始できるようになります。 このデータセットは、多くの場合、追加プロジェクトの導管になります。
その最後の文はあなたの目を引くものでなければなりません。 スティーブと彼のチームは、顧客との関係を拡張するための「導管」としてデータウェアハウスを使用しています。 クライアントにKPIがどのように接続されているかを示すことで、ギャップを特定し、代理店のサービスで埋めることを提案できます。
言い換えれば、彼はデータを使用して、彼らが問題を抱えていることを彼らに示しています。 それから、彼はそれを修正することを申し出ます。
2.小さく始めることを恐れないでください
多くの場合、クライアントが代理店に助けを求めるとき、それは彼らが達成する必要がある特定のタスクです。 たぶん彼らはウェブサイトを構築するか、コンテンツマーケティング戦略を開発する必要があります。 それが何であれ、豊かな関係を築くための最初のステップは、ドアに足を踏み入れることです。
長期の保持者に同意することはあなたの最善の利益ですが、あなたの潜在的なクライアントは完全に参加していない可能性があります。 彼らが探しているのが特定のプロジェクトの支援である場合、条件が理想的ではないため、厳密に彼らを断らないでください。
有料の試用版と考えて、質の高い最終結果を提供するために注意深く作業できることを示してください。 あなたがその関係を確立するならば、スティーブは言います、関係があなたにとってより長期的でより有益な何かに成長することはかなり可能です。
私たちは、時間とともに成長する長期的な関係を持ちたいと思っています。 そうすれば、誰にとってもより効果的です。 有料ソーシャルなどの単一の戦術分野でクライアントと協力し始めることがありますが、その後、他の分野（他の有料チャネル、オーガニックソーシャル、メール、CRO）に拡大し、クライアントが私たちのアプローチと専門知識。」
時には、誰と仕事をしたか、いくつの賞を受賞したかに関係なく、クライアントはより長い契約の点線に署名することを躊躇します。 小さなことから始めて専門知識を証明してから、アップセルまたはクロスセルして関係を拡大することを恐れないでください。 その信頼が発展するときは、あなたがあなたの代理店にとって最大の利益を見るときです。
3.「成功」を定義し、それを達成していることを証明します
AMIのHiringand Firing Insights Reportによると、代理店を解雇したクライアントの46％は、希望する結果が得られなかったために解雇しました。 しかし、「望ましい結果」は、最初に定義されていない場合、多くのことを意味する可能性があります。
「Facebookページでリードを生み出す誰かが必要です」というのは、同意するのに十分な具体的な結果ではありません。 リードはいくつですか？ どんなリード？ 「リード」をどのように定義しますか？ より多くのリードを生成することは、ビジネスの収益に役立つことさえありますか？
契約を開始する前に、「望ましい結果」の定義が決まっていることを確認して、クライアントのROIを生成していることを簡単に証明できるようにします。 その定義は、直接責任を負わないボトムファンネルではなく、ジョブに関連するトップオブファンネルである必要があります。 また、スティーブが言うように、「各クライアントに合わせて調整し、独自の成功指標に沿ったものにする」必要があります。
業界のトップエージェンシーは、これらの17種類のソフトウェアを特徴とするマーケティングスタックを使用してパフォーマンスを測定します。 あなたの有効性を証明するためにあなた自身を組み立ててください。
4.あなたのクライアントをあなた自身のビジネスの延長と考えてください
あなたのクライアントが成功するとき、あなたは成功します。 スティーブと85SIXTYのチームは、クライアントの顧客を考慮する代わりに、彼らをパートナー、またはチームメンバーと見なすのはこのためです。
私は個人的にすべてのクライアントを毎週見て、社内チームを推進しています。 私はそれらのクライアントのそれぞれを自分のビジネスであるかのように見ています—結局のところ、私たちの利益は私たちのコラボレーションモデルに真に一致しています—そして私はそれらをそのように扱います。
あなたがあなた自身の延長としてあなたのクライアントのビジネスを見るならば、あなたはあなたの仕事の結果により多く投資されます。 彼らのPPCコンバージョン率はあなたのPPCコンバージョン率です。 彼らのリードはあなたのリードです。
言うまでもなく、それはあなたのクライアントを顧客のように感じさせず、パートナーのように感じさせます。 そして、彼らは収益のためだけにいるマーケティングエージェンシーよりも長期的にパートナーと協力する可能性が高いです。
5.より多くのアクセスを許可してみてください
クライアントとのコミュニケーションは通常、アカウント管理の誰かによって処理されます。 仕事を担当するチームによる対処が必要な問題がある場合は、アカウントマネージャーが仲介者として機能します。
ただし、少なくとも85SIXTYの場合、高度に統合された非伝統的なモデルが「クライアントの満足度を達成するための鍵」であることが証明されています。
クライアントは、私たちを外部委託の社内デジタルチームと見なす傾向があります。 私たちはクライアントのビジネスに非常に高度に統合されているため、これ自体が解約を減らすのに役立つと考えています。 また、クライアントとチームの個々のメンバーの間で直接アクセスすることもできます。その多くは非常に上級者です。
クライアントに個々のチームメンバーへのアクセスを許可するという考えは、恐ろしいように聞こえるかもしれません。 しかし、彼らが業界のベテランである場合、彼らは自分たちが対処できる問題と組織の注意が必要な問題を知っています。
スタッフがクライアントへの直通電話を処理することを信頼し、クライアントがそれを悪用しないことを信頼する場合、この統合方法は検討すべきものかもしれません。
6.インセンティブを提供する
あなたがあなたのクライアントに長期にわたってあなたに固執するためのいくらかのインセンティブを提供する能力を持っているなら、それをしてください。 それは、請求書を早期に支払うために2％の割引を与える、またはクリック後のランディングページの作成などのボーナスサービスの1か月間の試用のような単純なものである可能性があります。
そうすれば、あなたは実際にあなたに報酬を与える方法で彼らに報酬を与えています。 請求書を早期に支払うと、キャッシュフローを維持しやすくなります。 彼らが1か月間無料サービスを試してみると、それがビジネスにとってどれほど価値があるかがわかり、後で投資することを選択する可能性があります。
これらの相互に有益な報酬は、長期的には両方の当事者を幸せにするために機能します。
7.クライアントにもっと注意を払う
すべての代理店の従業員は、マルチタスクが得意だと考えており、すべての代理店の従業員は間違っています。 研究によると、私たちの脳は実際には一度に2つのことを行うように配線されておらず、無数のタスクをやりくりするために費やされた余分な時間は、それを助ける以上に生産性を妨げています。
業界をリードするツールを使用して、効率を高めます。 生きているカエルを食べて（そう、それは比喩です）、スタンドアップミーティングを開くことを含むいくつかの代理店の生産性ハックを試してみてください。
AMIのレポートによると、代理店が解雇される2番目に一般的な理由は、クライアントに期待するほどの注意を払うことができないためです。 あなたが賢く働くほど、あなたは彼らのためにより多くの時間を持ち、彼らがあなたをより注意深い誰かに任せる可能性は低くなります。
8.クライアントを人のように扱います
「あなた」と「排他的」という言葉がコピーライティングで非常に強力である理由は、人々がマーケティングでパーソナライズを愛する理由と同じです。誰もが特別な気分になりたいからです。
あなたのクライアントも人です、忘れないでください。 彼らはあなたのウェブサイトの「クライアント」ページの単なる別のロゴではなく、あなたの照明をつけ続けるためにお金を払っていることを思い出させたいです。
ですから、たまに感謝の気持ちを表すのは良い考えです。 ウェイトレスと夕食後のキャンディーを含む魅力的な小さな実験は、次の方法を明らかにします。予期しない時間に小さなトークンを送信してみてください。
調査では、ウェイトレスが夕食後のキャンディーを落としたとき、常連客はチップを23％高く残し、1分後に戻って、「このような素晴らしいテーブル」であるために別のキャンディーを選ぶことができました。
パーソナライズされたギフトバスケットのような単純なものでさえ、クライアントを単なる収入源以上のもののように感じさせることができます。 それをあなたの関係への投資と考えてください。
9.クライアントが誰であるかとそれらを処理する方法を理解します
2つのクライアントが同じではありません。 誰が誰であるかを特定する方法と、それらをどのように処理するかを学ぶことは、長期的な関係を構築するために重要です。
たとえば、「フレーク」は、クライアントとして着陸するのが簡単で、メンテナンスが比較的少なくて済みます。 一方、「コントロールフリーク」はあなたとあなたのチームに非現実的な要求をすることが多く、それらを保持する価値さえないのではないかと思うかもしれません。
10.間違いを認める
クライアントとのすべての間違いを公に行われたかのように扱い、Twitterで誤ってハッシュタグの論争を開始するように修正します。 クライアントに心からお詫びし、もっとうまくやれることを認めてください。 「それは私たちのせいではありません」は、顧客とのコミュニケーションから削除されるべきフレーズです。
あなたがビジネスを失い、理由がわからない場合は、尋ねてください。 あなたの失われたクライアントから学ぶことはあなたが同じ関係を作らないことを確実にするでしょう-二度失敗する間違い。
11.彼らがあなたを悪化させるときあなたの冷静さを保ちなさい
一部のクライアントは自分が苦痛であることを知っているが気にしない一方で、他のクライアントはそれを完全に忘れています。 それらが日常的に悪いフィードバックを提供するタイプである場合は、後で後悔する怒りの衝動的なメッセージに反応しないでください。 これは、「1通のメールでクライアントを失う方法」と呼ばれる手法です。
代わりに、少し時間を取って冷静になってから、その役に立たないフィードバックをあなたとあなたのチームにとってより価値のあるものに変換する方法を学びましょう。 残念ながら、小さな間違いをするたびに謝罪することが期待されますが、クライアントに同じことを期待することはできません。
少し息を呑んだ後もまだ頭がおかしい場合は、Clients FromHellへのいくつかの提出物を読んでください。 すぐにあなたはそれがもっと悪いかもしれないことに気付くでしょう。
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