昔ながらの生鮮食品小売業の未開拓の可能性

「昔々、丘の頂上から、農民のマリオは満足のいく表情で風景を受け入れました。 彼の足元には、プランテーション、果樹園、牛が彼の繁栄している農業事業を思い出させました。」

これは、昔のラフォンテーヌ寓話の冒頭のように聞こえるかもしれません。 2016年に息子の幼稚園でオーガニック製品を宣伝するために「植栽の日」を後援したマリオに会ったことを除いて、これは私が最近出くわした最も成功した食品ビジネスストーリーの1つです。 驚いたことに、それは100パーセントオフラインで発生しました。

古くからの業界のための新しいビジネスモデル

大都市で運試しをする前に、私の農家の友人であるマリオは、消費者への生鮮食品の販売に現在影響を及ぼしている深刻な混乱を目の当たりにして、彼のビジネスの将来はどうなるのか疑問に思っていたに違いありません。 生鮮食品小売業界は確かに新しいトレンドを生み出しています。

代替の小売店フォーマットの出現に続いて、過去数年間の最も印象的な発展はもちろん生鮮食品のオンライン販売の発展でした–小売業者または逆に消費者に直接販売するe-食料品戦略を考えてみてください。 -ブランド自体が立ち上げたコマース販売。 さらに、サブスクリプションフードサービスなど、まったく新しいビジネスモデルが文字通り一夜にして生まれました。

マリオほど遠視のない小規模な農業起業家は、この混乱に落胆したと感じるかもしれませんが、私たちのヒーローは、ドンキホーテとは異なり、これらすべての「風車」（未来のビジネスモデルを読む）を無敵の巨人と間違えませんでした。 彼の競争力のある場所を見つけるために、彼は本質的な消費者の需要に焦点を当てることによって、提供側を超えて見ました。

生鮮食品小売業者は消費者の需要を未開拓のままにしている

上記のトレンドはすべて「次の大きなもの」のように聞こえますが、すべて同じ課題に直面しています。

12月、私は食品に関する会議に出席し、円卓会議に出席したすべての幹部スピーカーがまったく同じ点で合意しました。消費者の需要は、新しいオンライン食品販売モデルの準備が整っているだけではありません。 逆説的ですが、遅れているのはサービスです。つまり、企業は消費者が支払うサービスを提供していません。

イベントのアマゾンの幹部は、このトピックについて次のように述べています。「新しいサービスを開始するとき、顧客は通常、小規模できめ細かいサービスの採用に対しても非常に敏感です。」

カスタマーエクスペリエンスを忘れないでください

企業が生鮮食品の新しいオンラインビジネスモデルに向けて「量子ループを作る」ことを妨げている困難について疑問に思うと、いくつかのハードルが存在し、それらはすべて顧客体験に関係していることがわかります。 繰り返し発生するトリッキーなものを3つ調べてみましょう。

1. まず、商品情報です。 消費者は、オンライン購入時にも、店舗で入手できるのと同じ量の情報を自由に利用できることを期待しています。 ただし、他の支店と比較して、生鮮食品の情報量は指数関数的に増加します。 熟度、色、正確な重量、使用の提案、組み合わせ…すべては、管理および更新するための膨大な量のデータ、高解像度の写真、およびその他のメディアを意味します。
2. 第二に、消費者は、ベンダーとの直接の1対1の関係を反映した動的な購入体験を期待しています。 これには、マーチャンダイジングや製品のプレゼンテーション、棚のパーソナライズ、カスタムメイドの特別オファーなど、商取引、マーケティング、販売の観点からの高度な機能が含まれます。
3. 課題の3番目の大きな領域は、販売後の領域です。ここでは、ベンダーは、配達場所（ホーム/クリックして収集）、タイミング（同じ日、同じ時間…）、および返品とサービスに関して、消費者の期待に応えることができなければなりません。ルール。

古い学校が顧客との関わり方を教えてくれるとき

マリオが非常に明確な市場機会を特定したのは、まさに上記の摩擦領域に取り組むことによってです。 私が幼稚園で彼に会った日、彼は幼児に地球に穀物を植える方法を教え、そして彼が管理する畑で育てられた新鮮な農産物でいっぱいの無料のバッグを両親に提供しました、そして彼のビジネスについて私にもっと説明しました生産するだけでなく、有機肉や乳製品も生産しています。

それは私が良い顧客ターゲティングとプロモーションと呼んでいるものです（親は子供たちに健康的な料理を作りたがっています）。 それから彼は私に「マリオ–農夫–携帯電話番号」が印刷された一枚の紙をくれました。 ウェブサイトもメールも製品のリストもありません、そして彼は私の注文を取るために次の週に電話するだろうと私に言いました。 彼がやった。

それが私がカスタマーエンゲージメントと呼んでいるものです。

マリオは私に何が欲しいのかと尋ねました。それが適切な季節でなければ何でも手に入れることができるのです。 それが私がパーソナライズと付加価値サービスと呼んでいるものです（11月にトマトが何の味もしないのはなぜだろうと思ったことはありませんか？）。 しかし、私を本当に驚かせた2つの側面は、最小数量が必要ないことと、彼が製品を私のドアに届けてくれることでした。 それが私が競争的差別化と呼んでいるものです。 一週間後、彼は「すべてが大丈夫だった」かどうかを知るために私に電話さえしました。 それが私がカスタマーケアと呼んでいるものです。

2か月が経過し、マリオは彼のビジネスが非常に急速に成長しているので、市内に配達するために他の2台のトラックを購入しなければならなかったと私に言いました。 製品がプレミアム価格であることを考えると、今日のハイパーコネクテッドマーケットでの100％オフラインビジネスにとっては驚くべき成功です。

明らかに、マリオがビジネスを拡大しなければならない日、そして彼は堅実な電子商取引を設定せずにそれを行うことはできません。さもなければ、彼は圧倒されてビジネスを失うリスクがあります。 この全体の話から、私は1つのことについて瞑想しました。誇大広告に基づく高度なビジネスモデルを開始する前に、食品小売業者は、顧客の需要をより適切に分析することによって、最初に基本を確保する必要があります。 古いものと新しいものを組み合わせることで、彼らは彼ら自身の物語が幸せに終わるのを見るはずです。