Pourquoi est-il important d'avoir un programme de fidélité Mobile-First

La pandémie mondiale a fait plus que simplement changer notre façon de faire nos achats – elle a complètement changé notre façon de penser les achats.

Le passage aux achats principalement en ligne a rappelé aux consommateurs la richesse des options disponibles à portée de main. En parcourant en ligne, ils se voient présenter une multitude de marques vendant les produits qu'ils recherchent, et une fois qu'ils ont fait un choix, c'est à la marque d' offrir une expérience client supérieure pour les accrocher (ou risquer de les perdre au profit d'un concurrent ).

De meilleures expériences client sont le moteur d'une stratégie de fidélisation réussie. Avec des objectifs de rétention en tête de liste, les marques de commerce électronique génèrent la fidélité qui conduit à une augmentation des revenus et à une valeur à vie plus élevée de chaque client.

Mais à quoi ressemble une expérience client incroyable ?

Pour les marques d'entreprise, un programme de fidélité est l'expérience idéale qu'un client recherche — c'est une stratégie clé pour fidéliser durablement la clientèle. Et, pour être le plus efficace, un programme de fidélité doit être adapté à chaque type de consommateur, en particulier la majorité des consommateurs qui préfèrent le mobile, avec le marketing SMS. (Plus de 76 % des membres fidélité préfèrent interagir avec une marque par SMS !)

L'intégration de votre programme de fidélité à votre stratégie de marketing par SMS est le moyen idéal pour engager les acheteurs avant, entre et après les achats avec des messages hautement personnalisés et pertinents. Non seulement vous pouvez segmenter les clients en fonction des données de fidélité, comme le niveau VIP ou le solde de points, mais vous pouvez également motiver ces acheteurs mobiles à s'engager exactement au bon moment avec les bonnes expériences de récompense, et vous pouvez tout faire rapidement et facilement via texte.

Tirer parti d'un programme de fidélité et d'une stratégie de marketing par SMS est le moyen idéal pour les marques d'entreprise d'améliorer leurs expériences pour fidéliser les clients.

Voici quelques-unes des expériences client que vous pouvez créer lorsque ces solutions fonctionnent ensemble.

Engagez les clients dans des conversations plus directes et en tête-à-tête

En intégrant votre stratégie SMS à votre programme de fidélité, les entreprises peuvent obtenir des informations essentielles sur les acheteurs en leur envoyant simplement des SMS et en posant des questions. La collecte de ces informations gratuites sur les clients, également connues sous le nom de données zero-party , aide votre marque à créer des profils clients plus détaillés que votre programme de fidélité peut exploiter.

Une fois que votre marque dispose de ces données client, vous pouvez envoyer des recommandations plus personnalisées directement à chaque acheteur par SMS. Dans une enquête récemment menée par Yotpo , plus de 43 % des consommateurs ont déclaré qu'ils souhaitaient pouvoir communiquer rapidement avec une marque en tête-à-tête via des conversations textuelles bidirectionnelles, et plus de 31 % des consommateurs préfèrent les SMS car ils peuvent communiquer avec un marque en temps réel. Pour les membres fidèles en particulier, l'expérience d'accessibilité à une marque est le différenciateur entre un bon CX et un CX oubliable.

Des connexions émotionnelles plus profondes basées sur des messages personnalisés

Une entreprise construit les bases de la fidélité par la reconnaissance : en sachant ce que chaque acheteur aime, avec quels types de messages il s'engage le plus, quels produits il préfère, et quelles recommandations faire et quand. Ces moments font qu'un client se sent spécial et plus connecté à une marque, augmentant sa fidélité émotionnelle, qui, selon Forrester , est le principal moteur de rétention, d'enrichissement et de plaidoyer pour les marques de commerce électronique.

Tout au long du parcours de fidélisation d'un client, votre marque peut envoyer des SMS personnalisés qui les maintiennent engagés. Entre les achats, votre marque peut envoyer un SMS aux acheteurs pour leur rappeler les comportements basés sur l'engagement qui peuvent leur rapporter des points, comme suivre votre marque sur les réseaux sociaux, lire du contenu sur site ou laisser un avis.

De plus, votre marque peut utiliser les données de fidélité pour personnaliser vos textes afin d'augmenter l'engagement. Laissez les membres de niveau VIP qu'ils sont sur le point de passer au niveau supérieur ou invitez de nouveaux membres à répondre à un quiz pour obtenir des points supplémentaires. Plus de 47% des consommateurs ont déclaré que recevoir un SMS sur leurs points de fidélité ou leurs récompenses les inciterait à faire un achat - et plus le message est personnalisé, plus ce nombre est élevé.

Lorsqu'une marque se soucie d'apprendre à connaître ses clients, en particulier sur leur canal mobile préféré, ces clients ressentent des sentiments plus forts de défense de la marque et de fidélité. Selon Forrester , lorsqu'une marque offre des expériences qui font que les clients se sentent appréciés, 76% conserveront leur activité avec la marque, 80% dépenseront plus et 87% recommanderont la marque à leurs amis et aux membres de leur famille.

Des moyens faciles de s'engager avec des promotions, des offres et plus encore

L'un des principaux moyens par lesquels le marketing par SMS peut maximiser la valeur d'un programme de fidélité est de tirer parti du sentiment d'urgence qu'évoque un texte. Surtout par rapport au courrier électronique, l'engagement avec un texte se produit en temps réel - plus de 90 % des messages sont lus dans les 3 minutes suivant leur réception.

Ce sentiment d'actualité est ce qui amène de nombreux consommateurs à choisir de recevoir des SMS d'une marque. Selon les données de Yotpo , plus de 58% des consommateurs s'abonneraient aux messages marketing SMS d'une marque afin d'être immédiatement informés des promotions, offres et mises à jour, même s'ils reçoivent déjà des e-mails de la même marque.

L'envoi de SMS est un moyen facile pour les consommateurs de s'engager constamment et de gagner des récompenses. Les membres fidélité se soucient particulièrement de l'accès anticipé aux soldes, aux baisses de produits et à d'autres événements exclusifs. Les SMS permettent aux membres VIP de couper le bruit des communications marketing supplémentaires et d'interagir avec la marque pour profiter immédiatement de leurs avantages.

Encouragez les comportements idéaux en envoyant des offres urgentes par SMS. Plus de 40 % des acheteurs ont déclaré qu'un SMS avec un compte à rebours jusqu'à l'expiration d'une vente ou d'une offre les encouragerait à finaliser un achat.

Commencer

Avec un programme de fidélité et un marketing par SMS travaillant ensemble, les marques d'entreprise peuvent offrir des expériences client supérieures et une valeur à long terme. Tirez parti des données du programme de fidélité pour engager les acheteurs avec des messages spécifiques à la fidélité et utilisez les SMS pour mener des conversations significatives, en capitalisant sur chaque interaction entre votre marque et vos membres de fidélité.

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