Comment démarrer un programme de fidélité de commerce électronique réussi

La fidélisation de la clientèle est l'un des défis les plus courants parmi les spécialistes du marketing en ligne. Avec la concurrence croissante et les géants du commerce électronique comme Amazon et Flipkart, il devient difficile pour les petites entreprises de fidéliser leurs clients existants.

De nos jours, les clients ont plus d'options et les magasins en ligne offrent d'énormes remises et de meilleures offres pour acquérir de nouveaux clients. Cependant, offrir des remises et des coupons à chaque client sur chaque vente n'est ni abordable ni une bonne stratégie pour développer votre entreprise.

Au lieu de cela, vous devez vous concentrer sur l'amélioration de l'expérience d'achat de vos clients, ce qui les rend fidèles à votre marque et continue de revenir.

C'est là qu'un programme de fidélisation de la clientèle serait un excellent outil pour les marques de commerce électronique. Cela vous aidera à fidéliser votre client tout au long de son parcours d'achat et à augmenter le taux de rétention.

Dans ce guide, nous couvrirons en détail tous les aspects du programme de fidélité eCommerce et vous aiderons à le mettre en œuvre pour votre boutique en ligne.

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité e-commerce ?

Un programme de fidélité e-commerce est un outil marketing conçu spécifiquement pour augmenter la fidélisation de la clientèle et la valeur à vie (LTV). Les programmes de fidélité sont construits en mélangeant des éléments de psychologie, de gamification et d'économie comportementale pour récompenser les clients qui fidélisent votre marque.

Un programme de fidélité attrayant s'engage auprès des clients et rend leur parcours d'achat passionnant en remportant plus de récompenses et en obtenant de meilleures offres d'achat.

Tant que vos programmes de fidélité sont attrayants, rentables et économiques pour vos clients, ils reviendront, apporteront des références et augmenteront les conversions qu'aucune autre stratégie marketing ne peut offrir.

Avantages du programme de fidélité e-commerce

Sur la base de diverses études, voici quelques statistiques qui montrent à quel point un programme de fidélité peut être impactant pour votre entreprise -

• Les entreprises dotées de programmes de fidélité ont tendance à augmenter leurs revenus 2,5 fois plus vite que leurs concurrents. (Revue commerciale de Harvard, 2020)
• 70% des millennials, 71% de la génération X et 63% des baby-boomers ont déclaré qu'un programme de fidélité influence les marques qu'ils choisissent d'acheter. (Oracle, 2020)
• Une augmentation de 5 % de la fidélité des clients peut augmenter le profit moyen par client de 25 % à 100 %. (HubSpot)
• 50% des consommateurs ont modifié leur comportement pour atteindre un niveau supérieur dans les programmes de fidélité. (Invesp)
• Les consommateurs qui s'engagent dans des programmes de fidélisation sont 78% plus susceptibles de payer des primes plus élevées que de simplement rester avec la marque. (Logique à 3 niveaux)
• 64% des détaillants déclarent que leurs programmes de fidélité/récompenses sont les meilleurs moyens de se connecter avec les consommateurs. (Invesp)

Au-delà de ces statistiques, un programme de fidélité présente plusieurs avantages qui en font un élément essentiel d'une stratégie marketing eCommerce.

Regardons quelques-uns des avantages de démarrer un programme de fidélité -

1. Améliorer le taux de fidélisation des clients. Les programmes de fidélité fidélisent les clients existants en offrant des récompenses alignées sur les intérêts qui motivent considérablement les achats et les ventes répétés.

2. Boostez l'acquisition de clients. Vos membres fidèles partageraient leurs expériences positives et attireraient de nouveaux clients dans votre magasin. Vous pouvez également présenter votre programme de fidélité comme un avantage pour attirer de nouveaux clients.

3. Retrouver les clients perdus. Vous ne pouvez pas fidéliser 100 % de vos clients sur une longue période, mais avec un programme de fidélité, vous pouvez identifier les clients potentiellement perdus et leur proposer de meilleures offres pour les ramener en magasin.

4. Améliorez la valeur à vie de votre client. Si vous disposez d'un programme de fidélité attractif et que les clients en bénéficient, la fréquence d'achat des clients augmentera avec le temps et augmentera ainsi la LTV client.

5. Réduit les frais de publicité. Avec une LTV client croissante, vous disposerez de suffisamment de données sur vos clients pour identifier le meilleur type de clients. Vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer votre stratégie marketing, en ciblant des publics particuliers, ce qui réduira vos coûts publicitaires ou améliorera le retour sur investissement pour les mêmes dépenses.

Types de programmes de fidélité pour le commerce électronique

Avant de mettre en place un programme de fidélité client pour votre magasin, vous devez connaître les différents types de programmes de fidélité que les marques utilisent déjà.

Voici les six types courants de programmes de fidélisation de la clientèle -

1. Programmes à points

Dans ce type de programme de fidélité, les clients se voient offrir certains points pour les actions souhaitées qu'ils effectuent. Cela peut être n'importe quoi comme créer un compte, effectuer un achat, remplir un formulaire, publier des avis, etc. Les points gagnés peuvent être échangés conformément aux instructions du programme de fidélité.

2. Programmes à plusieurs niveaux

Avec les programmes de fidélité par niveau, vous pouvez créer différents niveaux que les clients peuvent atteindre une fois qu'ils ont atteint un seuil de points.

Par exemple, plus les clients dépensent, ils passeront au niveau suivant pour avoir accès à de meilleures récompenses et avantages. Les clients devront progresser à travers chaque étape pour passer au niveau supérieur suivant.

3. Programmes de fidélité hybrides

Comme son nom l'indique, les programmes de fidélité hybrides combinent deux types de programmes de fidélité différents. Par exemple, vous pouvez combiner des programmes basés sur les points et les dépenses pour motiver les clients à débloquer de toutes nouvelles récompenses.

4. Programmes gamifiés

Les programmes de fidélisation devraient inclure des activités amusantes pour stimuler l'interaction, et l'incorporation d'éléments ludiques en fait partie.

Cela peut être une excellente idée pour convertir les visiteurs novices en clients potentiels. Par exemple, vous pouvez inclure un jeu de roue de rotation où les visiteurs font tourner la roue et gagnent des récompenses intéressantes qui impliquent éventuellement un achat.

5. Programme de fidélité payant

Les programmes de fidélité payants ou par abonnement exigent que les clients paient des frais pour adhérer au programme et avoir accès à des récompenses et des offres intéressantes. Avec ce type de programme, vous pouvez augmenter la fidélité de vos clients en leur offrant des récompenses qui valent le centime pour lequel ils paient.

Par exemple, les clients peuvent payer des frais de 50 $/mois pour rejoindre votre programme de fidélité. En échange, ils obtiendront de meilleures offres et offres que les non-membres. Vous pouvez proposer des offres telles que des remises en pourcentage, des remises en argent, la livraison gratuite, un accès anticipé, etc.

6. Programme de fidélité par carte perforée

Un programme de fidélité par carte perforée permet aux clients de gagner des produits gratuits ou des remises lorsqu'ils atteignent une valeur d'achat spécifique. Par exemple, vous pouvez offrir gratuitement aux clients une paire de t-shirts combinés si la valeur de leur panier atteint 1 000 $.

Comment mettre en place un programme de fidélité e-commerce

À présent, vous devez avoir compris le programme de fidélisation de la clientèle et comment vous pouvez en tirer parti pour votre entreprise de commerce électronique.

Commençons maintenant à mettre en place un programme de fidélité pour votre magasin.

1. Définissez vos objectifs et vos KPI

Un programme de fidélité consiste à récompenser vos clients pour avoir pris des mesures spécifiques. Mais, le type de programme de fidélité, les actions à récompenser et les options de récompense sont entièrement basés sur les objectifs que vous souhaitez atteindre à partir du programme de fidélité.

Par exemple, si vous souhaitez augmenter la valeur moyenne des commandes de votre magasin, vous pouvez choisir le programme de fidélité basé sur les dépenses et récompenser les clients pour chaque dollar dépensé dans votre magasin.

En fin de compte, définir un objectif clair pour votre programme de fidélité vous aidera à mettre en place un programme de fidélité axé sur les objectifs, ce qui entraînera une augmentation des ventes et de la croissance de votre magasin.

De plus, en fonction de vos objectifs, vous devez choisir des métriques (ou KPI) pour analyser les performances du programme et vous assurer qu'il va dans la bonne direction.

Certains des KPI courants du programme de fidélité que vous pouvez prendre en compte sont les suivants :

• Taux d' échange de fidélité - Le pourcentage de points de fidélité émis et échangés par les clients.
• Taux d' achats répétés – Le pourcentage de clients qui effectuent des achats répétés.
• Taux d'inscription – Le pourcentage de clients qui s'inscrivent ou s'inscrivent à vos programmes de fidélité.
• Taux de trafic –   Analyser la croissance du trafic après le démarrage du programme de fidélité.

2. Décidez des actions que vous souhaitez récompenser

Ensuite, en fonction de vos objectifs, choisissez les actions du client qui contribuent aux objectifs globaux. Par exemple, si vous souhaitez obtenir plus d'avis de clients, vous pouvez définir une récompense pour la soumission d'avis sur les produits.

De même, vous pouvez offrir des récompenses pour des actions telles que -

• Création d'un nouveau compte
• Montant dépensé
• Partage social
• Acheter un produit spécifique
• Shopping les jours de soldes
• Inscription à la Newsletter

Astuce de pro – Vous pouvez saisir cette opportunité pour augmenter les ventes de produits à vente lente en encourageant les clients à les acheter, et en retour, ils gagnent des récompenses plus élevées.

3. Décidez des récompenses que vous souhaitez offrir

Les récompenses sont au cœur de vos programmes de fidélité. C'est le facteur central qui incite les clients à participer à votre programme de fidélité. Assurez-vous donc que les récompenses sont intéressantes et bénéfiques pour les clients.

Vous n'avez qu'à penser qu'ils sont les clients les plus fidèles et devraient être récompensés en conséquence. Soyez généreux en choisissant les récompenses !

Vous pouvez offrir plusieurs types de récompenses comme –

• Remise en pourcentage
• Crédits de magasin
• Produits gratuits et livraison gratuite
• Remise en dollars
• Accès anticipé aux produits premium
• Cadeaux attrayants
• Niveaux d'adhésion

N'oubliez pas que vos récompenses devraient profiter à vos clients afin qu'ils apprécient et reviendront probablement pour gagner plus de récompenses.

4. Décidez du type de programme de fidélité à offrir

Maintenant, choisissez le type de programme de fidélité qui correspond à vos objectifs. Les programmes de fidélité à points et à niveaux sont les types de programmes de fidélité les plus courants parmi les marques de commerce électronique. C'est parfait si votre objectif principal est d'augmenter la rétention et l'engagement des clients.

Cependant, si vous avez déjà une clientèle établie et que vous souhaitez vous concentrer sur l'augmentation des ventes, vous pouvez envisager le programme de fidélité par abonnement.

5. Trouvez un logiciel de fidélité adapté

Une fois que vous avez décidé du type de programme de fidélité, l'étape suivante consiste à sélectionner le bon logiciel de fidélité pour vous aider à construire le programme de fidélité comme vous le souhaitez.

Voici quelques fonctionnalités standard que vous devriez rechercher dans un logiciel de récompense de fidélité -

• Prend en charge vos plateformes de commerce électronique
• Permet plusieurs options de récompense
• Fournit un processus de remboursement simple pour les clients
• Prend en charge l'intégration POS
• Capacité d'image de marque et de personnalisation
• Prend en charge l'intégration avec votre logiciel de marketing par e-mail
• Fournit un rapport d'analyse détaillé

Certains des meilleurs logiciels de fidélisation de commerce électronique que vous pouvez considérer sont les suivants -

• Growave : n° 1 de l'application de fidélité Shopify. Vous pouvez créer des programmes de fidélité basés sur des points ou des niveaux avec d'excellentes options de récompense.
• Stamped.io : Il s'agit d'un logiciel de fidélité robuste avec des options de récompense avancées et qui s'intègre de manière transparente aux plateformes de commerce électronique populaires, notamment WooCommerce, BigCommerce et Magento.

De plus, si vous souhaitez explorer davantage de logiciels de fidélisation, vous devriez lire ces articles ensuite -

• Meilleur logiciel de fidélité e-commerce
• Meilleur logiciel de fidélité Shopify
• Meilleurs plugins de fidélité WooCommerce

Nous espérons que cet article vous aidera à trouver le logiciel de fidélité le plus adapté à votre boutique en ligne. S'il est trouvé, passons à l'étape suivante.

6. Configurer le logiciel de fidélité

Une fois que vous avez choisi le logiciel de fidélité à utiliser, configurez-le pour démarrer votre programme de fidélité.

Si vous avez suivi l'étape précédente, vous devriez maintenant avoir une idée claire de ce que vous attendez de votre programme de fidélité. Cela devrait vous prendre moins de 30 minutes pour installer l'application et la configurer pour le programme.

Après avoir configuré le logiciel, créez une page de destination pour le programme de fidélité où les utilisateurs peuvent en savoir plus et s'inscrire. Les pages de destination doivent fournir des informations claires sur la façon de rejoindre le programme, les options enrichissantes, les règles et, surtout, le processus de rachat.

Il suffit de regarder la page de récompense Starbucks, où ils ont fourni tous les détails que les clients doivent savoir avant de s'inscrire au programme.

7. Inviter des clients à rejoindre le programme

Enfin, il est temps de générer du trafic vers la page de votre programme et d'encourager les clients à rejoindre le programme.

Voici quelques moyens efficaces que vous pouvez mettre en œuvre pour promouvoir votre programme de fidélité auprès de vos clients -

• Pré-lancez votre programme de fidélité pour créer de l'enthousiasme et du buzz auprès des clients
• Envoyez des e-mails personnalisés invitant les clients à rejoindre le programme de fidélité
• Attirez de nouveaux clients avec des pop-ups accrocheurs
• Offrir des points de fidélité gratuits ou d'autres offres pour rejoindre le programme
• Ajoutez un lien vers votre programme de fidélité à la caisse ou page(s) de remerciement
• Invitez de nouveaux clients via des e-mails de confirmation de paiement
• Inviter des clients via des publicités de reciblage sur les réseaux sociaux

A ce stade, votre objectif est de convertir vos clients en membres fidèles. Alors, tirez parti de toutes les tactiques de marketing disponibles dans votre livre pour les encourager à s'inscrire.

Ensuite, continuez à récompenser vos clients d'être avec vous, et ils vous récompenseront avec plus d'achats dans votre magasin.

Prêt à créer un programme de fidélisation client pour votre magasin ?

Comme Chip Bell l'a parfaitement déclaré : « Les clients fidèles, ils ne font pas que revenir, ils ne se contentent pas de vous recommander, ils insistent pour que leurs amis fassent affaire avec vous. »

Les clients fidèles sont les meilleurs promoteurs et défenseurs de la marque pour votre site de commerce électronique. Et, avec un programme de fidélité passionnant, vous pouvez amplifier son effet par 10X - ils reviendront non seulement pour acheter plus, mais inciteront plus de clients à acheter chez vous.

Nous espérons que ce guide vous a donné un aperçu complet du programme de fidélité eCommerce et vous a aidé à le mettre en œuvre avec succès pour votre boutique en ligne.