Cómo iniciar un programa de lealtad de comercio electrónico exitoso

La retención de clientes es uno de los desafíos más comunes entre los especialistas en marketing de comercio electrónico. Con la creciente competencia y los gigantes del comercio electrónico como Amazon y Flipkart, se está volviendo difícil para las pequeñas empresas retener a los clientes existentes.

Hoy en día, los clientes tienen más opciones y las tiendas online ofrecen grandes descuentos y mejores ofertas para adquirir nuevos clientes. Sin embargo, ofrecer descuentos y cupones a cada cliente en cada venta no es asequible ni es una buena estrategia para hacer crecer su negocio.

En cambio, debe concentrarse en mejorar la experiencia de compra de sus clientes, lo que los hace ser leales a su marca y seguir regresando.

Aquí es donde un programa de fidelización de clientes sería una excelente herramienta para las marcas de comercio electrónico. Le ayudará a mantener a su cliente comprometido durante su viaje de compra y a aumentar la tasa de retención.

En esta guía, cubriremos todos los aspectos del programa de lealtad de comercio electrónico en detalle y lo ayudaremos a implementarlo en su tienda en línea.

¿Qué es un programa de fidelización de comercio electrónico?

Un programa de lealtad de comercio electrónico es una herramienta de marketing diseñada específicamente para aumentar la retención de clientes y el valor de por vida (LTV). Los programas de fidelización se crean combinando elementos de psicología, gamificación y economía del comportamiento para recompensar a los clientes por fidelizar a su marca.

Un atractivo programa de lealtad se relaciona con los clientes y hace que su viaje de compras sea emocionante al ganar más recompensas y obtener mejores ofertas en las compras.

Siempre que sus programas de lealtad sean atractivos, valiosos y económicos para sus clientes, regresarán, traerán referencias y aumentarán las conversiones que ninguna otra estrategia de marketing puede ofrecer.

Ventajas del programa de fidelización de comercio electrónico

Según varios estudios, aquí hay algunas estadísticas que muestran el impacto que puede tener un programa de lealtad para su negocio:

• Las empresas con programas de fidelización tienden a aumentar sus ingresos 2,5 veces más rápido que sus competidores. (Harvard Business Review, 2020)
• El 70% de los millennials, el 71% de la Generación X y el 63% de los baby boomers afirmaron que un programa de lealtad influye en las marcas que eligen comprar. (Oracle, 2020)
• Un aumento del 5% en la lealtad del cliente puede aumentar el beneficio promedio por cliente entre un 25% y un 100%. (HubSpot)
• El 50% de los consumidores cambió su comportamiento para alcanzar un nivel superior en los programas de fidelización. (Invesp)
• Los consumidores que participan en programas de lealtad tienen un 78% más de probabilidades de pagar primas más altas que simplemente quedarse con la marca. (Lógica de 3 niveles)
• El 64% de los minoristas dice que sus programas de fidelización / recompensa son las mejores formas de conectarse con los consumidores. (Invesp)

Más allá de estas estadísticas, un programa de fidelización tiene varias ventajas que lo convierten en un elemento esencial de una estrategia de marketing de comercio electrónico.

Veamos algunos de los beneficios de iniciar un programa de fidelización:

1. Mejorar la tasa de retención de clientes. Los programas de lealtad retienen a los clientes existentes al ofrecer recompensas alineadas con los intereses que motivan significativamente las compras y ventas repetidas.

2. Impulsar la captación de clientes. Sus miembros leales compartirían sus experiencias positivas y atraerían nuevos clientes a su tienda. También puede mostrar su programa de fidelización como un beneficio para atraer nuevos clientes.

3. Recuperar clientes perdidos. No puede retener al 100% de sus clientes durante mucho tiempo, pero con un programa de lealtad, puede identificar a los clientes potencialmente perdidos y ofrecerles mejores ofertas para traerlos de regreso a la tienda.

4. Mejore el valor de por vida de su cliente. Si tiene un programa de fidelización atractivo y los clientes se benefician de él, la frecuencia de compra de los clientes aumentará con el tiempo y, por lo tanto, aumentará el LTV del cliente.

5. Reduce los costos de publicidad. Al aumentar el LTV de los clientes, tendrá suficientes datos sobre sus clientes para identificar el mejor tipo de clientes. Puede utilizar esos conocimientos para mejorar su estrategia de marketing, dirigiéndose a audiencias particulares que reducirán su costo publicitario o mejorarán el ROI del mismo gasto.

Tipos de programas de fidelización de comercio electrónico

Antes de configurar un programa de fidelización de clientes para tu tienda, debes conocer los diferentes tipos de programas de fidelización que las marcas ya están utilizando.

Estos son los seis tipos comunes de programas de fidelización de clientes:

1. Programas basados ​​en puntos

En este tipo de programas de fidelización, a los clientes se les ofrecen determinados puntos por las acciones deseadas que realizan. Puede ser cualquier cosa como crear una cuenta, realizar una compra, completar un formulario, publicar reseñas, etc. Los puntos obtenidos se pueden canjear según las instrucciones del programa de lealtad.

2. Programas basados ​​en niveles

Con los programas de lealtad basados ​​en niveles, puede crear diferentes niveles que los clientes pueden alcanzar una vez que alcanzan un umbral de puntos.

Por ejemplo, cuanto más gasten los clientes, pasarán al siguiente nivel para obtener acceso a mejores recompensas y ventajas. Los clientes deberán avanzar en cada hito para pasar al siguiente nivel más alto.

3. Programas de fidelización híbridos

Como su nombre lo indica, los programas de lealtad híbridos combinan dos tipos diferentes de programas de lealtad. Por ejemplo, puede combinar programas basados ​​en puntos y gastos para motivar a los clientes a desbloquear nuevas recompensas.

4. Programas gamificados

Los programas de fidelización deben incluir actividades basadas en la diversión para impulsar la interacción, y la incorporación de elementos ludificados es uno de ellos.

Esta puede ser una gran idea para convertir a quienes visitan por primera vez en clientes potenciales. Por ejemplo, puede incluir un juego de rueda giratoria en el que los visitantes hagan girar la rueda y ganen recompensas emocionantes que eventualmente implican una compra.

5. Programa de fidelización de pago

Los programas de lealtad pagados o basados ​​en suscripción requieren que los clientes paguen una tarifa para unirse al programa y obtener acceso a emocionantes recompensas y ofertas. Con este tipo de programa, puede aumentar la lealtad de los clientes al ofrecer recompensas que valen el centavo que pagan.

Por ejemplo, los clientes pueden pagar una tarifa de 50 dólares al mes para unirse a su programa de fidelización. A cambio, obtendrán mejores ofertas y ofertas que los no miembros. Puede ofrecer ofertas como descuentos porcentuales, recompensas de reembolso, envío gratuito, acceso anticipado y más.

6. Programa de fidelización de tarjetas perforadas

Un programa de lealtad de tarjetas perforadas permite a los clientes obtener productos gratuitos o descuentos al alcanzar un valor de compra específico. Por ejemplo, puede ofrecer a los clientes un par combinado de camisetas gratis si el valor de su carrito alcanza los $ 1,000.

Cómo configurar un programa de fidelización de comercio electrónico

A estas alturas, debe haber entendido el programa de fidelización de clientes y cómo puede aprovecharlo para su negocio de comercio electrónico.

Ahora, comencemos a configurar un programa de lealtad para su tienda.

1. Defina sus objetivos y KPI

Un programa de fidelización consiste en recompensar a sus clientes por realizar acciones específicas. Pero, el tipo de programa de lealtad, las acciones a recompensar y las opciones de recompensa se basan completamente en los objetivos que desea lograr con el programa de lealtad.

Por ejemplo, si desea aumentar el valor promedio de los pedidos de su tienda, puede elegir el programa de lealtad basado en el gasto y recompensar a los clientes por cada dólar que gasten en su tienda.

En pocas palabras, definir un objetivo claro para su programa de lealtad lo ayudará a establecer un programa de lealtad impulsado por objetivos, lo que resultará en más ventas y crecimiento de su tienda.

Además, en función de sus objetivos, debe elegir algunas métricas (o KPI) para analizar el rendimiento del programa y asegurarse de que va en la dirección correcta.

Algunos de los KPI comunes del programa de lealtad que puede considerar son los siguientes:

• Tasa de canje por fidelidad : el porcentaje de puntos de fidelidad emitidos y canjeados por los clientes.
• Tasa de compra repetida : el porcentaje de clientes que realizan compras repetidas.
• Tasa de matrícula - El porcentaje de clientes que se registran o se inscriben en sus programas de fidelización.
• Tasas de tráfico -   Analizar el crecimiento del tráfico tras iniciar el programa de fidelización.

2. Decide las acciones que quieres recompensar

A continuación, en función de sus objetivos, elija las acciones del cliente que contribuyan a los objetivos generales. Por ejemplo, si desea obtener más reseñas de los clientes, puede establecer una recompensa por enviar las reseñas del producto.

Del mismo modo, puede ofrecer recompensas por acciones como:

• Creando una cuenta nueva
• El monto gastado
• Compartiendo socialmente
• Comprar un producto específico
• Compras los días de rebajas
• Boletín de suscripción

Consejo profesional: puede aprovechar esta oportunidad para impulsar las ventas de productos de venta lenta alentando a los clientes a comprarlos y, a cambio, obtienen recompensas más altas.

3. Decide las recompensas que quieres ofrecer

Las recompensas son el quid de sus programas de fidelización. Es el factor central que anima a los clientes a participar en su programa de fidelización. Así que asegúrese de que las recompensas sean emocionantes y beneficiosas para los clientes.

Solo tiene que pensar que son los clientes más leales y deben ser recompensados ​​en consecuencia. ¡Sea generoso al elegir las recompensas!

Puede ofrecer varios tipos de recompensas como:

• Descuento porcentual
• Créditos de la tienda
• Productos y envío gratis
• Descuento en dólares
• Acceso temprano a productos premium
• Regalos atractivos
• Niveles de membresía

Recuerde, sus recompensas deben beneficiar a sus clientes para que disfruten y probablemente regresen para ganar más recompensas.

4. Decida el tipo de programa de fidelización que ofrecerá.

Ahora, elija el tipo de programa de fidelización que se adapte a sus objetivos. Los programas basados ​​en puntos y niveles son los tipos más comunes de programas de lealtad entre las marcas de comercio electrónico. Es perfecto si su objetivo principal es impulsar la retención y el compromiso del cliente.

Sin embargo, si ya tiene una base de clientes establecida y desea concentrarse en aumentar las ventas, puede considerar el programa de lealtad basado en suscripción.

5. Encuentre un software de fidelización adecuado

Una vez que haya decidido el tipo de programa de lealtad, el siguiente paso sería seleccionar el software de lealtad adecuado para ayudarlo a construir el programa de lealtad como lo desea.

Aquí hay algunas características estándar que debería buscar en un software de recompensa por fidelidad:

• Es compatible con sus plataformas de comercio electrónico
• Permite múltiples opciones gratificantes
• Proporciona un proceso de canje simple para los clientes.
• Admite la integración de POS
• Capacidad de personalización y marca
• Admite la integración con su software de marketing por correo electrónico
• Proporciona un informe analítico detallado

Algunos de los mejores software de fidelización de comercio electrónico que puede considerar son los siguientes:

• Growave: la aplicación # 1 de Shopify Loyalty. Puede crear programas de lealtad basados ​​en puntos o en niveles con excelentes opciones de recompensa.
• Stamped.io: es un software de lealtad robusto con opciones de recompensa avanzadas y se integra a la perfección con plataformas de comercio electrónico populares, incluidas WooCommerce, BigCommerce y Magento.

Además, si desea explorar más software de fidelización, debería leer estos artículos a continuación:

• El mejor software de fidelización de comercio electrónico
• El mejor software de fidelización de Shopify
• Los mejores complementos de lealtad de WooCommerce

Esperamos que este artículo le ayude a encontrar el software de fidelización más adecuado para su tienda online. Si lo encuentra, pasemos al siguiente paso.

6. Configure el software de fidelización

Una vez que haya decidido qué software de fidelización utilizar, configúrelo para iniciar su programa de fidelización.

Si ha seguido el paso anterior, a estas alturas ya debería tener una idea clara de lo que quiere de su programa de fidelización. Debería llevarte menos de 30 minutos instalar la aplicación y configurarla para el programa.

Después de configurar el software, cree una página de destino para el programa de fidelización donde los usuarios puedan conocerlo y registrarse. Las páginas de destino deben proporcionar información clara sobre cómo unirse al programa, las opciones de recompensa, las reglas y, lo más importante, el proceso de canje.

Solo mire la página de recompensas de Starbucks, donde proporcionaron todos los detalles que los clientes necesitan saber antes de inscribirse en el programa.

7. Invite a los clientes a unirse al programa.

Por último, es hora de dirigir el tráfico a la página de su programa y animar a los clientes a unirse al programa.

A continuación, presentamos algunas formas efectivas que puede implementar para promover su programa de lealtad entre los clientes:

• Inicie previamente su programa de lealtad para generar entusiasmo y entusiasmo entre los clientes
• Envíe correos electrónicos personalizados invitando a los clientes a unirse al programa de fidelización
• Atraiga nuevos clientes con ventanas emergentes llamativas
• Ofrezca puntos de fidelidad gratuitos u otras ofertas para unirse al programa
• Agregue un enlace a su programa de lealtad al finalizar la compra o en la (s) página (s) de agradecimiento
• Invite a nuevos clientes a través de correos electrónicos de confirmación de pago
• Invite a los clientes a través de anuncios de reorientación en las redes sociales

En esta etapa, su objetivo es convertir a sus clientes en miembros fieles. Por lo tanto, aproveche todas las tácticas de marketing disponibles en su libro para alentarlos a registrarse.

Después, sigue recompensando a tus clientes por estar contigo y ellos te recompensarán con más compras en tu tienda.

¿Está listo para crear un programa de fidelización de clientes para su tienda?

Como ha dicho perfectamente Chip Bell: "Los clientes leales no solo regresan, no simplemente te recomiendan, sino que insisten en que sus amigos hagan negocios contigo".

Los clientes leales son los mejores promotores y defensores de la marca para su sitio de comercio electrónico. Y, con un emocionante programa de fidelización, puede amplificar su efecto en 10 veces: no solo volverán a comprar más, sino que atraerán a más clientes para que le compren.

Esperamos que esta guía le haya brindado una descripción general completa del programa de lealtad de comercio electrónico y lo haya ayudado a implementarlo con éxito en su tienda en línea.