ما الذي يجعل تطبيقًا رائعًا للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول؟

كيف يمكن لفرق الخدمات المصرفية الرقمية تقديم خدمات مصرفية عبر الهاتف المحمول تتجاوز احتياجات العملاء وتوقعاتهم؟

كان هذا موضوعًا رئيسيًا تناوله الباحثون في تقرير معيار الأداء الوظيفي للخدمات المصرفية العالمية عبر الهاتف المحمول الصادر عن Forrester Research لعام 2016 والذي حلل الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول للأفراد من 46 بنكًا كبيرًا من بنوك التجزئة من جميع أنحاء العالم.

يقود بنك Westpac الأسترالي تقرير Forrester Research إلى أفضل التطبيقات المصرفية عبر الهاتف المحمول. وجدت Forrester أن أفضل تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول مفيدة وشخصية ومتكاملة عبر نقاط الاتصال.

ومن بين أفضل الشركات أداءً ، بنك CaixaBank الإسباني ، و CIBC الكندي ، وبنك Scotiabank التركي ، وبنك Garanti التركي ، وبنك أمريكا ، وبنك Zachodni WBK البولندي ، و Lloyds Bank ، و Wells Fargo ، وبنك الكومنولث الأسترالي (CommBank).

Aurélie L'Hostis ، المؤلف الرئيسي لتقرير Forrester:

"تضع هذه البنوك العملاء في قلب استراتيجيتها ، وتسعى جاهدة لتوقع احتياجات العملاء الناشئة ، وتتبنى نهجًا مرنًا ومتكررًا لتسريع تطوير قدرات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول الجديدة التي تميزهم عن أقرانهم."

تم تصنيف تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في سبع فئات:

• نطاق نقاط الاتصال
• التسجيل وتسجيل الدخول
• معلومات الحساب
• وظائف المعاملات
• ميزات الخدمة
• التوجيه عبر القنوات
• التسويق والمبيعات.

في الصين ، تمت إضافة معيار إضافي ليعكس أهمية WeChat لمستخدمي الهواتف المحمولة في الصين.

وجد التقرير أن العديد من البنوك قوية فيما يتعلق بميزات المعاملات ولكنها ضعيفة في الخدمات والمبيعات. بينما قام العديد بتحسين عروض المعاملات الخاصة بهم ، مثل التحويلات من نظير إلى نظير (P2P) ودفع فواتير الهاتف المحمول وتوفير أدوات خدمة مفيدة ، هناك مجال كبير للتحسين.

النتائج الرئيسية لتقرير Forrester Research وجدت:

1. نهج تكراري للجوال

كان أداء البنوك التي تتمتع بعلاقات قوية بين إستراتيجية الأعمال الرقمية وفرق إدارة التكنولوجيا أفضل.

لا تعمل هذه الأقسام معًا بشكل وثيق فحسب ، بل تحرض على اختبار وتعلم العقلية.

2. تحسين ميزات المعاملات

تحتاج الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول إلى تلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم الأساسية للهاتف المحمول ، ويتمثل الكثير من ذلك في السهولة التي يمكنهم من خلالها إجراء المعاملات. ستسمح البنوك التي تقوم بهذا بشكل جيد للعملاء بالفعل بإجراء مدفوعات P2P ، أو إضافة مستفيد دون الحاجة إلى تسجيلهم عبر الإنترنت أولاً أو دفع فاتورة إلى مفوتر جديد في الهاتف المحمول.

كما زاد تمكين تحويل الأموال "في الوقت الفعلي" في العديد من البنوك.

يقوم الكثيرون بتمكين عمليات الدفع عبر الهاتف المحمول بدون تلامس مثل Apple Pay أو توفير محافظ رقمية متكاملة خاصة بهم.

3. تحسين ميزات المبيعات وخدمة الهاتف المحمول

بالنسبة للعديد من البنوك ، لا تزال ميزات الخدمة والتسويق والمبيعات نقاط ضعف ، حسبما وجدت شركة Forrester.

كانت CommBank و Westpac و ICICI Bank و Alipay و China Merchants Bank و BBVA البنوك الستة الوحيدة في المراجعة التي تضم محرك بحث على مستوى التطبيق لمساعدة العملاء في العثور على ما يبحثون عنه. يعد هذا عنصرًا مهمًا في مساعدة المستهلك في البحث أو التقدم بطلب للحصول على المنتجات المالية مباشرة من داخل تطبيق الهاتف المحمول.

4. مجموعة واسعة من نقاط الاتصال المتنقلة

يجب أن يلبي تطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول الجيد نقاط الاتصال المختلفة وأنظمة التشغيل (بما في ذلك Android و BlackBerry OS و iOS و Windows Phone) وأنواع الأجهزة ومتصفحات الهاتف المحمول من أجل خدمة العملاء في لحظاتهم المختلفة على الهاتف المحمول.

لا ينبغي استبعاد إمكانيات الرسائل القصيرة للعملاء الذين ليس لديهم هاتف ذكي. في حالة الصين ، أصبح تطبيق المراسلة WeChat قناة شائعة لخدمة العملاء.

يجب أن تكون التطبيقات مصممة خصيصًا للأجهزة اللوحية ونقاط الاتصال الناشئة ، مثل الأجهزة القابلة للارتداء. على سبيل المثال ، يتيح Bank Millennium للعملاء العثور على أجهزة الصراف الآلي وإجراء عمليات الدفع في المتاجر من خلال Apple Watch.

* يتيح تطبيق Apple Watch من Bank Millennium للعملاء العثور على أجهزة الصراف الآلي وإجراء عمليات الدفع في المتاجر. المصدر: تطبيق Bank Millennium Apple Watch / تقرير Forrester's Global Banking Functional Benchmark 2016.

تقدم التطبيقات المصرفية الرائعة عبر الهاتف المحمول مجموعة واسعة من التنبيهات ، وتساعد العملاء في العثور على معلومات محددة حول المهام المختلفة التي يمكنهم القيام بها على الشاشة ولديهم برامج تعليمية وعروض توضيحية ومقاطع فيديو لمساعدة المستخدم على فهم الميزات الجديدة بشكل أفضل.

5. سهولة التسجيل وتسجيل الدخول

تتجاوز البنوك الكبرى عمليات التسجيل وتسجيل الدخول البسيطة للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول وتوفر معلومات إضافية عن "كيفية" وأمن سياقي ومحتوى خصوصية لطمأنة عملاء الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول.

على سبيل المثال ، يقدم Westpac مقاطع فيديو "إرشادية" قبل بدء عملية تسجيل الدخول لمساعدة العملاء على فهم وظائف الأجهزة المحمولة الرئيسية.

* مقاطع فيديو إرشادية لـ Westpac. المصدر: تطبيق Westpac mobile Banking / تقرير Forrester's Global Banking Functional Benchmark لعام 2016.

6. سهولة الوصول إلى معلومات الحساب وأدوات إدارة الأموال

يرى Forrester أن العملاء يريدون أن يكونوا قادرين على رؤية وفهم وإدارة مواردهم المالية من أي نقطة اتصال.

من خلال تقديم خدمات إضافية مثل الوصول السهل إلى سجل المعاملات ، وأدوات التنبؤ والإنفاق أو القدرة على تتبع الأهداف المصرفية ، تتمتع البنوك بفرصة إضافية للتواصل مع العملاء من خلال تقديم النصائح والاقتراحات والمشورة المالية.

7. متصل وغير متصل

تتيح التطبيقات الجيدة للعملاء الوصول بسهولة إلى نقاط الاتصال غير المتصلة بالإنترنت سواء كان ذلك في شكل أرقام هواتف للاتصال أو المساعدة عبر صفحات وسائل التواصل الاجتماعي أو أدوات تحديد الموقع الجغرافي لتحديد مواقع الفروع وأجهزة الصراف الآلي.

يقدم Wells Fargo على سبيل المثال خيار "اتصل بنا" ويعرض وقت الانتظار المقدر للتحدث مع ممثل - كل ذلك من داخل التطبيق.

* المصدر: Wells Fargo / Forrester's Global Mobile Banking Functional Benchmark and report.

تظهر البنوك الرائدة الابتكار عندما يتعلق الأمر بذلك. Westpac على سبيل المثال ، يتيح للعملاء سحب النقود من أجهزة الصراف الآلي باستخدام رمز تم إنشاؤه على تطبيق الهاتف المحمول أو الساعة الذكية أو عن طريق مسح رمز الاستجابة السريعة في ماكينة الصراف الآلي. يسمح عدد من البنوك الأخرى للعملاء بحجز مواعيد الفروع مباشرة من التطبيق.

* تطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول من Westpac ووظيفة رمز الصراف الآلي

استنتاج

تواجه المؤسسات المالية منافسة متزايدة ليس فقط من بعضها البعض ولكن من البنوك الرقمية والتقنيات المالية الجديدة. لذلك ، فإن مفتاح ولاء العميل هو تقديم أفضل تجربة للعملاء.

يجب أن تكون تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول مفيدة وشخصية وذات صلة ومتكاملة عبر نقاط الاتصال عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت ، كما يخلص التقرير.

"للفوز بالمشاركة الذهنية وحصة المحفظة والاحتفاظ بها ، تحتاج فرق الخدمات المصرفية الرقمية إلى التركيز على استخدام الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول ليس فقط لتلبية الاحتياجات المصرفية للعملاء ولكن أيضًا لإنشاء مصادر جديدة للقيمة.

لدرء مخاطر عدم الوساطة والتسليع ، يجب أن تتطور الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول لتصبح منصة لمشاركة العملاء ".

يوضح تقرير الابتكار في الخدمات المصرفية للأفراد لدينا 50 من أهم الابتكارات في مجال الخدمات المصرفية للأفراد في الأشهر الأخيرة ، مع تحليل لكيفية تحول هذه الابتكارات في قطاع الخدمات المصرفية للأفراد.

* الصورة المميزة: تطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول من Westpac على Apple Watch.