O que torna um aplicativo de banco móvel incrível?

Como as equipes de banco digital podem oferecer serviços de banco móvel que excedem as necessidades e expectativas do cliente?

Este foi um tema-chave abordado pelos pesquisadores do relatório 2016 Global Mobile Banking Functionality Benchmark da Forrester Research, que analisou os serviços bancários móveis de varejo de 46 grandes bancos de varejo em todo o mundo.

O banco Westpac da Austrália lidera o relatório da Forrester Research sobre os principais aplicativos de banco móvel. A Forrester descobriu que os melhores aplicativos de mobile banking são úteis, pessoais e estão integrados em todos os pontos de contato.

Outros desempenhos importantes incluem o CaixaBank da Espanha, o CIBC e o Scotiabank do Canadá, o Garanti Bank da Turquia, o Bank of America, o Bank Zachodni WBK da Polônia, o Lloyds Bank, o Wells Fargo e o Commonwealth Bank of Australia (CommBank).

Aurélie L'Hostis, autora principal do relatório Forrester:

“Esses bancos estão colocando os clientes no centro de sua estratégia, se esforçando para antecipar as necessidades emergentes dos clientes e adotando uma abordagem ágil e iterativa para acelerar o desenvolvimento de novos recursos de banco móvel que os diferenciam de seus pares.”

Os aplicativos de banco móvel foram avaliados em sete categorias:

• A gama de pontos de contato
• Inscrição e login
• Informação da conta
• Funcionalidade transacional
• Características do serviço
• Orientação entre canais
• Marketing e vendas.

Na China, um critério adicional foi adicionado para refletir a importância do WeChat para os usuários móveis chineses.

O relatório descobriu que muitos bancos são fortes em recursos transacionais, mas fracos em serviços e vendas. Embora muitos tenham melhorado suas ofertas transacionais, como transferências ponto a ponto (P2P) e pagamentos de contas móveis, e forneçam ferramentas de serviço úteis, há espaço significativo para melhorias.

Principais conclusões do relatório da Forrester Research encontrados:

1. Uma abordagem iterativa para dispositivos móveis

Bancos com relacionamentos sólidos entre sua estratégia de negócios digital e equipes de gerenciamento de tecnologia tiveram melhor desempenho.

Esses departamentos não apenas trabalham juntos, mas instigam um teste e aprendem a mentalidade.

2. Recursos transacionais aprimorados

O banco móvel precisa atender às necessidades e expectativas básicas do cliente, e muito disso está na facilidade com que eles podem fazer uma transação. Os bancos que estão fazendo isso bem já permitem que os clientes façam pagamentos P2P, adicionem um beneficiário sem ter que registrá-los online primeiro ou pagar uma conta a um novo cobrador no celular.

A possibilidade de transferências de dinheiro em 'tempo real' também aumentou em muitos bancos.

Muitos estão permitindo pagamentos móveis sem contato, como Apple Pay, ou fornecendo suas próprias carteiras digitais integradas.

3. Melhor serviço móvel e recursos de vendas

Para muitos bancos, os recursos de serviço e marketing e vendas continuam sendo pontos fracos, constata a Forrester.

CommBank, Westpac, ICICI Bank, Alipay, China Merchants Bank e BBVA foram os únicos seis bancos na análise a incorporar um mecanismo de busca em todo o aplicativo para ajudar os clientes a encontrar o que procuram. Esse é um elemento importante para ajudar o consumidor a pesquisar ou se inscrever em produtos financeiros diretamente do aplicativo móvel.

4. Uma ampla variedade de pontos de contato móveis

Um bom aplicativo de banco móvel deve atender a diferentes pontos de contato, sistemas operacionais (incluindo Android, BlackBerry OS, iOS e Windows Phone), tipos de dispositivos e navegadores móveis para atender os clientes em seus vários momentos móveis.

Os recursos de SMS não devem ser descartados para clientes sem um smartphone. No caso da China, o aplicativo de mensagens WeChat se tornou um canal de atendimento ao cliente popular.

Os aplicativos devem ser projetados especificamente para tablets e pontos de contato emergentes, como wearables. Por exemplo, o Bank Millennium permite que os clientes encontrem ATMs e façam pagamentos em lojas a partir de um Apple Watch.

* O aplicativo Apple Watch do Bank Millennium permite que os clientes encontrem caixas eletrônicos e façam pagamentos nas lojas. Fonte: aplicativo Bank Millennium Apple Watch / Relatório de referência da funcionalidade de banco móvel global 2016 da Forrester.

Excelentes aplicativos de mobile banking oferecem uma ampla gama de alertas, ajudam os clientes a encontrar informações específicas sobre as diferentes tarefas que podem realizar em uma tela e têm tutoriais, demonstrações e vídeos para ajudar o usuário a entender melhor os novos recursos.

5. Fácil inscrição e login

Os principais bancos vão além de simples processos de registro e login para mobile banking e fornecem informações adicionais de 'como fazer', segurança contextual e conteúdo de privacidade para tranquilizar seus clientes de mobile banking.

Westpac, por exemplo, oferece vídeos “como fazer” antes do início do processo de login para ajudar os clientes a compreender as principais funcionalidades móveis.

* Vídeos de instruções do Westpac. Fonte: aplicativo de banco móvel Westpac / relatório de referência de funcionalidade de banco móvel global da Forrester 2016.

6. Fácil acesso às informações da conta e ferramentas de gerenciamento de dinheiro

Os clientes desejam ver, compreender e gerenciar suas finanças a partir de qualquer ponto de contato, constata a Forrester.

Ao oferecer serviços adicionais, como acesso fácil ao histórico de transações, ferramentas de previsão e gastos ou a capacidade de rastrear metas bancárias, os bancos têm mais uma oportunidade de interagir com os clientes, oferecendo dicas, sugestões e conselhos financeiros.

7. Online para offline

Bons aplicativos permitem que os clientes acessem facilmente os pontos de contato offline, seja na forma de números de telefone de contato, assistência por meio de páginas de mídia social ou ferramentas de geolocalização para localizar agências e caixas eletrônicos.

Wells Fargo, por exemplo, oferece uma opção “Ligue para nós” e exibe o tempo estimado de espera para falar com um representante - tudo de dentro do aplicativo.

* Fonte: Relatório de benchmark de funcionalidade de banco móvel global de 2016 da Wells Fargo / Forrester.

Os principais bancos estão mostrando inovação nesse aspecto. Westpac, por exemplo, permite que os clientes retirem dinheiro de caixas eletrônicos usando um código gerado em seu aplicativo móvel ou smartwatch ou digitalizando um código QR no caixa eletrônico. Vários outros bancos permitem que os clientes reservem agendamentos em agências diretamente do aplicativo.

* Aplicativo de banco móvel da Westpac e função de código ATM

Conclusão

As instituições financeiras estão enfrentando competição crescente não apenas entre si, mas também de novos bancos digitais e tecnologias financeiras. Portanto, a chave para a fidelidade do cliente é oferecer a melhor experiência ao cliente.

Os aplicativos de mobile banking devem ser úteis, pessoais, relevantes e integrados em pontos de contato online e offline, o relatório conclui.

“Para ganhar e reter o compartilhamento de conhecimento e carteira, as equipes de banco digital precisam se concentrar no uso de banco móvel não apenas para atender às necessidades bancárias dos clientes, mas também para criar novas fontes de valor.

Para evitar os riscos de desintermediação e comoditização, o banco móvel deve evoluir para se tornar uma plataforma para o envolvimento do cliente. ”

Nosso relatório Inovação em banco de varejo descreve 50 das inovações mais significativas no banco de varejo nos últimos meses, com uma análise de como essas inovações estão transformando o setor de banco de varejo.

* Imagem em destaque: aplicativo de banco móvel da Westpac no Apple Watch.