멋진 모바일 뱅킹 앱을 만드는 것은 무엇입니까?

디지털 뱅킹 팀은 어떻게 고객의 요구와 기대를 능가하는 모바일 뱅킹 서비스를 제공할 수 있습니까?

이것은 Forrester Research의 2016년 글로벌 모바일 뱅킹 기능 벤치마크 보고서의 연구원들이 전 세계 46개 대형 소매 은행의 소매 모바일 뱅킹 서비스를 분석한 핵심 주제였습니다.

호주의 Westpac 은행은 Forrester Research 보고서를 최고의 모바일 뱅킹 앱으로 이끌었습니다. Forrester는 최고의 모바일 뱅킹 앱이 유용하고 개인적이며 여러 접점에 통합되어 있음을 발견했습니다.

다른 최고 실적 기업으로는 스페인의 CaixaBank, 캐나다의 CIBC 및 Scotiabank, 터키의 Garanti Bank, Bank of America, 폴란드의 Bank Zachodni WBK, Lloyds Bank, Wells Fargo 및 Commonwealth Bank of Australia(CommBank)가 있습니다.

Forrester 보고서의 수석 저자인 Aurélie L'Hostis:

"이 은행들은 고객을 전략의 중심에 두고 고객의 새로운 요구를 예측하기 위해 노력하고 있으며, 동종 업체와 차별화되는 새로운 모바일 뱅킹 기능 개발을 가속화하기 위해 민첩하고 반복적인 접근 방식을 수용하고 있습니다."

모바일 뱅킹 앱은 7가지 범주로 평가되었습니다.

• 접점 범위
• 등록 및 로그인
• 계정 정보
• 트랜잭션 기능
• 서비스 기능
• 교차 채널 안내
• 마케팅과 판매.

중국에서는 중국 모바일 사용자에게 WeChat의 중요성을 반영하기 위해 추가 기준이 추가되었습니다.

보고서에 따르면 많은 은행이 거래 기능에는 강하지만 서비스와 판매에는 약합니다. 많은 기업이 P2P(Peer-to-Peer) 송금 및 모바일 청구서 결제와 같은 거래 서비스를 개선하고 유용한 서비스 도구를 제공했지만 개선의 여지가 많습니다.

Forrester Research 보고서의 주요 내용은 다음과 같습니다.

1. 모바일에 대한 반복적인 접근

디지털 비즈니스 전략과 기술 관리 팀 간에 긴밀한 관계가 있는 은행이 더 나은 성과를 보였습니다.

이 부서는 긴밀하게 협력할 뿐만 아니라 테스트를 시작하고 사고 방식을 배웁니다.

2. 거래 기능 개선

모바일 뱅킹은 고객의 기본적인 모바일 요구와 기대를 충족시켜야 하며, 그 중 많은 부분이 거래를 쉽게 할 수 있다는 점입니다. 이를 잘 수행하는 은행은 이미 고객이 P2P 결제를 하고, 온라인에 먼저 등록하지 않고도 수취인을 추가하거나, 모바일에서 새 청구인에게 청구서를 지불할 수 있도록 허용할 것입니다.

많은 은행에서 '실시간' 송금이 가능해졌습니다.

많은 사람들이 Apple Pay와 같은 비접촉식 모바일 결제를 활성화하거나 자체 통합 디지털 지갑을 제공하고 있습니다.

3. 모바일 서비스 및 판매 기능 강화

Forrester는 많은 은행에서 서비스 기능과 마케팅 및 판매가 여전히 취약하다고 밝혔습니다.

CommBank, Westpac, ICICI Bank, Alipay, China Merchants Bank 및 BBVA는 고객이 원하는 것을 찾을 수 있도록 앱 전체에 걸친 검색 엔진을 통합한 유일한 6개 은행이었습니다. 이는 소비자가 모바일 앱 내에서 직접 금융 상품을 조사하거나 신청할 수 있도록 돕는 중요한 요소입니다.

4. 다양한 모바일 터치포인트

우수한 모바일 뱅킹 앱은 다양한 모바일 순간에 고객에게 서비스를 제공하기 위해 다양한 터치포인트, 운영 체제(Android, BlackBerry OS, iOS 및 Windows Phone 포함), 장치 유형 및 모바일 브라우저를 수용해야 합니다.

스마트폰이 없는 고객을 위해 SMS의 기능을 배제해서는 안 됩니다. 중국의 경우 메시징 앱 WeChat이 인기 있는 고객 서비스 채널이 되었습니다.

앱은 태블릿과 웨어러블과 같은 새로운 터치포인트를 위해 특별히 설계되어야 합니다. 예를 들어 Bank Millennium을 사용하면 고객이 Apple Watch에서 ATM을 찾고 매장에서 결제할 수 있습니다.

*Bank Millennium의 Apple Watch 앱을 사용하면 고객이 매장에서 ATM을 찾고 결제할 수 있습니다. 출처: Bank Millennium Apple Watch 앱 / Forrester의 2016년 글로벌 모바일 뱅킹 기능 벤치마크 보고서.

훌륭한 모바일 뱅킹 앱은 다양한 알림을 제공하고 고객이 화면에서 수행할 수 있는 다양한 작업에 대한 특정 정보를 찾도록 지원하며 사용자가 새로운 기능을 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 자습서, 데모 및 비디오를 제공합니다.

5. 간편한 가입 및 로그인

상위 은행은 모바일 뱅킹을 위한 단순한 등록 및 로그인 프로세스를 넘어 모바일 뱅킹 고객을 안심시키기 위해 추가 '방법' 정보와 상황별 보안 및 개인 정보 보호 콘텐츠를 제공합니다.

예를 들어 Westpac은 로그인 프로세스가 시작되기 전에 고객이 주요 모바일 기능을 이해할 수 있도록 "사용 방법" 비디오를 제공합니다.

*Westpac의 방법 비디오. 출처: Westpac 모바일 뱅킹 앱 / Forrester의 2016년 글로벌 모바일 뱅킹 기능 벤치마크 보고서.

6. 계정 정보 및 자금 관리 도구에 대한 손쉬운 액세스

Forrester에 따르면 고객은 모든 접점에서 재무를 보고, 이해하고, 관리할 수 있기를 원합니다.

거래 내역에 대한 손쉬운 액세스, 예측 및 지출 도구 또는 은행 목표 추적과 같은 추가 서비스를 제공함으로써 은행은 금융 정보, 제안 및 조언을 제공함으로써 고객과 소통할 수 있는 추가 기회를 갖게 됩니다.

7. 온라인에서 오프라인으로

좋은 앱을 사용하면 고객이 연락처 전화번호, 소셜 미디어 페이지를 통한 지원 또는 지점과 ATM을 찾기 위한 지리적 위치 도구의 형태로 오프라인 접점에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

예를 들어 Wells Fargo는 "Call us" 옵션을 제공하고 앱 내에서 담당자와 통화하기 위한 예상 대기 시간을 표시합니다.

*출처: Wells Fargo / Forrester의 2016년 글로벌 모바일 뱅킹 기능 벤치마크 보고서.

선두 은행들은 이와 관련하여 혁신을 보여주고 있습니다. 예를 들어 Westpac은 고객이 모바일 앱이나 스마트워치에서 생성된 코드를 사용하거나 ATM에서 QR 코드를 스캔하여 ATM에서 현금을 인출할 수 있도록 합니다. 다른 많은 은행에서는 고객이 앱에서 직접 지점 약속을 예약할 수 있습니다.

*웨스트팩의 모바일 뱅킹 앱과 ATM 코드 기능

결론

금융 기관은 서로뿐만 아니라 새로운 디지털 은행과 금융 기술로 인해 증가하는 경쟁에 직면해 있습니다. 따라서 고객 충성도의 핵심은 최고의 고객 경험을 제공하는 것입니다.

보고서에 따르면 모바일 뱅킹 앱은 온라인 및 오프라인 접점에서 유용하고 개인적이며 관련성 있고 통합되어야 합니다.

“마인드셰어와 지갑 점유율을 확보하고 유지하기 위해 디지털 뱅킹 팀은 모바일 뱅킹을 사용하여 고객의 뱅킹 요구 사항을 충족할 뿐만 아니라 새로운 가치 원천을 창출하는 데 집중해야 합니다.

탈중개화 및 상품화의 위험을 방지하려면 모바일 뱅킹이 고객 참여를 위한 플랫폼으로 진화해야 합니다.”

우리의 소매 금융 혁신 보고서는 최근 몇 달간 소매 금융 분야에서 가장 중요한 50가지 혁신을 요약하고 이러한 혁신이 소매 금융 부문을 어떻게 변화시키고 있는지 분석합니다.

*추천 이미지: Apple Watch의 Westpac 모바일 뱅킹 앱.