SaaS 2020 趨勢：客戶留存在於參與、合作和培育 P2P 社區

Salesforce 推出世界上第一個完全基於軟件即服務 (SaaS) 的服務已經二十年了，開創了軟件交付的新時代。

從那以後，SaaS 市場一直在蓬勃發展，而且沒有很快放緩的跡象。

據 Gartner 稱，2020 年基於雲的服務市場將達到 3320 億美元，這是企業和消費者對這種模式的明確認可。

但猛烈的增長總是伴隨著一些風險，基於 SaaS 的軟件也不例外，正如 SaaS Mag 指出的那樣：“健康的競爭是一回事，但隨著飽和，潛在客戶可能只是有太多的選擇。”

豐富的選擇會導致客戶惰性，使公司難以突破噪音，這就是為什麼軟件公司比以往任何時候都更重要的是培養現有客戶並為他們留下充足的理由。

軟件花里胡哨只會讓你走到這一步； 客戶想知道他們的軟件供應商有他們的支持。

在我看來，在未來 12 到 18 個月內取得最大成功的 SaaS 公司是那些擁抱以下四個趨勢的公司。

＃1：將客戶視為合作夥伴並致力於他們的成功

成功的 SaaS 公司將自己視為合作夥伴而不是供應商。

他們的工作是超越採用和使用，並主動詢問：我們的解決方案是否能夠滿足該特定客戶現在以及長期的業務需求？

這種思維轉變改變了軟件用戶行為的動態。

我看到許多軟件公司提供一刀切的功能集，讓客戶自行確定哪些功能適合他們的內部技能、經驗水平和資源庫。

這並不理想。 成功的公司將弄清楚如何與客戶建立真正的雙向合作夥伴關係，直到客戶成為產品整體願景的貢獻者。

#2：根據客戶的成功指標實施產品路線圖

我們仍然看到很多客戶成功團隊在入職、推動早期採用、快速實現價值以及最重要的方面——淨推薦值 (NPS) 方面思考的實例。

但讓我們面對現實，這些指標衡量的是供應商——而不是客戶——的成功。

例如，假設一家在線零售商購買了產品推薦解決方案，作為提高其訪問者終​​身價值的策略。

如果推薦引擎促進低成本項目，那麼實施是否容易並不重要。 它沒有達到零售商的目標。

NPS 仍然被認為是 SaaS 公司的聖杯，但人們必須注意它的使用方式。

在許多情況下，它可以作為關注哪些客戶的指標，而不是客戶滿意度的晴雨表。

此外，NPS 是過去的快照，而不是未來的路線圖。 客戶的幸福感和未來的忠誠度需要以客戶為中心的指標。

#3：接受點對點通信

成功的基於 SaaS 的平台不僅僅是一個品牌； 它們是一個“生態系統”。

以現在由 Adob​​e 擁有的電子商務巨頭 Magento 為例。 該公司已經建立了一個由電子商務開發者、貢獻者和創新者組成的全球社區。

該社區的核心是點對點交流，使在線零售商能夠利用大量產品專家（遠遠超過品牌的支持組織）來回答他們的問題。

這對我來說很有意義。 通常，SaaS 解決方案是高度專業化的，專為架構師或企業合規官而設計。

有時，用戶提出的問題只能由經歷過相同挑戰的同行來回答。

回到趨勢二，做得對，並使用正確的工具，點對點溝通可用於評估客戶的健康和情緒。

趨勢#4：關注終身參與度與終身價值

續訂和年度經常性收入是 SaaS 公司的命脈，但客戶忠誠度取決於真正的互利合作夥伴關係。

客戶對特定 SaaS 解決方案的思考越多——影響產品開發、向討論組貢獻用例、回答同行問題——他們的生命週期價值 (LTV) 就越高。

換句話說，參與軟件生態系統的行為最終將推動價值，成功的公司會鼓勵它。

我堅信，在未來幾年內，能夠成功的 SaaS 公司將重新思考客戶參與的含義，並找出以客戶真正相信存在合作關係的方式使用參與的方法。

Robin van Lieshout 是 inSided 的創始人兼首席執行官，這是唯一專門為 B2B 客戶成功團隊構建的社區平台。 他熱衷於幫助公司利用其用戶社區的力量來擴大客戶成功。 作為阿姆斯特丹本地人，Robin 在阿姆斯特丹和紐約的 inSided 辦事處之間穿梭，與全球客戶建立聯繫，並將精力集中在確保公司始終創新上。