SaaS 2020のトレンド：顧客維持は、P2Pコミュニティの関与、パートナーシップ、育成にあります

Salesforceが世界初の完全なSoftwareas a Service（SaaS）ベースのサービスを開始してから20年が経ち、ソフトウェア配信の新時代が幕を開けました。

それ以来、SaaS市場は活況を呈しており、すぐに減速する兆候は見られません。

Gartnerによると、クラウドベースのサービス市場は2020年に3,320億ドルを超えるとのことで、企業と消費者の間でこのモデルが明確に支持されています。

しかし、急成長には常にリスクが伴います。SaaSMagが指摘するように、SaaSベースのソフトウェアも例外ではありません。

選択肢が豊富なため、顧客の慣性が高まり、企業がノイズを突破するのが難しくなります。そのため、ソフトウェア企業が既存の顧客を育成し、滞在する理由を豊富に提供することがこれまで以上に重要になっています。

ソフトウェアのベルとホイッスルは、これまでのところしか得られません。 顧客は、ソフトウェアベンダーが支持していることを知りたがっています。

私の意見では、今後12〜18か月で最も成功するSaaS企業は、次の4つのトレンドを採用している企業です。

＃1：顧客をパートナーと考え​​、顧客の成功に専念する

成功しているSaaS企業は、ベンダーではなくパートナーと見なしています。

彼らの仕事は、採用と使用を超えて、積極的に質問することです。私たちのソリューションは、この特定の顧客のビジネスニーズを今、そして長期にわたって満たしていますか？

この考え方の変化は、ソフトウェアユーザーの行動のダイナミクスを変えます。

多くのソフトウェア会社が万能の機能セットを提供しているのを見て、どの機能が社内のスキルセット、経験レベル、およびリソースプールに適しているかを判断するのは顧客に任せています。

これは理想的ではありません。 成功する企業は、顧客が製品の全体的なビジョンに貢献するようになるまで、顧客と真に双方向のパートナーシップを構築する方法を理解します。

＃2：顧客の成功指標に基づいて製品ロードマップを実装する

カスタマーサクセスチームが、オンボーディング、早期採用の推進、価値実現までの時間の短縮、そして何よりも重要なネットプロモータースコア（NPS）の観点から考える事例はまだたくさんあります。

しかし、それに直面しましょう。これらの指標は、顧客ではなくベンダーの成功を測定します。

たとえば、オンライン小売業者が、訪問者の生涯価値を高めるための戦略として製品推奨ソリューションを購入したとします。

レコメンデーションエンジンが低コストのアイテムを宣伝する場合、実装が簡単であるかどうかは実際には問題ではありません。 小売業者の目標を達成していません。

NPSは依然としてSaaS企業の聖杯と見なされていますが、その使用方法には注意が必要です。

多くの場合、これは顧客の幸福のバロメーターとしてではなく、どの顧客に焦点を合わせるかを示す指標として機能します。

さらに、NPSは過去のスナップショットであり、将来のロードマップではありません。 顧客の幸福と将来の忠誠心には、顧客中心の指標が必要です。

＃3：ピアツーピア通信を採用する

成功するSaaSベースのプラットフォームは、単なるブランドではありません。 それらは「エコシステム」です。

現在アドビが所有しているeコマースの大国Magentoを例にとってみましょう。 同社は、eコマースの開発者、貢献者、イノベーターのグローバルコミュニティを構築してきました。

このコミュニティの中心はピアツーピアコミュニケーションであり、オンライン小売業者は、ブランドのサポート組織よりもはるかに大きい製品エキスパートの膨大なプールを利用して、質問に答えることができます。

これは私にとって非常に理にかなっています。 多くの場合、SaaSソリューションは高度に専門化されており、アーキテクトや企業のコンプライアンス担当者向けに設計されています。

ユーザーが持っている質問には、同じ課題を経験したピアだけが答えることができる場合があります。

トレンド2に戻り、適切に実行され、適切なツールを使用すると、ピアツーピア通信を使用して顧客の健康と感情を評価できます。

トレンド＃4：生涯エンゲージメントと生涯価値に焦点を当てる

更新と年間経常収益はSaaS企業の生命線ですが、顧客の忠誠心は、真の、相互に有益なパートナーシップに基づいています。

顧客が特定のSaaSソリューションについて考えれば考えるほど（製品開発に影響を与え、ディスカッショングループにユースケースを提供し、仲間の質問に答える）、顧客生涯価値（LTV）は高くなります。

言い換えれば、ソフトウェアエコシステムに関与するという行為は、最終的に価値を高め、成功する企業はそれを奨励します。

今後数年間で成功するSaaS企業は、カスタマーエンゲージメントの意味を再考し、クライアントがパートナーシップが存在すると本当に信じる方法でエンゲージメントを使用する方法を考え出す企業であると心から信じています。

Robin van Lieshoutは、B2Bカスタマーサクセスチームのために特別に構築された唯一のコミュニティプラットフォームであるinSidedの創設者兼CEOです。 彼は、企業がユーザーコミュニティの力を利用してカスタマーサクセスを拡大できるよう支援することに情熱を注いでいます。 アムステルダム出身のロビンは、アムステルダムとニューヨークのinSidedオフィス間を移動して世界中の顧客とつながり、会社が常に革新的であることを確認することに力を注いでいます。